Op dierendag mag het een beestenbende worden. Nederland is een exportland, maar moeten we ook ons klantcontact in een vrachtwagen of containerschip stoppen zodat het in een ander land kan worden weg geautomatiseerd? En los van het transport: is het ook een duurzame oplossing?

Een tijdje terug bestempelde een vakbondsbestuurder de kwestie Transcom als de kanarie in de kolenmijn. Je weet wel: het contactcenterbedrijf dat Nederland niet langer economisch interessant acht als locatie voor klantcontactdiensten. Het is de olifant in de kamer: de tijden dat facilitaire contactcenters cash cows waren, zijn definitief voorbij. Transcom is dan ook allesbehalve een zwarte zwaan in BPO-land. Is die uitspraak van de vakbond dan als van een kip zonder kop? Is het streven naar baanbehoud, de heilige koe van de vakbond, een kwestie van struisvogelpolitiek?

Zelfs de KSF erkent nu de rol van AI als wolf in schaapskleren. AI komt, zo blijkt uit de toekomstvisie van de KSF, naast je zitten, helpt je met het verkorten van de AHT en neemt ondertussen geleidelijk een steeds groter deel van je werk over. Onder aan de streep: minder klantcontactbanen in Nederland. Wie dat vooruitzicht overtrokken vindt, loopt de kans straks als dinosaurus in het serverhok te kijken naar de laatste knipperende ledjes van de on-premise telefooncentrale. AI is het paard van Troje.

Iedereen begrijpt dat uitbesteders als een bok op de haverkist op de kosten zitten. Maar de vraag is of ze met offshore outsourcing plus automatisering erin slagen twee vliegen in één klap te slaan: kosten omlaag en klanttevredenheid omhoog, de belofte van elke business case. Wie met zijn klantcontact uit Nederland vertrekt, loopt het risico de kip met de gouden eieren – écht contact met je klanten – te slachten. Je agents uit Egypte, Ghana, Kenia of Ethiopië zijn natuurlijk zo druk als een bij, maar voelen ze zich ook als een vis in het water van jouw klantcontactorganisatie?

Natuurlijk is het goed om de kat de bel aan te binden. Met steeds hogere werkgeverslasten wordt het ingewikkeld om klantcontact in Nederland uit te voeren als goedkope alternatieven zich aandienen. Maar ik begrijp het ook als er bedrijven zijn die de kat uit de boom kijken. Wie het klantcontact verplaatst naar Afrika, loopt uiteindelijk het risico de hond in de pot te vinden als offshoring toch een kat in de zak blijkt te zijn. Krijg je dan nog budget om je klantenservice in eigen land weer als een feniks te laten herrijzen? Of heb je dan op het verkeerde paard gewed?

(Ziptone)

Interessant artikel? Deel het!