De klantcontactstrategie van bunq: geen mogelijkheid om in het geval van bankfraude of het vermoeden daarvan snel een bunq-medewerker aan de telefoon krijgen. Naast de ‘SOS Hotline die uitkwam op een antwoordapparaat werd live chat als belangrijkste contactkanaal aangeboden. Ziptone vroeg de Klantenservice Federatie om commentaar op het bunq-dossier.

Allereerst: past de gekozen klantcontactstrategie van bunq (geen directe telefonische bereikbaarheid) binnen de servicebeloften van de KSF?
“bunq heeft een duidelijke klantcontactstrategie zowel voor regulier klantcontact als klantcontact in noodgevallen. Daar is niks mis mee en met die strategie zouden klanten bunq, zowel vanuit de app als wanneer men daar geen toegang meer toe heeft, prima moeten kunnen bereiken,” aldus de KSF bij monde van directeur Roel Masselink. “In die zin zien wij de primaire kanaalstrategie van bunq niet direct in strijd met onze servicebeloften. Echter, je strategie kan in concrete situaties niet of niet meer voldoende zijn. Als organisatie moet je hierop blijvend alert zijn en bunq heeft daarin ook zelf al aangegeven zaken te hebben onderschat. Daarbij komt wat ons betreft ook dat naarmate de potentiële impact van een crisis of incident voor de klant groter wordt, je van een organisatie ook een grotere mate van alertheid mag verwachten.”

Regelgeving niet nodig

De KSF vindt niet dat er wettelijke regels zouden moeten zijn of komen als het gaat om de inrichting van het klantcontact voor crisissituaties, evenmin voelt de KSF voor een wettelijk bereikbaarheidscriterium. “Dat is geen echte oplossing; ‘one size fits all’ gaat binnen klantcontact zelden op,” aldus de KSF in reactie op vragen van Ziptone. Wettelijke minimumeisen roepen bovendien een heleboel andere vragen op, zegt de KSF: voor welke organisaties gaat het gelden en welke niet? Wat wordt de minimumeis? Wat is de sanctie als je niet voldoet? En hoe ga je handhaven?

Klantcontactstrategie moet goed aansluiten

De KSF stelt wel dat organisaties die hun producten en/of diensten voor een bepaald klantensegment in de markt zetten, daarop hun klantenservicestrategie zouden moeten laten aansluiten. Dat draagt bij aan het succes van organisaties. “Het is dus in essentie prima dat voor een bepaald product dienst de klantenservice uitsluitend via een app of chat bereikbaar is,” vindt de KSF, die echter ook zegt dat crisis-/incidentmanagement onderdeel moet zijn van elke klantenservicestrategie en de strategie gericht op bedrijfscontinuïteit. “De aanpak van een crisis of incident kan om een andere kanaalstrategie vragen dan de ‘reguliere klantenservice’,” aldus de KSF. De KSF kan zich wel voorstellen dat sommige producten/diensten een additionele zorgplicht richting klant met zich meebrengen. Denk daarbij aan overheidsdiensten, financiële diensten en de zorg.

“Wij geloven dat het veel effectiever is om organisaties actief te stimuleren om permanent over hun klantcontactstrategie en het verbeteren daarvan na te denken en dit ook in hun organisatie te borgen,” aldus de KSF in haar reactie. De branchevereniging verwijst hierbij naar ISO 18295, die hiervoor kaders biedt, ook voor crisis- en incidentmanagement.

Geen contact gehad met DNB of branchevereniging banken

Gevraagd naar de samenwerking met toezichthouders zoals DNB en collega-brancheverenigingen geeft de KSF aan dat hiermee geen contact is geweest over het dossier bunq. “We werken wel graag samen met overheden en toezichthouders samen om hoogwaardig, kwalitatief klantcontact te borgen. Daarin hebben we volgens ons ook geen tegengesteld belang.”  KSF wil zich vooral richten op het bieden van ondersteuning van organisaties in hun streven naar excellent klantcontact en het permanent verbeteren daarvan.”

Wat gaat bunq veranderen aan het klantcontact? Ziptone vroeg ook aan bunq wat de eerder toegezegde verbeteringen of veranderingen in de inrichting van het klantcontact. “Bij bunq hebben gebruikers 24/7 controle over hun rekening zonder een helpdesk of accountmanager nodig te hebben,” reageert de woordvoerder van de bank. “Dankzij realtime pushberichten zijn ze direct op de hoogte van wat er op hun rekening gebeurt, kunnen ze direct passen bestellen en hun rekening beheren. Voor vragen kunnen ze ons supportteam bereiken via de chat in de beveiligde app.”

“Ook kunnen gebruikers onmiddellijk ingrijpen bij het vermoeden dat er iets mis is. Bijvoorbeeld door de beveiligingscode via de app aan te passen of door ons noodnummer (+31 208 083 666) te bellen. Als dat om welke reden dan ook niet lukt kunnen ze ook nog contact opnemen met onze SOS-support, die binnen 10 minuten helpt.”

Bunq gaat niet heel uitvoerig in op de vraag hoe de bank het klantcontact gaat aanpassen: “Wij zijn voortdurend bezig met het doorvoeren van verbeteringen. We zijn ons er de afgelopen periode van bewust geworden dat op sommige momenten een menselijke stem van grote waarde kan zijn. We zijn dan ook aan het kijken hoe we op dat gebied kunnen verbeteren, zonder afbreuk te doen aan de veiligheid van onze gebruikers. In het verlengde hiervan zijn we bezig met andere verbeteringen, zoals het aannemen van meer Nederlands sprekende collega’s, om minder afhankelijk te zijn van de Engelse taal,” aldus de woordvoerder tegen Ziptone.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Dit artikel kan worden aangevuld