Kalff, een gevestigde naam in donateurs- en fondsenwerving, heeft eind vorig jaar de ISO 18295-certificering behaald. Jerry Smit, mede-eigenaar Kalff, blikt terug op het proces. “Als iemand zegt ‘ik heb al een stabiele organisatie’ dan is mijn antwoord ‘dat heb ik ook’. Het kan altijd beter.”
“Voor corona werkte iedereen volledig vanuit ons kantoor. Tijdens de coronapandemie zijn ook wij overgeschakeld op volledig vanuit huis werken, wat op zich prima verliep. Maar na de coronapandemie zijn we uitgekomen op een hybride model,” vertelt Jerry Smit, mede-eigenaar van Kalff. “En dat is ook meteen de aanleiding waarom wij zijn opgegaan voor een ISO 18295-certificaat.”
Kalff, gevestigd in Almere, haalt het overgrote deel van de omzet uit het werven van fondsen en donateurs voor goede doelen-organisaties. Daarnaast doet het bedrijf ook marktonderzoek. Kalff doet niet aan koude acquisitie, het bedrijf vindt het belangrijk dat er altijd al een soort relatie bestaat. Het is een bewuste keuze om uitsluitend voor goede doelen te werken – dat kunnen ook kunst- en cultuurinstellingen zijn. Voor Kalff betekent die keuze “dat we enigszins beperkt zijn qua omvang en groei. Wij zullen niet doorgroeien naar 15.000 seats, om maar wat te noemen,” aldus Smit.
Na de coronapandemie kwam Kalff tot de conclusie dat thuiswerken en vanaf kantoor werken elk tot verschillende processen in de operatie leidden. Smit legt uit: “Zaken als selectie, onboarding, training en opleiding, begeleiding en coaching zien er anders uit. In het online model mis je veel informatie over hoe iemand er bij zit, welke energie iemand heeft. Daarnaast is het inwerken bij ons een langdurig proces. Je begint met een heel klein beetje bellen terwijl er een coach naast je zit, die vooral veel belt. Die verhouding draait geleidelijk om, totdat je in staat bent om zelfstandig te bellen. In de online situatie zit je als coach niet meer naast iemand. Dat vraagt om andere werkinstructies.”
Opknippen of herbezinnen
“Wij zagen dat er op veel terreinen procesaanpassingen nodig waren, ook op het vlak van compliance en regelgeving. Ga je dan je organisatie opknippen in een thuiswerk- en kantoorwerk-variant? We hebben besloten om alle werkprocessen onder de loep te nemen en waar nodig opnieuw in te richten. De meeste processen waren bij ons al gedocumenteerd en we hebben op allerlei vlakken uitvoerig beleid. Kortom, Kalff had een uitstekend fundament, maar we misten wel een standaard waar we ons aan vast konden houden. We zijn altijd regelmatig geaudit door verschillende van onze opdrachtgevers. Auditors vroegen ons dan: volgens welke systematiek werken jullie? Dat was dan onze eigen systematiek.”
Best passend en meest haalbare
“ISO 18295 kwam voorbij in een van de mailings van de KSF. Samen met operationeel directeur Sylvia Schilder hebben we ons afgevraagd: is dit niet precies wat wij zouden moeten doen? Wat komt erbij kijken en zijn we er klaar voor? We hebben niet naar alternatieven gekeken – denk aan COPC of ISO 27001 – maar heel bewust gekozen voor 18295. Na het bijwonen van een voorlichtingsbijeenkomst bij de KSF voelde dit als het best passend en het meest haalbare.”
“We zijn vanaf het allereerste begin goed begeleid, onder meer door Naomi Verheij. Die heeft goede tips gegeven, zoals het zorgvuldig en stapsgewijs betrekken van alle medewerkers bij dit traject, ook voorafgaand aan de start. Waarom willen we dit? Wat willen we bereiken? ISO 18295 is een behoorlijke papieren tijger, dus de reacties van sommige van onze afdelingen begreep ik wel. Goed en consistent blijven uitleggen waarom we meer structuur willen aanbrengen in processen leverde bij het team het inzicht op dat certificering ergens toe leidt. Als je vooraf je mensen niet meeneemt, heeft het weinig zin. Het gaat niet om het papiertje. En achteraf ben ik erg trots – ook op de reis die we met iedereen hebben afgelegd – en hangt het certificaat weldegelijk bij ons aan de muur.”
Doel en aanpak
“Wat voor ons het hogere doel is? We willen stabiliteit en voorspelbaarheid. Iedereen moet weten wat hij of zij moet doen in welke situatie. Als rollen of overdrachtsmomenten niet goed uitgedacht en gedocumenteerd zijn, dan vergroot je de kans op fouten. In de periode dat we hybride gingen werken, hebben we echt wel even moeten bijschakelen. Er waren managementwisselingen, er moest veel harder worden gewerkt om processen op het juiste niveau te houden.”
“We zijn gestart met in kaart brengen wat er nodig is, wat we in huis hebben en wat de status daarvan is. Is het actueel en juist? Ontbreekt er iets? Het is dus vooral een opruimactie met veel uitzoekwerk. Ons fundament bleek inderdaad solide. Maar er zat ook vervuiling in de documentatie. Niet alles was up-to-date. Als je wil dat mensen in processen gaan werken, moet het ook duidelijk zijn of proces A of proces B het juiste is.”
“De verandercomponent is er ook. Je kunt alles documenteren, maar het gaat natuurlijk om het laten werken van mensen volgens processen. Dat gaat niet vanzelf, maar een belangrijk onderdeel van het werk van Sylvia, onze operationeel directeur. Na het behalen van het certificaat ben je niet klaar, integendeel.”
Pre-audit en audit
“We zijn in het voorjaar van 2024 gestart en hebben ervoor gekozen om juli een pre-audit uit te laten voeren. Die maakt inzichtelijk wat je kansen zijn op een succesvolle certificering. De pre-audit helpt ook om een beeld te krijgen van wat er bij de finale audit komt kijken. Die officiële audit vond plaats in oktober vorig jaar en Kalff is daarvoor ‘geslaagd’.”
“Zo’n audit duurt twee dagen. Alles wordt binnenste buiten gekeerd. Je moet veel gegevens verstrekken over processen en bewijsmateriaal aanleveren waarmee je kunt aantonen dat die processen ook gevolgd en uitgevoerd worden. Waar staat de procesbeschrijving? Waar zijn de afgevinkte checklists, waaruit blijkt dat processen gecontroleerd zijn door mensen? Het is een papieren tijger, maar het gaat om de toepassing in het dagelijks werk. Iedere afdeling wordt zo gedwongen het eigen werk en werkproces te controleren. Dat levert betere kwaliteit op in alle processen en voor het geheel meer stabiliteit en continuïteit.”
Proces beschrijven én bewijslast
“Een goed voorbeeld van bewijslast is de begeleiding van agents en databeveiliging. In het ISO 18295 traject wordt duidelijk wat je allemaal kan en moet doen op dat vlak – denk aan het beter en consistenter instrueren van medewerkers en het vastleggen van dat proces. Een ander voorbeeld: de toegang tot CV’s van sollicitanten was bij Kalff goed geregeld, maar er waren nog flink wat CV’s opgeslagen van mensen die niet meer in dienst waren of nooit in dienst zijn gekomen. Dat gaat over professionaliteit richting je medewerkers en kandidaten, privacy, dataveiligheid.”
“Wij hebben er niet voor gekozen om iemand vrij te maken voor dit certificeringstraject. Wel is het plan om voor ISO 18295 te gaan meegenomen bij het zoeken en aanstellen van onze operationeel directeur. Voor haar was dit een onderdeel van haar takenpakket. Dat vergroot ook meteen het draagvlak. Haar insteek was: in ben verantwoordelijk voor de operatie en de processen en ik ga jullie helpen bij het gemakkelijker maken van het werk. Dat is wat anders dan een dedicated stafmedewerker aanwijzen die iedereen gaat lastigvallen met ingewikkelde vragen. Dus in ons geval kan je ook niet spreken over ‘het kostte ons 1 FTE’.”
Discussiepunten
“Vanuit mijn commerciële rol heb ik ook gekeken naar de impact van verschillende beslissingen rondom de certificering op onze opdrachtgevers. Dat heeft bij het auditproces tot enige discussie geleid. Bijvoorbeeld over zaken die wij op een andere manier doen, of over zaken die voor onze organisatie niet nodig zijn.”
“Een goed voorbeeld daarvan is ons klachtenproces. Wij doen niet aan inbound en bouwen geen cases of dossiers van klanten op. Wij bellen alleen naar buiten. We doen uiteraard alles wat nodig is om eventuele klachten over ons werk te herkennen, te behandelen, uit te zoeken, te bespreken met de klager, op te lossen en ervan te leren, te registreren en af te sluiten. We kunnen alle gesprekken naluisteren. Maar volgens ISO 18295 moet je ook een structuur opzetten die borgt dat je periodiek met je opdrachtgevers samenzit om alle klachten door te nemen, om vervolgens je beleid aan te passen. Van dit proces moet je verslaglegging kunnen overleggen – een onderdeel van de paragraaf klachtenbeheer.”
“Maar zo’n proces, dat willen we onze opdrachtgevers niet aandoen. Het kan wat ons betreft niet zo zijn dat iets in ISO 18295 is opgenomen en dat je dat daarom beslist moet optuigen om te kunnen voldoen aan de norm. Zo’n verschil van mening mag gelukkig bestaan en dan blijft het een ‘aandachtspunt’ in de audit.”
Aanrader
“Mijn advies rondom ISO 18295? Doe het vooral. Het geeft niet alleen stabiliteit en structuur, maar het biedt ook inzicht in je onderneming en in je eigen blinde vlekken. Als iemand zegt ‘ik heb al een stabiele organisatie’ dan is mijn antwoord ‘dat heb ik ook’. Het kan altijd beter – en dat weet je pas als je al je processen gestructureerd doorlopen hebt.”
“Tijdens de allereerste voorlichting bij de KSF in Doorn – samen met een stuk of tien andere geïnteresseerde organisaties – werd me tijdens een rondje duidelijk dat Kalff relatief ver was als het gaat om het vastleggen van processen. De rest van ons ‘klasje’ is momenteel nog bezig met certificering. De investeringen zullen verschillen per organisatie. Maar ik zou het iedereen aanraden, al doe je er twee jaar over.”
Op dit moment zijn er in Nederland negen klantcontactorganisaties volgens ISO 18295 gecertificeerd: WEngage, LAVG, Bos Incasso, Sidekix, Your Voice, Patch Marketing, 2contact, RDW en Kalff. Contact4You was ook gecertificeerd, maar die onderneming is overgenomen door ContactCare. In het buitenland hebben verschillende inhouse en facilitaire contactcenters de ISO-certificering behaald. Er is geen centraal register beschikbaar van alle gecertificeerde organisaties. De documentatie over de (Nederlandstalige) norm kan worden aangeschaft bij het NEN.
(Ziptone/Erik Bouwer)