Medewerkers blijven gemiddeld twintig maanden aan boord bij facilitair contactcenter ContactCare. Oprichter en eigenaar Jasper Meerding streeft naar 36 maanden, zodat hij een loopbaan in plaats van een bijbaan kan bieden. Bedrijfsportret van een eigenzinnige speler in klantcontact.

 

Bij de start van ContactCare, nu ruim 12 jaar geleden, was Jasper Meerding 23 jaar jong. Terugblikkend constateert hij dat hij niet echt een goed beeld had van hoe de markt in elkaar zat – laat staan dat hij doorzag dat die behoorlijk verzadigd en aan het consolideren was. “Ik zag op dat moment kansen. Er waren meerdere grotere dienstverleners, maar ondernemers uit mijn netwerk die gestart waren met webwinkels, konden daar niet terecht. Ik had bovendien eerder een outbound callcenter dat telesales deed voor internet en telefonie. Na de financiële crisis, de aangescherpte privacy- en telemarketing-wetgeving heb ik besloten om het roer om te gooien.”

Gáán en gas geven

Meerding wilde niet vissen in de vijver van bekende accounts en investeerde daarom in een goede online vindbaarheid van de naam ContactCare. Die keuze leverde hem klanten op die op zoek waren naar bereikbaarheid: advocatenkantoren, praktijken van zorgverleners, kleinere webwinkels. Later hengelde hij telefonieaanbieder Simpel naar binnen, een naam die andere opdrachtgevers overtuigde. Een van de eerste klanten – Squla, aanbieder van online leerplatformen – is sinds de start in 2011 nog steeds aan boord en dat geldt ook voor Kinderpostzegels.

“Na een eerste verliesjaar in 2010 is ContactCare snel gaan groeien – na een paar jaar wonnen we de FD Gazellen Award voor de regio Utrecht. De eerste vijf jaar was het gewoon gáán en gas geven.”

Door de veelheid aan kleinere opdrachtgevers besloot ContactCare voor multiclient teams te gaan, waarbij medewerkers verschillende projecten werken. “Deze klanten genereren lage contactvolumes, geven geen forecast af en betalen per seconde gespreksduur,” aldus Meerding.

“Loopbaan in plaats van een bijbaan”

Nu wordt het multiclientmodel langzaam afgebouwd. “Vaak gaat het om relatief eenvoudig klantcontact, dat steeds meer wordt geautomatiseerd. Corona heeft dit verder versterkt. Veel contactflows zijn veranderd,” aldus Meerding.

“Veel webwinkels hebben door stijgende volumes tijdens de coronapandemie ingezien dat klantcontact een echt vak is waarin ze in moeten investeren.”

Ook de aard van het werk is veranderd, vindt hij. “Voorheen vond vrijwel iedereen in de sector het blijkbaar noodzakelijk dat medewerkers met z’n allen in één ruimte zaten. Met hybride werken wordt er meer vrijheid gegeven aan medewerkers. Daarnaast hebben veel webwinkels door de coronapandemie, met stijgende volumes, ingezien dat klantcontact een echt vak is waarin ze in moeten investeren. Het wordt dus meer een baan in plaats van een bijbaan.”

Aangepaste koers

Niet alleen de markt is veranderd, ook de koers van ContactCare wijzigt. “We willen geleidelijk een andere kant op. Minder gericht op transacties en meer gericht op hoogwaardiger diensten: training en opleiding, consultancy rond organisatie en technologie. Daarvoor hebben we nu de ContactCare Academy voor staan, een blended leerplatform. Aan de andere kant: als applicaties de medewerkers niet prettig en goed ondersteunen, wordt het ook lastig. Op beide fronten is veel te winnen en willen we bedrijven graag helpen.” Dit past in de trend die zichtbaar is in de facilitaire markt: streven naar meer hoogwaardig werk en inzetten op het leveren van toegevoegde waarde.

Ontwikkeling van medewerkers

“Als je iets wil, dan kan je het, en als je het niet kan, dan leer je het”, reflecteert Meerding op de eerste periode van zijn ondernemerschap. Inmiddels denkt hij daar wat genuanceerder over – “zo kan je niet leidinggeven” – maar zijn geloof in persoonlijke ontwikkeling van mensen staat nog steeds recht overeind. De ContactCare Academy is ook intern van strategische waarde, want het is het vehikel waarmee Meerding de ContactCare-medewerkers verder wil ontwikkelen.

“Het is onze visie om mensen twee tot drie jaar vast te houden en ze zo’n vijf verschillende projecten te laten doen, zodat ze hun kennis verrijken. Afhankelijk van hun persoonlijke ambities kunnen medewerkers op basis van een POP dan doorgroeien richting teamleider en consultant. De Academy omvat bijvoorbeeld blended modules op het vlak van leidinggeven in klantcontact. Overigens zien we dat medewerkers die goed zijn in multiclient-projecten, zich later op andere vlakken ook gemakkelijk aanpassen en snel kunnen schakelen.”

Arbeidsvoorwaarden

Bij een serieuze baan horen serieuze arbeidsvoorwaarden. ContactCare is een tijdje geleden een partnership met Bright Pensioen aangegaan. Meerding verbaast zich over de facilitaire cao, die overigens nog vernieuwd moet worden, waarin nog altijd geen pensioenvoorziening is opgenomen. “Juist in de eerste jaren van je loopbaan is het opbouwen van pensioenrechten cruciaal,” stelt hij.

Met de hoge verloopcijfers bij facilitaire contactcenters zullen veel medewerkers niet echt veel tijd hebben om pensioen op te bouwen. “Wij zetten in op een loopbaan van een paar jaar,” aldus Meerding. “Medewerkers blijven gemiddeld twintig maanden bij ons; we willen dat verder omhoog brengen naar drie jaar. Ik geef mensen graag zelf de vrijheid en verantwoordelijkheid om iets te regelen voor de pensioenopbouw – met Bright als derde pijler. ContactCare betaalt alle administratieve lasten en medewerkers krijgen 1,5 tot 5% bovenop hun salaris op hun rekening gestort, waarvan het de bedoeling is dat medewerkers dat zelf inleggen. Ze krijgen van die inleg ongeveer de helft terug van de belastingdienst. Als mensen uit dienst gaan kunnen ze overwegen om zelf door te gaan met de opbouw of het gewoon laten staan. En je mag natuurlijk ook zelf beleggen.”

De cao voor facilitaire contactcenters is de enige cao zonder pensioenregeling gericht op de tweede pijler (de eerste pijler is AOW en wordt betaald vanuit de belastingpot, de derde pijler is zelf-opgebouwd pensioen). In Nederland verschilt de afdracht aan premies voor pensioenopbouw (tweede pijler) per werkgever en per sector. Als richtlijn voor de premie kan 16-30 procent worden aangehouden, waarvan de werkgever in veel gevallen twee derde betaalt en de medewerker een derde. Over de eerste 13.785 euro bruto van het jaarsalaris (de zogenaamde franchise) bouw je geen pensioen op. Over het algemeen stijgt de premie met het salaris mee; twintigers en dertigers betalen circa 5% minder premie en ouderen 5% meer premie (ten opzichte van de 16-30 procent).

‘Ontwikkel jezelf elke dag’

In de visie van Meerding op de bedrijfsvoering van ContactCare klinkt door hoe hij zichzelf heeft ontwikkeld. “Ik heb geen universitaire opleiding afgerond, maar ben heel jong aan het werk gegaan als ondernemer. Het gevolg is dat je op die leeftijd eigenlijk nog geen netwerk hebt, laat staan een netwerk van leeftijdsgenoten, waar je op terug kunt vallen. Ik heb dan ook veel fouten kunnen maken en veel kunnen leren. Daarom geloof ik ook heilig in ‘ontwikkel jezelf iedere dag’. Ik ben er een paar uit geweest om wat anders te doen; sinds mijn terugkomst bij ContactCare weet ik dat het opzetten van een bedrijf en strategisch denken iets anders zijn dan het managen van de operatie. Daarom hebben we nu ook een uitstekende COO aan boord.”

Op weg naar B-corp

ContactCare voert al een tijdje het logo van Great Place to Work, maar Meerding wil van ContactCare ook een officiële B-corp maken. Organisaties met een B-Corp-certificaat hechten evenveel waarde aan winst, aandeelhouders, medewerkers, milieu en maatschappij – kortom, alle stakeholders zijn gelijkwaardig. Een van de eerste Nederlandse bedrijven die het certificaat wist binnen te halen, was drinkflessenmerk Dopper.

“Ik heb van huis uit bepaalde waarden meegekregen en nu ik zelf ook wat ouder ben, hecht ik daar steeds meer waarde aan. Ik vind het belangrijk dat onze medewerkers bij ons niet alleen geld verdienen, maar ook wat leren. Bovendien vinden medewerkers, die momenteel de banen voor het uitkiezen hebben, het maken van impact belangrijk. De certificering is lastiger dan bijvoorbeeld ISO 27001. Je moet tot in detail duidelijk maken hoe je mensen laat doorgroeien en hoe je zorgt voor transparantie, hoeveel mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt zet je aan het werk? We bespreken hier bijvoorbeeld ook maandelijks de omzet en winstcijfers met medewerkers.” ContactCare hoopt na de zomer van dit jaar het B-corp-traject te hebben afgerond.

ContactCare helpt ondernemers en ondernemingen in elke fase van hun ondernemerschap met het ondersteunen en verbeteren van hun klantrelaties, door hen te laten groeien in kennis en ervaring, hen te helpen de juiste mensen op de juiste plek te zetten én het uithanden nemen van hun klantcontact. Het bedrijf levert diensten op meerdere gebieden: van outsourcing tot klantcontactpersoneel op locatie, trainingen & opleidingen en consultancy.

ContactCare is actief voor verschillende soorten klanten. Er wordt al lange tijd gewerkt voor Squla en voor aanbieders van aanvullend vervoer zoals RMC. Ook is recent ‘from scratch’ gestart met een nieuw opgezette 24×7 dienstverlening voor Kansino, de nieuwe naam van Batavia Casino. Andere klanten zijn onder meer Stella, Intratuin, Van Mossel, Arla en Omoda. Bij ContactCare werken ruim 200 mensen.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources ContactCare