De vraag ‘kan een chatbot empathisch zijn’ blijft de gemoederen bezighouden. Die vraag is relevant voor de discussie over de toegevoegde waarde van menselijke medewerkers in klantcontact – en hun ‘future skills’. Wat betekent het eigenlijk dat een chatbot nooit buikpijn heeft?

 

‘Empathisch vermogen’ wordt vrijwel altijd opgevoerd door klantcontactprofessioals als de vraag wordt gesteld wat klanten verwachten en wat menselijke agents uniek maakt. Maar wat filosoof Désanne van Brederode betreft kan er ook zoiets zijn als ‘artificiële empathie’.

Dat stelt ze in een editie van Filosofisch Elftal van Maurice van Turnhout in dagblad Trouw (23 mei). In dat artikel werd het begrip empathie afgepeld. Enkele dagen later, op 29 mei, kwam NRC met een artikel over ChatGPT als maatje voor mentale steun, waaruit valt op te maken dat steeds meer mensen het verschil tussen echte en softwarematige empathie nauwelijks nog als relevant beschouwen.

1-0 voor de chatbot

“Verplaatsen in de ander – en daarbij je eigen emoties niet vooropzetten is een belangrijk element van empathie,” aldus Van Brederode. En daarvoor heb je eerder voorstellingsvermogen dan inlevingsvermogen nodig. Dat voorstellingsvermogen is nauw verwant met het schrijven van fictie, zegt ze. Tegelijkertijd is het aan de ontvanger van de empathie – de klant, de cliënt – om te beslissen of iets empathisch overkomt, vindt Van Brederode. Dat maakt het al snel 1-0 voor de chatbot.

Uit onderzoek komt naar voren dat AI zelfs empathischer over kan komen dan echte therapeuten. Hoewel een chatbot daarmee nog geen therapeut is, zijn ook de mensen die ChatGPT gebruiken als bron van mentale steun en die NRC sprak, positief over het empathisch vermogen van AI-chatbots. AI inschakelen als eerste hulp bij mentale vraagstukken is in opmars, zo vond Harvard Business Review uit over de gebruiksdoelen van AI. De top-3 bestaat tegenwoordig geheel uit ‘professionele of persoonlijke hulp’.

Rode lijn

Een chatbot kan zich niets voorstellen en ook niets begrijpen, aldus de tegenreactie van hoogleraar metafysica Gert-Jan van der Heiden in Trouw. AI krijgt geen buikpijn als achteraf blijkt dat een empathisch bedoeld advies richten een gebruiker totaal verkeerd uitpakt, zegt ook Van Brederode. Te veel inlevingsvermogen is bovendien een risico. Een chatbot weet niet waar de rode lijn ligt en weet ook niet wanneer de gebruiker een halt toegeroepen moet worden, stelt Claudi Bockting, hoogleraar klinische psychologie aan het Amsterdam UMC in NRC. Een therapeut kan een patiënt die in een negatieve spiraal zit bijvoorbeeld helpen door op een bepaald moment van onderwerp te veranderen.

Kortom, het empathisch gedrag van chatbots is niet alleen kunstmatig, maar houdt ook geen rekening met de ontvanger van de empathie.

Is de klantenservicemedewerker altijd empathisch?

Dat generatieve AI goed is in het tonen van empathie (wat dus iets anders is dan empathisch zijn), is interessant voor klantcontact. Zo lang klantcontact geen therapie is, en chatbots redelijk kunnen omgaan met eerder gemaakte fouten door collega-chatbots, zou je kunnen zeggen dat empathie net zo goed door bots als door medewerkers kan worden getoond. Klantenservicemedewerkers worden zelfs expliciet getraind op empathisch reageren, wat nog niet betekent dat ze ook echt meeleven met de klant. De vraag is of dat we dat mogen verwachten of zelfs als eis moeten stellen.

Niemand die iets voelt?

Wie overigens langer dan een uurtje ‘in de lijn’ heeft gezeten, weet dat een deel van de gesprekken weldegelijk buikpijn oproept. Is die buikpijn (of het willen vermijden daarvan) een empathische reactie? Of is het eerder een stressreactie en kan je zonder die buikpijn ook inlevend overkomen? Dat is namelijk wat de chatbot doet. Buikpijn is ook een risicofactor voor het ziekteverzuim van klantcontactmedewerkers, zeker als het ontbreekt aan regelruimte en bevoegdheden.

Terug naar de vraag ‘kan een chatbot empathisch zijn?’. Het probleem zit ‘m niet in het woord empathie, maar in het woord ‘zijn’. Wanneer een chatbot begripvol formuleert ‘We begrijpen dat dit vervelend is’ of ‘Tot onze spijt…’ is er op dat moment niemand die voelt hoe vervelend dat is. Niemand voelt spijt; het is een beleefdheidsvorm. De chatbot weet niet hoe het voor de klant voelt om van het kastje naar de muur te worden gestuurd.

Generatieve AI beter trainen?

Misschien moeten we generatieve AI nog beter trainen in het herkennen van emoties en het tonen van empathie. Dat opperen de (anonieme?) opstellers van deze recente LinkedIn-post. “LLM’s zijn niet alleen hulpmiddelen om te schrijven en te coderen. Ze worden stilletjes emotionele ‘first responders’”, aldus het bericht. Met als klap op de vuurpijl: “Zouden we LLM’s moeten opleiden voor dit soort emotionele zorg op laag niveau?”

Een menselijke klantcontactmedewerker kan verbinden met klanten. Door een grapje, een persoonlijke tip of een persoonlijke stijl. Maar daarvoor moet natuurlijk wel ruimte zijn. De vraag is hoe dat uitpakt als je een chatbot hiervoor de ruimte geeft.

‘Future skills’ voor menselijke agents

Dat brengt ons weer terug bij klantcontact en ‘future skills’. In een wereld waarin technologie steeds beter inspeelt op menselijke emoties, is het tijd om de rolverdeling tussen mens en machine in klantcontact te heroverwegen. Communiceren in (vreemde) talen, effectief gebruik van kennis en het tonen van empathie zijn onderdelen van het klantcontactvak waar bots uitstekend mee overweg kunnen. De vraag dringt zich op: wanneer een steeds groter deel van het klantcontact geautomatiseerd wordt afgehandeld, wie moeten we precies trainen op welke competenties?

En wie in de organisatie heeft over een paar jaar buikpijn als gevolg van boze klanten? Wordt vervolgd!

(Ziptone/Erik Bouwer)