De chatbot is ten opzichte van vorig jaar een plek gestegen in de top drie van grootste frustraties in klantcontact. De chatbot komt dan ook niet meer terug als ‘voorkeurskanaal’. Op basis van de uitkomsten van de Nationale Voice Monitor 2026 kan je stellen dat een deel van de Nederlandse organisaties laag gewaardeerde kanalen inzet en voorkeurskanalen elimineert.

 

Slechts 12 procent van de Nederlandse consumenten geeft aan dat de vragen die zij de chatbot of spraakassistent stelden, goed werden beantwoord. Consumenten zijn vooral gefrustreerd over chatbots als die niet verder komen dan het beantwoorden van veel gestelde vragen. Ook blijkt het niet goed in contact kunnen komen met een medewerker vanuit een bot een belangrijke frustratie. Hoewel er verbetering zichtbaar is, beschouwt nog steeds 4 op de 10 consumenten dit als een belangrijk nadeel van geautomatiseerd klantcontact. Het geeft bovendien aan dat bij menig organisatie omnichannel nog niet goed is doorgevoerd.

(tekst loopt door na de afbeelding)

De kwaliteit van de beantwoording van vragen door chatbots neemt wel licht toe. Organisaties slagen er daarmee in om de interacties iets te verbeteren, zonder dat er sprake is van een écht grote doorbraak, aldus de onderzoekers. Toch is de chatbot van plek drie naar plek twee gestegen op het lijstje van frustraties.

In het onderzoek is niet duidelijk in welke gevallen het gaat om een gescripte (rules-based) of AI-gebaseerde chatbot. Dat is enerzijds lastig vast te stellen op basis van een vragenlijst die naar voorbije ervaringen vraagt, maar anderzijds ook een euvel van dit onderzoek. Zonder dat onderscheid wordt het lastig kwaliteitsverbeteringen te duiden, iets wat wel relevant is omdat de onderzoekers nu constateren dat 52 procent van de consumenten openstaat voor AI-gedreven klantcontact. Zijn kwaliteitsverbeteringen in chatbots straks toe te schrijven aan het gebruik van technologie die communicatie in natuurlijke taal mogelijk maakt of in de verbeterde kwaliteit van de achterliggende informatie? Dat laatste is met name een probleem bij chatbots die bij gemeenten worden gebruikt.

(tekst loopt door na de afbeelding)

 

Kanaalsturing

Vorig jaar stelde Roel Masselink, directeur van de Klantenservice Federatie, bij de resultaten van de voorgaand editie nog dat “de groei van AI-gedreven klantinteractie organisaties de kans biedt om de klanttevredenheid te verbeteren en ook kosten te besparen.” Of organisaties ook allemaal die kans grijpen om de klanttevredenheid te verbeteren is de vraag, aangezien de chatbot en de IVR al jaren hoog scoren op frustratie bij consumenten. Organisaties kiezen er niet massaal voor om slecht functionerende chatbots uit te zetten. En slechts een op de vijf consumenten is negatief over spraakroutering, wat een goed alternatief is voor de IVR.

Verder blijkt uit de detailresultaten van deze editie van de Nationale Voice Monitor dat organisaties soms ook lijnrecht tégen de voorkeuren van consumenten ingaan.

Zo blijkt bij nutsbedrijven dat consumenten een voorkeur hebben voor het telefonische kanaal (hoewel livechat en whatsapp iets in populariteit groeien ten opzichte van mail en voice), terwijl veel nutsbedrijven juist aansturen op het gebruik van andere kanalen.

Terwijl volgens het onderzoek het e-mailkanaal door steeds meer organisaties wordt afgebouwd (onder meer vanwege hoge kosten) geven consumenten juist de voorkeur aan dat kanaal omdat “zij in hun eigen tempo kunnen communiceren, berichten kunnen bewaren en zo controle ervaren.” Volgens de onderzoekers ontstaat hiermee “een spanningsveld tussen klantbehoefte en operationele efficiëntie”. De onderzoekers wijzen ook nu weer op automatiseringsmogelijkheden om dit euvel te verhelpen.

Overheid

Bij de overheid blijft de voorkeur voor e-mail hoog, maar nam deze het afgelopen jaar wel significant af, terwijl de voorkeur voor WhatsApp juist significant is gestegen. De helft van de burgers heeft contact gehad met een overheidsorganisatie via een chatbot. Met name ten aanzien van gemeentelijke chatbots neemt de kritiek toe, nadat uit ander onderzoek opnieuw naar voren kwam dat de chatbots in veel gevallen niet goed werken.

 

De Nationale Voice Monitor bestaat uit een kwantitatief onderzoek onder consumenten, aangevuld met een Social Listening onderzoek en expert review. Het kwantitatieve onderzoek is uitgevoerd via een online vragenlijst. De onderzoeksuitkomsten zijn representatief voor Nederlanders ouder dan 18 jaar. Het volledige rapport is hier te downloaden.

(Ziptone/redactie)

 

Lees ook:

52 procent van de consumenten staat open voor AI-gedreven klantcontact

Featured, Onderzoek, Technologie KSF