Scheiding? Gedoe met je buren? Conflict met een werkgever of je huurbaas? Het Juridisch Loket biedt hulp bij juridische vragen. Eerdere bezuinigingen, de coronapandemie en politieke keuzen hebben het functioneren van het loket behoorlijk in de weg gezeten. Maar nu wordt er hard gebouwd aan een stabiele en effectieve organisatie. Sterker nog, alle zeilen moeten worden bijgezet om te voorkomen dat het Loket opnieuw averij oploopt, nu door het eigen succes.

 

De toeslagenaffaire heeft laten zien wat er gebeurt als de toepassing van recht leidt tot onrechtvaardigheid. Ook werd met de toeslagenaffaire duidelijk dat lang niet alle burgers zelfredzaam zijn als het aankomt op het halen van hun recht. Of zoals voormalig minister voor rechtsbescherming Franc Weerwind heeft benadrukt: “De weg naar de rechter moet altijd open zijn, ook voor mensen met een kleine beurs.” Het Juridisch Loket heeft hierbij een belangrijke rol gekregen. Bijvoorbeeld door rechtzoekenden zo snel mogelijk te voorzien van informatie, een advies of rechtshulp en een oplossing, waarmee ze zelf verder kunnen.

Opstapeling van problemen

Rob Janssen (foto) en Willemijn van Helden zijn per 1 januari 2022 aangesteld als bestuurders-duo bij het Juridisch Loket. Hun opdracht: in de aanloop naar het nieuwe stelsel voor gefinancierde rechtsbijstand in 2026 de organisatie anders inrichten. Die wijziging moet het mogelijk maken dat meer (kwetsbare) burgers met juridische vragen door het Juridisch Loket geholpen kunnen worden.

Een hele opgave na de coronapandemie, waardoor de 30 vestigingen in het land de deuren moesten sluiten en burgers niet meer binnen konden lopen. De medewerkers van het Juridisch Loket schakelden over op dienstverlening via de telefoon en via e-mail. Die keuze had weer grote impact op de bereikbaarheid, legt Jeroen de Ridder (afdelingshoofd Financiën, Business Control en Facilitair) uit: “Op goede dagen werd ongeveer de helft van de gesprekken aangenomen, maar soms echt veel minder. Lange wachttijden dragen eraan bij dat je mensen die hulp nodig hebben, verliest.”

Saillant detail: het Loket was bereikbaar via een betaald nummer, dus de gebrekkige bereikbaarheid en wachttijd was voor de hulpvragers een niet-wenselijke kostenpost.

De basis op orde

Het nieuwe bestuur formuleerde begin 2022 drie opgaven, aldus Janssen. “Om te beginnen: de basis op orde, van HR tot en met IT. Op de tweede plaats: het saneren van allerlei projecten met tal van externen, waar te weinig uitkwam. En op de derde plaats: het opnieuw positioneren van het Juridisch Loket.” De opdracht: ‘hoe gaan we meer rechtzoekenden echt helpen met oplossingen?’

Een van de eerste veranderingen was het invoeren van een gratis nummer voor het Juridisch Loket, een besluit van de Tweede Kamer op 31 mei 2022. In januari 2023 is dat gratis nummer geëffectueerd. Het leidde tot een flinke toename van hulpvragen. In eerste instantie was het Juridisch Loket van plan die groei zelf op te vangen. “Maar het organiseren van een goede bereikbaarheid was in de voorgaande jaren ook niet gelukt en ook nu kregen we het intern niet snel genoeg op orde. Volumes vereisen triage, sturing en planning en dat staat op gespannen voet met de autonomie van goed opgeleide juristen. Checken of iemand in aanmerking komt voor rechtshulp en in welke regio de hulpvraag opgepakt moet worden, neemt veel tijd in beslag. Tijd die onze juristen beter kunnen besteden aan de inhoud van de hulpvraag,” aldus Janssen.

Hierbij speelt mee dat er in de wet Rechtsbijstand een inkomensnorm is vastgesteld voor wie in aanmerking komt voor gesubsidieerde rechtsbijstand via het Juridisch Loket. “Die norm – ruwweg 31.000 euro bruto jaarinkomen voor een individu en 44.000 euro voor een gezin – betekent dat er bijna 6,3 miljoen burgers zijn die aanspraak kunnen maken op onze dienstverlening. Dat komt neer op een op de drie Nederlanders.”

Uitbesteden eerstelijns contact

Om de bereikbaarheid op korte termijn te verbeteren werd besloten om de eerstelijns intake en routering uit te besteden. Er werd een aanbesteding uitgeschreven, waar drie facilitaire contactcenters op reageerden. De opdracht werd gegund aan Teleperformance (TP); het TP-team is sinds 15 februari 2023 operationeel en is sindsdien stapsgewijs gegroeid naar zo’n 90 overwegend parttime medewerkers. Zij wikkelen gezamenlijk 7.500 tot 8.000 telefonische intakes per week af. De TP-medewerkers bepalen in het gesprek wat nodig is: terugbellen, spreekuur of balie in de regio, of verwijzen naar de website als iemand na de inkomenscheck niet in aanmerking komt voor rechtsbijstand. Daarnaast is er een mogelijkheid voor directe routering naar de spoedlijn, bijvoorbeeld voor mensen die over een paar uur uit hun huis gezet worden.

Belscript

Jeroen de Ridder (foto) blikt terug op de start bij TP: “Onze juristen hebben het team van TP destijds voorzien van een belscript van 33 pagina’s. Inmiddels is dat omgebouwd naar een scriptingbot met de naam Juri. Op basis van de eigen ervaringen en de aanloopperiode met TP hebben we geleerd dat het organiseren van bereikbaarheid echt een specialisme is. Een contactcenter runnen, dat kan je niet ‘een beetje’ doen. Professionals op kwartierbasis aansturen, outliers bespreken… Het landelijk ingeroosterd zijn voor inkomende gesprekken voelde voor menig jurist als corvee, iets waar ze niet op zaten te wachten.”

Zo is bij de eerstelijns opvang nu ook duidelijk dat een doorsnee intake al snel minimaal 10 minuten duurt. Daarbij speelt mee dat de doelgroep niet de meest eenvoudige is. Janssen: “Een belangrijk deel van de hulpvragen is afkomstig van mensen die de Nederlandse taal niet of niet goed beheersen. Dat maakt het lastig om uit te vinden wat het onderliggende probleem is. Die problemen lopen sterk uiteen: van uithuisplaatsing, schulden, vocht in de woning, ruzie met de buurman tot een strafbeschikking van het OM.” Zaken als paniek en boosheid spelen ook een rol, waardoor het leiden van zo’n gesprek geen sinecure is.

Lokale verankering

Het TP-team bekijkt in welke regio en bij welke vestiging iemand het beste geholpen kan worden en boekt vervolgens een afspraak in. Bij het te woord staan van rechtzoekenden speelt namelijk ook lokale verankering een rol, legt Janssen uit. Want iemand die uit Groningen belt met een hulpverlener in Amsterdam, kan gedoe hebben met de sociale dienst in zijn eigen woonplaats. In dat geval is kennis van het lokale sociale domein – maatschappelijk werk, gemeente, schuldsanering, et cetera – van belang bij het tot stand komen van een oplossing. Die is namelijk vaak niet juridisch van aard. Dat is ook aangetoond in een pilot in Heerlen, genaamd Het Huis van het Recht: daar zijn van enkele honderden zaken er slechts twee naar de rechter gegaan. Het Juridisch Loket is daarom ingedeeld in zes geografische regio’s.

Het Huis van het Recht – In 2020 zijn de gemeente Heerlen, rechtbank Limburg en het Juridisch Loket op basis van een pilot gaan samenwerken binnen het Huis van het Recht. Inwoners uit Heerlen met bijvoorbeeld geld- en huurproblemen kunnen er terecht voor hulp, op één plek en voor meerdere problemen tegelijk. Het ministerie van Justitie en Veiligheid betaalde de proef. Na een evaluatie in 2023 besloten de partners de samenwerking voort te zetten.

36.000 hulpvragen per maand

Momenteel helpt het team van het Juridisch Loket, met onder meer 300 hbo- en academisch geschoolde juristen, iedere maand 36.000 burgers via telefoon, de spoedlijn, de balie van een vestiging of een spreekuur. Twee derde van de hulpvragen komt binnen via de telefoon, 40 procent via de vestigingen, waar mensen ook naar binnen kunnen lopen. Met die cijfers is het Loket in de eerste helft 2024 ingehaald door het eigen succes. “We hadden begroot dat we de afgelopen maanden tot nu 28.800 rechtszoekenden per maand zouden helpen. We weten op basis van onderzoek dat 40% van de mensen die bij ons komen de weg weet te vinden op basis van mond-op-mond reclame,” legt De Ridder uit. “Ja, we zijn enigszins overvallen. In eerste instantie werd zelfs nog gedacht aan radiospotjes om de naamsbekendheid te vergroten.”

Meer mensen bereiken

Het Juridisch Loket verwacht verdere groei in het volume aan hulpvragen. Daar wordt ook nadrukkelijk op gestuurd. Op de website van het Juridisch loket staan expliciete doelstellingen, zoals ‘meer mensen bereiken’, maar ook ‘beter bereikbaar zijn’. Op dat laatste punt scoort het Juridisch Loket in ieder geval goed. “De 7.500 telefoontjes per week worden vanaf 1 januari gemiddeld binnen een minuut opgenomen,” zegt De Ridder. “De bereikbaarheid is 96%. Ook op de vestigingen waar je direct binnenloopt verloopt dat deel van het proces goed.”

Het knelpunt zit vooral in het proces daarna: de afwikkeling van telefonische hulpvragen. Soms leidt dat tot achterstanden. Janssen vertelt dat kortgeleden nog 960 rechtzoekenden moesten worden teruggebeld waarbij de toegezegde reactietermijn al verstreken was. Dat is nu weggewerkt.

Techniek klaar voor de toekomst

Ook de technologische basis is nu grotendeels op orde. Per 1 april 2024 draait het Juridisch Loket op Genesys Cloud CX2, een meer uitgebreide versie van de vervanger van de eerdere on premise applicatie (CIC c.q. Genesys Pure Connect, red.). Die vervanging was onderdeel van een openbare aanbesteding die halverwege 2023 in de markt is gezet. Belangrijkste argument voor de aanbesteding was dat de oorspronkelijke aankoop niet compliant was. “Daardoor kon het Juridisch Loket geen goedkeuring in de vorm van een accountsverklaring krijgen. Bij een aanbesteding mag je nooit een bepaalde oplossing uitvragen: het moet gaan om functionaliteit. Op de aanbesteding reageerden vier inschrijvers met verschillende technologieplatformen. We hebben uiteindelijk die vier biedingen gewogen en gescoord.”

Geen tijd voor een strategie

Ook deze aanbesteding werd door TP gewonnen. Maar de aanbesteding vond onder tijdsdruk plaats en werd begeleid door een inkoper. Hierdoor heeft het Juridisch Loket niet de tijd genomen om een goede klantcontactstrategie te formuleren, zegt Janssen desgevraagd. “Van de oude oplossing werd een groot deel van de beschikbare functionaliteit niet gebruikt. Natuurlijk was bij de vernieuwing ‘cloud’ een vereiste. Verder hebben we gekeken naar moderne functionaliteit, denk aan het kunnen toevoegen van nieuwe kanalen en technologieën.”

De Ridder vult aan: “Bij de aanbesteding en het programma van eisen hebben we ook vooruitgekeken en toekomstige mogelijkheden in het eisenpakket benoemd. Bij de feitelijke implementatie is er vrij snel gekozen om volgens de bestaande procesinrichting over te stappen op Genesys Cloud, ook omdat de ondersteuning voor het oorspronkelijke platform afliep. De volgende keer als we een aanbesteding doen, zal dat op een andere manier zijn, al is het maar omdat we veel inzichten hebben opgedaan. We leren iedere dag, in hoog tempo en zijn ook verrast over wat er allemaal mogelijk is. Ik denk dat we nu op zo’n dertig procent zitten van wat er allemaal kan.”

Voice analytics voor signalerende rol

Bij het efficiënter maken van het dienstverleningsproces verwacht het Juridisch Loket veel van voice analytics. “Op welke vragen kunnen of moeten we sneller reageren? Gaan de juiste zaken door naar onze spoedlijn? Welk rechtsgebied is het meest aan de orde en wat speelt daar? Hoe kunnen we anticiperen op wetswijzigingen die mensen direct raken? We zetten nu een PoC op voor voice analytics. Dat is nauwkeuriger dan handmatig gegevens invoeren over de kern van een gesprek.”
Analytics zal ook worden ingezet ter ondersteuning van een andere rol die het Loket heeft: signaleren richting politiek, ZBO’s, gemeenten, ministeries, corporaties et cetera.

‘Liever appen dan bellen’

Daarnaast wordt voor het helpen van EU-arbeidsmigranten gekeken naar nieuwe mogelijkheden in Genesys Cloud, naar het aanpassen van de openingstijden en naar het uitbreiden van het aantal talen. Janssen legt uit: “Een rechtzoekende die een conflict met zijn of haar werkgever heeft, wil buiten kantoortijd geholpen worden. Dat betekent dat we ’s avonds en in het weekend bereikbaar moeten zijn. Maar we willen ook gaan werken met native speakers en ons oriënteren op het gebruik van AI en alternatieve mogelijkheden binnen Genesys, omdat Poolse en Roemeense arbeidsmigranten liever WhatsApp of Facebook gebruiken dan dat ze bellen of naar een vestiging komen.”

 

Over Het Juridisch Loket – Stichting Het Juridisch Loket, telefonisch bereikbaar via het gratis nummer 0800-8020, is het adres waar rechtzoekenden met vragen terecht kunnen. Er werken in totaal zo’n 400 medewerkers waarvan 300 juridisch adviseurs, verdeeld over 30 vestigingen door het hele land. Daarnaast zijn er nog 25 servicepunten. De website van het Juridisch Loket (www.juridischloket.nl) is er voor iedereen en die werd afgelopen jaar ruim 5 miljoen maal bezocht. De stichting is een eerstelijnsvoorziening zoals verankerd in de wet Rechtsbijstand.

(Ziptone/Erik Bouwer)