Met inmiddels meer dan 900 miljoen gebruikers (waarvan 9,5 miljoen in Nederland) is WhatsApp niet meer weg te denken uit het leven van ‘altijd online’. Je kunt er mee texten, bijlagen meesturen (video’s, bestanden, foto’s), groepen samenstellen en zelfs mee ‘voipen’ (ofwel bellen via internet). Sinds een tijdje kan je WhatsApp ook vanaf andere apparaten dan een smartphone gebruiken. We weten allemaal nog goed hoe populair sms’en ooit was. Ieder nieuw kanaal moet zich altijd eerst bewijzen: is WhatsApp een hype of een blijvertje?

Er zijn verschillende redenen om aan te nemen dat dat laatste het geval is. WhatsApp is begin 2014 overgenomen door Facebook (voor 13,8 miljard euro); het is nog niet door gebruikers afgedankt wegens problemen; het sluit aan op het model van mobile first; en het is te zien als de verbeterde versie van sms’en. Het succes van messaging apps blijkt ook uit de adoptie van WhatsApp door het bedrijfsleven. Leasemaatschappij Arval (al tien maal verkozen tot “Beste leasemaatschappij van Nederland”) gebruikt het, net als verzekeraar FBTO en online retailer Omoda. In de zorg zijn het Máxima Medisch Centrum en het Albert Schweitzer Ziekenhuis uit Dordrecht de early adopters. Ook Reisinformatieverstrekker 9292 en vermogensbeheerder Robeco zijn afgelopen zomer met pilots gestart. En in de mediasector hebben NLziet en NRC Q WhatsApp omarmd om te communiceren met klanten of hen van interessante updates te voorzien.

Toch bestaat de kans dat WhatsApp wordt ingehaald. Het succes van messaging apps zorgt voor een hele stroom aan ‘nieuwe’ vergelijkbare producten. WeChat, gelanceerd in 2011, is wellicht de opvolger van WhatsApp. De naam van het Chinese WeChat dekt niet helemaal de lading, want met WeChat is zo ongeveer alles mogelijk: voice-chat; groeps-chat; bellen; video-calls; shake, een van de sociale functie om te connecten met anderen; een walkietalkiefunctie en nog meer. Ook hier gaat de groei hard (wereldwijd meer dan een half miljard gebruikers). WeChat is in de markt gezet als serieus platform inclusief API voor bedrijven. WeChat-gebruikers kunnen bedrijven volgen, om zo in aanmerking te komen voor speciale acties en de app is bovendien geschikt voor het verrichten van betalingen en het boeken van vliegtickets. Er kan zelfs zonder tussenkomst van een bank geld worden geleend. En dat allemaal vanaf je mobiel.

Aziaten doen het goed in de messaging apps business: de grote concurrent van WeChat is LINE, met naast Amerikaanse ook Japanse wortels. Ook LINE is gestart in 2011 en was in 2013 het grootste sociale netwerk van Japan. Op dit moment is LINE in gebruikerspopulatie ongeveer even groot als WhatsApp.

De vraag of WhatsApp een blijvertje is, is eigenlijk niet relevant. De levensduur van messaging apps is meerdere jaren en dat is lang genoeg om bedrijven te laten beseffen dat ze moeten aanhaken. In de tussentijd groeit het mobiele verkeer aanhoudend en een steeds groter deel daarvan gaat over digitale commerciële transacties. Aziatische landen zijn al jaren ons gidsland als het gaat om de adoptie en het gebruik van mobile. Toen in Europa een begin werd gemaakt met de uitrol van 4G, was in Azië mobiel video- of TV-kijken al de normaalste zaak van de wereld.

Wie nog bezig is met het verzamelen van ‘likes’, loopt achter. Natuurlijk blijven interactie en engagement een rol spelen: steeds meer klanten vinden het prettig om gemakkelijk, laagdrempelig en informeel met jou als bedrijf te communiceren. Belangrijker is dat je het aankoop- en serviceproces zult moeten verbinden met een messaging app zoals WhatsApp, zelfs als je als bedrijf zelf al een mobiele app hebt uitgerold. De volgende stap is dat de klant met een mobiele app aankopen doet en vanuit die omgeving direct contact wil kunnen leggen. Het voordeel van deze mobiele interactie is dat alle gegevens vanuit de bedrijfsapp kunnen worden meegestuurd. Door live interactie te bieden vanuit je eigen app vergroot je de mogelijkheden om persoonlijke en gepersonaliseerde service te leveren en versterk je de binding met de klant.

Moraal van dit verhaal? De mobiele telefoon speelt een centrale rol bij vrijwel alle activiteiten van consumenten. Messaging apps zijn een vast onderdeel in de mix van communicatietools. Apps worden leidend en klanten kiezen vanuit hun smartphone het kanaal waarmee ze interactie aangaan. Wanneer je als organisatie een bedrijfsapp aanbiedt inclusief laagdrempelige communicatietools zoals WhatsApp, dan draagt dit sterk bij aan de customer experience.
Dat betekent wel dat je als organisatie klaar moet zijn voor ‘mobile first’. Klantcontacttechnologie mag geen obstakel zijn om snel een nieuw kanaal te integreren. Het fenomeen sms heeft bewezen hoe snel een nieuw kanaal kan opkomen – en weer op de achtergrond kan raken. Is die sms toch nog ergens goed voor geweest.

Maarten van de Pavoordt is business development manager bij CXCloud

Customer Experience, Technologie