Het afgelopen half jaar was er genoeg te doen over klantcontact in ‘de media’. Marcel Levi wond zich in februari op over onwerkzame technologie, in dezelfde maand schreef Guido van den Berg in Trouw over ontploffende klanten aan de telefoon, en in april vroeg de Vlaamse Knack-redactrice Ann Peuteman om een mens aan de telefoon. Ook in april: het dossier bunq ontplofte.

Van die laatste knal zijn de brokstukken nog steeds niet allemaal verzameld, maar klantcontactprofessionals kunnen zich ondertussen opmaken voor het volgende klantcontactdebacle. Schrale troost voor wie zich nu loopt op te winden over ‘het imago’: iedere sector en branche komt doorlopend op allerlei manieren in ‘de media’. Vallen Linda!, Donald Duck en Dorpsklanken daar ook onder of hangt de definitie af van het nieuwsonderwerp?

Pensioenfondsen

Hoe dan ook, na de energiebedrijven staan nu de pensioenfondsen als kandidaat op de lijst van lastig bereikbare organisaties. Want als we het Nibud moeten geloven, weet meer dan de helft van de Nederlanders weinig tot niets over het nieuwe pensioenstelsel.

Degenen die zeggen wél kennis te hebben over het nieuwe stelsel, kunnen vaak niet of nauwelijks benoemen wat de aanstaande veranderingen inhouden, concludeert het Nibud op basis van een peiling. De meerderheid van de pensioengerechtigden krijgt in de toekomst een variabele pensioenuitkering, maar dat schijnt dus maar mondjesmaat door te dringen.

Van bunq hebben we geleerd dat mensen echt willen bellen als hun bankrekening een ander saldo laat zien dan verwacht.

Begrijpelijk dat het Nibud ervoor pleit om vol in te zetten op voorlichting. Ook zouden werkgevers en pensioenfondsen aan ‘verwachtingsmanagement’ moeten doen. En verzekerden zouden zelf meer in actie kunnen komen. In de peiling onder 1500 verzekerden noemden die verzekerden de website mijnpensioenoverzicht.nl het vaakst als nuttige bron van informatie. Maar toch is het kennispeil laag, aldus het Nibud. Dat belooft niet veel goeds als het pensioen van verzekerden daadwerkelijk verandert. Van het bunq-debacle hebben we immers geleerd dat mensen echt willen bellen als hun bankrekening een ander saldo laat zien dan verwacht.

Spreiding

Nou is er ook een meevaller. Hoewel de uiterste ‘invaardatum’ waarschijnlijk op 1 januari 2028 komt te liggen, gaat een klein aantal pensioenuitvoerders al per 1 januari 2025 over naar het nieuwe stelsel. De rest volgt per begin 2026 of begin 2027. Die geleidelijke overgang is goed, want die zorgt voor spreiding van zowel de paniek als de vragen. Als de pensioenuitvoerders deze periode gebruiken om van elkaar te leren, kunnen de volumes aan vragen misschien iets worden teruggedrongen.

Maar toch: ook in pensioenland is de verwachting dat verzekerden vaker contact gaan opnemen. APG verwacht niet alleen meer vragen maar ook meer complexe vragen en is daarom al lange tijd bezig met voorbereidingen. Dikke kans dat er begin januari 2025 berichten in de media verschijnen (of Kamervragen komen) over slecht bereikbare pensioenuitvoerders en boze pensioenklanten.

Natuurlijk ligt er een kans voor de pensioenuitvoerders om te anticiperen, maar als je niet precies weet hoe je klanten reageren, blijft het lastig opschalen. En zelfs dit potentiële wachtrijdrama heeft een positief element: het onderstreept juist het bestaansrecht van klantcontact. Als organisaties veranderingen willen of moeten doorvoeren, kunnen ze communiceren en voorlichten wat ze willen, maar als klanten zich niet goed informeren, is het contactcenter de reddingsboei. (Ziptone/Erik Bouwer)