Het vandaag door VVD, D66 en CDA openbaar gemaakte coalitieakkoord geeft in hoofdlijnen weer waar de ambities liggen op het vlak van dienstverlening en klantcontact vanuit de overheid. Twee zaken vallen op: Estland staat model voor de digitale overheid; en het kabinet wil naar een vaste betaaldag van uitkeringen, toeslagen en zelfs afschrijvingen voor vaste lasten van nutsvoorzieningen – “als de klant dat wil”. 

 

Het kabinet wil een “flinke inhaalslag” maken op digitale dienstverlening voor burgers en bedrijven, met Estland als voorbeeld. “Nog altijd worden de kansen van digitalisering voor een efficiëntere overheid onvoldoende benut. Dat gaan we anders doen,” aldus de drie partijen.

Die nadruk op digitalisering komt terug in verschillende onderdelen van het coalitieakkoord.

Op de eerste plaats wil het kabinet inzetten op digitale (online) dienstverlening, maar wordt daarbij benadrukt dat die toegankelijk en begrijpelijk moet zijn ontworpen voor iedereen, inclusief mensen met een beperking. Ook wordt expliciet vermeld dat er voldoende telefonische en fysieke loketten moeten zijn. Daarnaast zegt het Kabinet ook dat vertrouwen in burgers weer het vertrekpunt wordt: “minder wantrouwen, eenvoudiger regels, maar als het vertrouwen wordt beschaamd, handhaven we streng.”

Uitvoeringsorganisaties, die tezamen jaarlijks vele tientallen miljoenen interacties met burgers afwikkelen, krijgen jaarlijks een “efficiencydoelstelling” waarvan de helft mag worden herinvesteerd in doelmatigheid en verbetering. Dat zou kunnen werken als een aanjager zijn voor procesoptimalisatie en verdere automatisering in de dienstverlening.

Vaste dag voor vastelasten

Het kabinet wil dat de overheid toewerkt naar een vaste uitbetaaldag van alle regelingen van de overheid. Bovendien wordt, in samenwerking met aanbieders van vaste lasten zoals banken, zorgverzekeraars en energiemaatschappijen, gestreefd naar één vaste betaaldag voor de maandlasten indien de klant dit wenst. Zo’n optie zou consequenties kunnen hebben voor klantcontactorganisaties.

Gemeenten moeten aan de slag met de vereenvoudiging van aanvullende gemeentelijke regelingen, zodat het aanbod en de aanvraag van dit soort regelingen overzichtelijker wordt.

Digitalisering: ook aandacht voor de eigen IT en het industriebeleid

De focus op digitalisering komt ook terug in zowel het IT-beleid van de overheid zelf, als in het industriebeleid van dit kabinet. Qua industriebeleid kiezen de drie partijen voor een focus op vier domeinen “die essentieel zijn voor onze toekomstige economie en maatschappelijk welzijn. Het gaat dan om digitalisering en AI, veiligheid en weerbaarheid, energie- en klimaattechnologie en life sciences en biotechnologie. Op deze domeinen wil het kabinet inzetten op het opbouwen van “technologische nicheposities”.

IT-beleid: gericht op beperken afhankelijkheden

Als het gaat om de eigen IT van de overheid, staat voorop dat de overheid digitaal betrouwbaar, toegankelijk, efficiënt, en weerbaar moet zijn. Digitale autonomie moet het uitgangspunt zijn voor de overheid. “We kiezen voor een Europese digitale infrastructuur, bouwen strategische afhankelijkheden in cloud, data en cruciale systemen doelgericht af, en we splitsen grote projecten op zodat meer Nederlandse en Europese mkb’ers kunnen meedoen.”

Ook wil het kabinet dat de overheid sterker inzet op standaardisatie en centralisatie. Bij de centrale inkoop van IT-diensten moet worden gestuurd op security-by-design, zero-trust, soevereiniteit, open source en ketenveiligheid.

Beide beleidskeuzes kunnen impact hebben op de snelheid van digitaliseringsinitiatieven. De sterkere nadruk op ‘non-functionals’ kan gevolgen hebben voor de technologiekeuzen en vendorselectie. Toetsing kan nadelige invloed hebben op de implementatiesnelheid.

Lees hier het volledige akkoord

(Ziptone/redactie)

Customer Experience, Featured