Rabobank ziet functies en rollen inhoudelijk veranderen door de komst van AI, ook in het contactcenter. De bank vraagt aandacht voor reskilling, maar heeft ook oog voor aanpassingen in de functiewaardering.

 

Hilde van der Baan en Gijs Linse (beiden van A&O Shearman) spraken voor Management Scope met Janine Vos, chro en bestuurslid van Rabobank, over de enorme gevolgen van de digital age voor HR en de workforce.

Vos, nummer 13 van de Top-100 Corporate Vrouwen van Management Scope, spreekt zich onder meer uit over AI-readiness. “Elke functie heeft straks een IT- of data-component,” zegt ze over de digitale transformatie van Rabobank. Volgens haar is de huidige transformatie die AI veroorzaakt, anders dan de vorige. “Ik denk dat het vooral sneller gaat en dat we toen meer tijd hadden. Bovendien is de wereld nu op meerdere aspecten instabieler. Dat betekent dat je nu sneller moet besluiten.”

AI readiness en human readiness

Vos vindt dat de belang van menselijke adoptie van nieuwe technologie nog steeds wordt onderschat. “Er is een duidelijk onderscheid tussen ai readiness en human readiness (…). De techniek is niet het probleem. Er kan heel veel en er kan straks nog meer. De vraag is echter of de mensen er klaar voor zijn.” Onderdeel van human readiness is zelf kritisch blijven kijken, dus zelf blijven nadenken en een eigen oordeel vormen. Alleen door ai zelf te begrijpen, kun je betere besluiten nemen, aldus Vos. “Maar de skill van de toekomst is dat je flexibel bent en in staat bent mee te bewegen, om je aan te passen.”

Functies anders inrichten

De huidige digitale revolutie heeft ook gevolgen voor het werkgebied HR. Volgens Vos zorgt dat voor de noodzaak om de volledige job architecture, het functiehuis met alle functieprofielen, onder de loep te nemen. “Daar had nooit iemand interesse in, maar straks is dat van groot strategisch belang. Want die job-architectuur heb je straks nodig om te kunnen bepalen wie toegang heeft tot welke data. Elke functie heeft straks effect op de totale keten. Dat moet je echt heel goed in kaart hebben.”

Contactcenterfuncties veranderen

Vos stelt ook de vraag wat leiderschap inhoudt als je straks agents of humanoids gaat aansturen. “Hoe ga je een mens vergelijken met een AI-tool die nooit een pauze nodig heeft? We zijn ook opnieuw aan het kijken naar functiewaardering. Ik zie nu in ons contactcenter dat mensen deels werk doen op schaal 6-niveau, maar straks doen ze misschien machineprojectmanagement op schaal 8. We moeten alles opnieuw inrichten. Ik doe dit samen met onze cito, Alexander Zwart. We trekken samen op, doen samen presentaties op onze leiderschapsevents. We kijken bij Rabo dus niet meer naar HR in de klassieke vorm. Niet meer als een silo, maar echt vanuit de breedte.

Reskilling als vermogen

Vos maakt zich zorgen over het vermogen van mensen om te reskillen. “Ik vind dat we daar in Nederland te weinig over nadenken. Mensen die blijven leren en zich blijven ontwikkelen zullen de winnaars van de toekomst zijn. Maar ik weet niet of iedereen mee kan. We zullen mensen moeten reskillen. Maar er zijn grenzen aan het reskillen. We hebben de stelregel dat we mensen kunnen reskillen tot ongeveer twee functies naast hun huidige functie. Een product owner zal niet snel een AI scientist worden. Maar een engineer zou dat mogelijk wel kunnen.”

Is menselijk klantcontact een blijvertje, of….?

Vos denkt dat er veel menselijk werk overblijft. “Mensen vinden het nog altijd fijn om met andere mensen te praten. Dus bij de klantenservice kun je nu nog een echte persoon aan de lijn krijgen. Zeker als mensen boos worden of geëmotioneerd raken. Juist in een wereld waarin steeds meer wordt geautomatiseerd, kan het bieden van persoonlijk contact ook een bewuste strategische keuze worden, waarmee je je als organisatie onderscheidt. Maar de ontwikkelingen gaan erg hard. AI wordt steeds beter en mogelijk kan ai straks beter omgaan met boze mensen dan een medewerker van vlees en bloed.”

Lees het volledige interview met Janine Vos in Management Scope 06 2026.

Featured, Human Resources Management Scope