“De keuken is nog dicht” zegt de jonge ober. Ongeïnteresseerd kijkt hij van mij weg en over het plein.
“Heeft u dan misschien een tosti?” vraag ik aan het achterhoofd.
Het hoofd draait zich om. “Nee, want de keuken is nog dicht” zegt het met onverholen irritatie over zo veel domheid.

 

Noodgedwongen houden wij het bij koffie.
Het is eind jaren tachtig, een zonnige lentezondag op een terras in hartje Amsterdam. Mijn vriendin en ik hebben besloten in de stad te brunchen. Onze keuze valt op het Thorbeckeplein, om de hoek bij het Rembrandtplein. Het is tegen twaalven en er is een antiekmarkt aan de gang. Het is niet druk, Amsterdam slaapt uit en de stad is in die tijd nog niet overspoeld door toeristen.

Het koekje bij de koffie voelt als een welkome extra. We drinken onze koffie, rekenen af, geven uit beleefdheid (wij wel!) een bescheiden fooi en besluiten niet te wachten tot de keuken hier open is. Hier komen we nooit meer terug.

Het perfecte terrasje

Dit voorval schoot mij te binnen toen een van de sprekers op een evenement over klantbeleving verwees naar het verhaal van Hans Sibbel (‘Lebbis’) over het perfecte terrasje. Het is een klassieker, wel wat uitgekauwd inmiddels, en dat zovelen zijn verhaal herkennen bewijst dat we in Nederland heus wel weten hoe we het klanten naar de zin maken.

Toch gebeurt er iets geks.

Als ik in het buitenland ben, ben ik altijd nieuwsgierig naar hoe ze de dingen daar anders doen dan wij. Misschien wel beter dan wij. Op een manier die ons in Nederland kan inspireren en waarvan wij kunnen leren.

Als ik, terug in Nederland, mijn buitenlandse ervaringen deel, stuiten die zelden op nieuwsgierigheid, maar veelal op scepsis.

Ik geef je een voorbeeld.

Dit voorjaar mocht ik voor een lezing naar Estland. Dit land loopt al jaren voorop in digitalisering. In het regeerakkoord van kabinet Jetten wordt het zelfs genoemd als voorbeeld voor Nederland.

Ik vloog met Airbaltic naar Tallinn, de hoofdstad van Estland, en toen ik iemand vertelde dat dit Airbaltic de eerste luchtvaartmaatschappij in Europa was met hogesnelheidsinternet aan boord, kreeg ik als antwoord: “O, maar dat is niks bijzonders. Dat hebben alle luchtvaartmaatschappijen.”

Toen ik vertelde dat het me in Tallinn opviel dat ik overal, maar dan ook echt overal, toegang had tot open wifi, was de reactie “dat heb je hier ook overal”. Blijkbaar kom ik op andere plekken.

Ja, maar….

In een ander gesprek vertelde ik over mijn ervaringen met het openbaar vervoer in Tallinn. Voor inwoners van Tallinn is openbaar vervoer gratis. Dat heeft een enorme impact op het bezit resp. gebruik van een auto in de stad. In de bus of tram hoef je alleen maar in te checken, niet uit te checken. Dat heeft een paar voordelen: je kunt niet vergeten uit te checken (duhuh), je kunt sneller uitstappen en anderen kunnen er sneller in. Dat scheelt tijd. Reistijd ook, want de tram of bus kan sneller verder. Heel efficiënt en fijn voor de klant.

“Ja, maar dan betaal je als reiziger dus evenveel voor een rit als iemand die een paar haltes verder uitstapt”, kreeg ik als antwoord. Dat klopt, zoals jij evenveel betaalt als die reiziger die een paar haltes mínder meerijdt dan jij. Dit heft elkaar op en het gemak is er voor iedereen.

Tijdens een inspiratiesessie over de kunst je klanten te verrassen, vertelde ik over mijn bezoek aan Restoran Noa, een van de uitmuntende restaurants in Tallinn. Toen wij de menukaart kregen, bleek een van de gasten in ons gezelschap zijn leesbril vergeten. Ongevraagd zette de alerte ober een plankje op tafel met leesbrillen in diverse sterktes.

Toen ik dit vertelde, klonk vanuit de zaal: “Komt u wel eens in Rotterdam?”

“Nou en of”, antwoordde ik. In weinig steden kom ik liever dan in Rotjeknor.

“Daar dat doet elk restaurant dat.”

De scepsis onder Nederlanders ten aanzien van positieve klantervaringen in het buitenland, is geen incident.

Het zou kunnen natuurlijk, alleen is het mij niet eerder opgevallen. Bovendien gaat het voorbij aan de essentie van het voorbeeld. Waar het in de kern om gaat, zijn vragen als ‘wat doe IK voor mijn klant op momenten dat ik behulpzaam kan zijn?’ en ‘hoe kan IK mijn klant verrassend van dienst zijn op een manier die verder gaat dan ons primaire product of dienst?’.

De scepsis onder Nederlanders ten aanzien van positieve klantervaringen in het buitenland, is geen incident. Het is een patroon. Het overkwam mij ook na bezoeken aan Dubai, Palestina, New York en Las Vegas.

De reacties zijn voorspelbaar.

Als ik na een bezoek aan de Verenigde Staten vertel hoe klantvriendelijk ik daar ben benaderd, is de reactie steevast: “Ja, maar dat is altijd zo gemaakt. Weet je waarom ze dat doen? Voor de fooi!”.

De verontwaardiging daarover ontgaat mij, want als klant vind ik het een prima ruil: jij zorgt goed voor mij en ik beloon je met een extraatje.

Als klant word ik liever goed bediend door iemand die gemaakt klantvriendelijk is dan dat ik slecht word bediend door iemand die authentiek ongeïnteresseerd is. Zoals dat achterhoofd op het Thorbeckeplein.

(Ziptone/Frans Reichardt)

Customer Experience, Featured, Opinie