Twee derde van de Nederlandse bedrijven vreest het contact met klanten te verliezen in geval van een stroomstoring, aldus recent onderzoek van de KVK. Wie een goede risicoanalyse wil maken bij selectie van een CCaaS-platform, moet daarom alle stakeholders aan tafel zetten, vindt Martin Taylor van Content Guru.

 

Wat gebeurt er binnen je organisatie als het klantcontactproces binnen een paar uur tot stilstand komt? Natuurlijk is er een verschil tussen een vraag over je de status van je alledaagse pakketje of een vraag rondom een urgente kwestie. Maar: aan de kant van de bedrijven gaat het niet om één vraag, maar om wellicht duizenden per dag. Een stroomstoring kan je processen verstoren en je reputatie om zeep helpen.

Wie er wat langer bij stilstaat, zal zien dat wat we onder kritieke infrastructuur verstaan, inmiddels een behoorlijk aantal organisaties raakt. “‘Mission critical’ contactcenters vind je op verschillende plekken, zegt Martin Taylor, co-CEO van Content Guru. “Denk aan hulpdiensten, instanties voor openbare veiligheid en nutsbedrijven. Ze maken deel uit van de kritische nationale infrastructuur.”

Een tweede categorie bestaat uit contactcenters die diensten verlenen op het gebied van gezondheidszorg, verzekeringen, overheidsdiensten en bankwezen. Ze hebben als overeenkomst dat de communicatie van bijzonder groot belang is en dat vertragingen of storingen niet kunnen worden getolereerd.

Downtime

Maar naast deze mission critical organisaties willen ook gewone bedrijven niet te maken krijgen met downtime. Taylor: “Burgers en klanten die ondersteuning zoeken, raken gefrustreerd als ze geen contact kunnen opnemen met een overheidsdienst of bedrijf. Zelfs sectoren zoals de detailhandel, waar interacties doorgaans minder complex en urgent zijn, kunnen de gevolgen van downtime voelen; klanten raken snel geïrriteerd en kiezen voor een andere winkel.”

Uiteraard is impact van een andere categorie dan ‘leven of dood’ bij de hulpdiensten, maar de risico’s die spelen bij een stroomstoring, zijn hetzelfde. Een stroomstoring kan ook connectiviteit raken, relevant voor SaaS-oplossingen. Dat een burgemeester adviseert om (weer) een vaste telefoonlijn in huis te halen, is sympathiek, maar geen echte oplossing voor burgers en al helemaal geen oplossing voor bedrijven.

Clouddiensten plat

“On-premise oplossingen zijn gevoeliger voor storingen, omdat er een verhoogd risico is op lokale serverstoringen,” zegt Taylor. “Veerkracht, redundantie en procescontroles zullen in deze omgevingen noodzakelijkerwijs minder ontwikkeld zijn in vergelijking met een gedeelde infrastructuur zoals bij clouddiensten. Maar we hebben de afgelopen maanden bij hyperscalers gezien, dat ook de cloud onbetrouwbaar kan zijn als deze niet adequaat wordt beheerd voor het risicoprofiel van de diensten. Cyberaanvallen vormen een enorme uitdaging en zijn ook voor contactcenters een risico.”

Dat Nederlandse bedrijven volgens het KVK-onderzoek niet voorbereid zijn op de gevolgen van een stroomstoring, betekent dat deze bedrijven nog huiswerk te doen hebben. “Dat begint bij het selecteren van de juiste leveranciers en het ervoor zorgen dat deze het hoogste beveiligingsniveau bieden, rekening houdend met zaken als gegevenssoevereiniteit en factoren op het gebied van wet- en regelgeving,” aldus Taylor.

Twee derde van de bedrijven maakt zich zorgen over het verlies van klantcontact bij een stroomstoring die de operatie stil legt. Dat blijkt uit nieuw grootschalig onderzoek van KVK onder meer dan 2000 ondernemingen naar de weerbaarheid van bedrijven bij uitval van elektriciteit, internet, logistiek of communicatie. Lees het artikel

Neem álles mee bij de pakketselectie

Hij benadrukt dat cloudoplossingen (zoals CCaaS-oplossingen) een superieure beschikbaarheid en betere beveiliging kunnen bieden, maar dat niet alle clouds gelijk zijn. De keuze voor een bepaalde CCaaS-oplossing moet niet alleen gaan over kwaliteit, beveiliging en gegarandeerde uptime, naast de feitelijke functies van de oplossing. Het is belangrijk dat bij de aanschaf van CCaaS-technologie rekening wordt gehouden met álle factoren, en niet alleen met de laagste prijs. “De selectie van een CCaaS-platform zou daarom een afdeling-overschrijdende aangelegenheid moet zijn. Uiteindelijk staat de reputatie van de organisatie bij haar klanten en partners op het spel.”

Die afdeling-overschrijdende samenwerking blijft overigens ook na een selectieproces belangrijk, vindt Taylor. “Organisaties moeten hun CX-aanbod voortdurend blijven ontwikkelen om voorop te blijven lopen op de markt en bij veranderingen in de regelgeving. Ook hier moeten teams uit verschillende disciplines en afdelingen blijven samenwerken, ook met hun counterpartners bij de CCaaS-leverancier of de system integrator.”

FedRamp-criteria

Het storm-platform van Content Guru is het enige cloud-CX-platform dat vertrouwd wordt voor de communicatie van hulpdiensten, zegt Taylor. En niet zonder trots: “Het heeft een gegarandeerde beschikbaarheid van meer dan 99,999% voor al onze klanten, maar voor de meest kritieke klanten wordt via het Emergency Services Platform (ESP) een beschikbaarheid van 100% geleverd.”

“Organisaties komen naar ons toe voor hun ‘mission critical’ communicatie: contacten die te belangrijk zijn om onbeantwoord te blijven. Onze diensten worden gehost in datacenters in het land of de regio zelf, waardoor we volledige zeggenschap hebben over bijvoorbeeld gevoelige gegevens. We hebben wereldwijd erkende veiligheidsaccreditaties behaald, zoals SOC2 Type 2 en PCI DSS Level 1. En Content Guru is de enige full-stack CCaaS-leverancier die de prestigieuze FedRAMP ‘High Impact’-accreditatie van de Amerikaanse overheid heeft behaald.”

Digitale weerbaarheid

Digitale veerkracht of weerbaarheid is het meest ondervertegenwoordigd in sectoren met bescheiden budgetten, zoals sociale gezondheidszorg, vrijwilligersdiensten en liefdadigheidsinstellingen. Deze organisaties lopen een verhoogd risico om bij problemen voor langere tijd volledig offline te gaan.

Dat Nederlandse bedrijven blinde vlekken hebben in hun bedrijfscontinuïteitsplannen, verbaasd Taylor niet. “In vergelijking met andere delen van de wereld loopt Europa achter op het gebied van bedrijfscontinuïteit. Dit is vaak te wijten aan een te conservatieve houding ten opzichte van technologische modernisering, vooral in landen als Duitsland. In het Verenigd Koninkrijk wordt bedrijfscontinuïteit hoog gewaardeerd, veel organisaties voldoen bijvoorbeeld aan de ISO 22301-norm.”

Die internationale norm voor bedrijfscontinuïteit helpt organisaties hun weerbaarheid te versterken. Dat betekent dat ze sneller in staat zijn te herstellen bij problemen.

“In aanbestedingen wordt vaak voorgeschreven dat leveranciers moeten aantonen dat zij over geschikte procedures gericht op bedrijfscontinuïteit beschikken. In het Verenigd Koninkrijk vloeit de noodzaak van een gezonde attitude ten aanzien van beveiliging en bedrijfscontinuïteit deels voort uit onze geografische en politieke isolatie van ons land. Die noodzaak wordt trouwens onderstreept door de gevolgen van recente cyberaanvallen op organisaties zoals Jaguar Land Rover, Marks & Spencer en de Co-Op.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Technologie Content Guru