Het nieuwe kabinet heeft zijn eerste regeerprogramma afgegeven. Terwijl de Tweede Kamer debatteert over de (financiële) implicaties, zet Ziptone de belangrijkste aandachtspunten voor klantcontactprofessionals op een rijtje. In dit artikel aandacht voor de klantcontact-agenda van de overheid.

 

In het regeerprogramma is het nodige opgenomen over hoe de overheid zijn klanten wil bedienen. De overheid heeft 18 miljoen inwoners die klant zijn van de overheid. Diezelfde overheid is daarnaast werkgever van onder meer bijna 140.000 Rijksambtenaren en bijna 156.000 gemeenteambtenaren.

Dienstverlening

Dit kabinet wil dat de overheid goed bereikbaar is voor de burger, aan het loket, telefonisch, schriftelijk en digitaal. “Met de medeoverheden moeten we ervoor zorgen dat de afstand tussen de burger en de overheid zo klein mogelijk is en de overheid menselijk, toegankelijk en nabij is. Dit vraagt overheidsbreed om een transformatie van de publieke dienstverlening, (digitaal) goed geëquipeerde ambtenaren en andere manieren van denken om zo tot nieuwe oplossingen te komen,” aldus de regeringspartijen.

Wettelijk recht op direct contact met de overheid

Het kabinet denkt zelfs na over of er een wettelijk recht op direct contact met de overheid geïntroduceerd moet worden. “Dit vraagt om een omslag: hierbij maakt het kabinet gebruik van verschillende inzichten die in de afgelopen periode beschikbaar zijn gekomen, waaronder die van de Staatscommissie rechtsstaat over proactieve, burgergerichte, dienstverlening.”

De (digitale) dienstverlening moet voor iedereen eenvoudig en te begrijpen zijn. Daarbij moet de overheid eerlijk en duidelijk zijn naar de samenleving wat zij wel en niet voor burgers kan betekenen, transparant zijn in overwegingen en aanspreekbaar zijn op genomen besluiten.

Verder moet de overheidsdienstverlening meer bereikbaar en toegankelijk worden door direct contact en eerstelijnsbalies, betere gegevensdeling en doordacht gebruik van AI. Ook wordt ingezet op een overheid die anders werkt en wordt ambtelijk vakmanschap versterkt, onder andere via verplichte scholing voor (top) ambtenaren.

Toegankelijk

De bereikbaarheid en toegankelijkheid van overheidsorganisaties voor burgers wordt verbeterd. Dat gebeurt zoveel mogelijk bij de bestaande loketten en de logische plaatsen waar mensen op zoek gaan naar hulp, zoals wijkcentra en buurthuizen. Het maakt geen verschil bij welk loket de vraag wordt gesteld. De overheid zorgt achter het loket gezamenlijk voor een antwoord op de vraag of een oplossing voor de problemen. Daarbij wordt de burger zoveel mogelijk ontlast, maar ook geholpen.

“In samenspraak met uitvoeringsorganisaties bieden wij in bestaande Rijksontmoetingspleinen ruimte voor een balie waar burgers terecht kunnen, waardoor het landelijke netwerk van eerstelijns balies voor burgers, ondernemers en maatschappelijke organisaties verder wordt versterkt.” Het kabinet wil het aantal Rijksontmoetingspleinen vergroten en zo zorgen voor een betere regionale aanwezigheid, zichtbaarheid en directe nabijheid.

Met het wetsvoorstel Wet versterking waarborgfunctie Awb worden al diverse aanpassingen doorgevoerd om de dienstverlening van de overheid te verbeteren, persoonlijk contact te bevorderen, de menselijke maat te versterken en hardheden te voorkomen.

Anders werken

Het wetsvoorstel sluit aan bij een meer informele en oplossingsgerichte aanpak door de overheid, die het kabinet zal ondersteunen met handvatten voor de publieke dienstverleners. Hierbij is de goede uitvoerbaarheid randvoorwaardelijk. Met het wetsvoorstel zal het kabinet ook de positie van burgers bij de bestuursrechter verstevigen.

Het kabinet vindt het van belang dat de overheid luistert naar de mensen zelf, en niet alleen adviezen opvolgt van experts die aangeven wat de mensen nodig hebben. Het centraal stellen van de mens vraagt om een meer dienstbare houding van de overheid. In alle lagen van de overheid en op alle werkdomeinen is een andere werkwijze nodig: opgavegericht, met een integrale benadering, over organisatiegrenzen heen en in samenwerking zelf, om tot beleid en maatregelen te komen die werken.

Medeoverheden, publieke dienstverleners en toezichthouders moeten in staat worden gesteld om hun taken goed uit te voeren. De complexiteit van regelgeving moet worden teruggedrongen.

Staat van de Uitvoering

Departementen, medeoverheden en publieke dienstverleners zorgen voor een betere aansluiting tussen beleid en uitvoering. Daarbij worden ook signalen van (groepen) burgers opgehaald, want in direct contact met burgers blijkt of de overheid er daadwerkelijk voor hen is. Het kabinet werkt aan duidelijkere definities per begrip in de inkomensondersteuning die beter aansluiten bij de leefwereld van mensen

Het kabinet nodigt daarom de Raad voor de rechtspraak, de Hoge Raad, de Afdeling bestuursrechtspraak van de Raad van State, de Centrale Raad van Beroep, het College van Beroep voor het bedrijfsleven, de beide Kamers van de Staten-Generaal, de (kinder)Ombudsman en andere overheidsinstellingen uit om aan het begin van elk kalenderjaar een hardhedenrapport bij de minister van BZK aan te leveren. Ook de standen van uitvoering en de jaarlijkse Staat van de Uitvoering kunnen gaan bijdragen aan deze aanpak, aldus de vier regeringspartijen. (Ziptone/redactie)