Op 21 mei vindt in het Amersfoortse Eem-klooster weer het jaarlijkse CCMA-event Digital Conversation plaats. Op het podium sprekers van ABN Amro, Eneco, VGZ, Univé, Lebara en het Noorse Posten, die vertellen over concrete implementaties van AI in klantcontact. Ziptone sprak met Sander Hesselink (Coniche), die de aftrap van Digital Conversation verzorgt. 

 

Er wordt vaak geroepen dat de ontwikkelingen razendsnel gaan, ook de CCMA zegt dit. Wat is er veranderd ten opzichte van een jaar geleden?

“De technologie – de kwaliteit van de modellen – is beter geworden, de mate waarin bedrijven AI toepassen is toegenomen doordat bedrijven de randvoorwaarden beter op orde hebben. Denk aan de compliance en aan implementatievaardigheden. Ook veranderd zijn de investeringen van de grote aanbieders, die zijn ten opzichte van het jaar daarvoor verdubbeld. Tijdens mijn inleidende presentatie zal ik ook laten zien dat als je inzoomt, bijvoorbeeld op Europa of Nederland, dat we nog steeds enorm afhankelijk zijn van Amerikaanse oplossingen.”

 

Je stelt dat we verder zijn met het implementeren van concrete toepassingen. Komt dat ook naar voren uit de cases die tijdens het Digital event gepresenteerd worden?

“Met de verschillende cases hebben we geprobeerd verschillende fasen en facetten van AI-toepassingen te laten zien. Bij VGZ, waar net als bij andere financiële spelers compliance voorop staat, gaat het over agent assist. ABN AMRO gaat in op het opleiden van medewerkers. De case van Eneco gaat weer meer over de voorkant: routering van klantvragen. Bij het Noorse Posten speelt vooral de taaluitdaging een rol.”

 

Posten geeft een presentatie over een voicebot – best bijzonder voor een Noors bedrijf met taal als uitdaging. Is dat niet ook meteen de meest veelbelovende toepassing: AI-gebaseerde spraaktoepassingen?

“Lastig te zeggen. Ik geloof dat een voicebot een prima basis is voor routering naar de beste mogelijke oplossing zoals selfservice of een live medewerker. Maar voice als basis voor een volwaardige telefonische conversatie, daar geloof ik zelf minder in. Bij online selfservice zien we graag terug wat we doen; je hebt direct feedback. Dat mis je bij een voicebot. En om een volledige spraakgestuurde dialoog goed te laten werken heb je erg veel nodig. Bovendien denk ik dat het niet goed is als je klanten die er met selfservice niet uitkomen, opnieuw gaat vermoeien met een geautomatiseerde oplossing, wat een voicebot in feite is.”

 

Wat gloort er verder aan de horizon?

“Wat op ons afkomt is de impact van klanten die zelf AI gebruiken. Die is misschien wel even groot of zo mogelijk nog groter dan de impact van AI die bedrijven zelf inzetten. Klanten die contact opnemen, hebben steeds vaker zelf al AI ingezet bij de zoektocht naar antwoorden of oplossingen. Die klant gaat dus beter voorbereid het gesprek in; mogelijk leidt dat ook tot een nieuwe soorten vragen of verzoeken. In plaats van ‘waarom is mijn factuur zo hoog’ wordt het dan ‘pas mijn factuur aan’.”

“Klanten kunnen zelf steeds meer met AI. Denk aan het laten uitzoeken welke energieleverancier het beste aanbod heeft voor jou als klant. Bij die vraag komen de grote energiebedrijven straks wellicht niet meer te pas. Of klanten bellen met de mededeling dat hun AI-agent een verzekering heeft opgezegd, maar dat dat niet de bedoeling was – de machine customer komt er aan. Ook al ligt de verantwoordelijkheid bij de klant zelf, die vraag moet wel worden opgelost. Ik verwacht dat de bestaande selfservice applicaties in hoge mate bevraagd gaan worden door agents: pas het voorschot aan van 140 naar 160 euro.”

Een nieuwe app voor het CCMA event

Zelf verzorgt Hesselink de aftrap, waarna deelnemers de verschillende sessies kunnen bijwonen. Geheel in stijl heeft Hesselink via ‘vibe coding’ een app ontwikkeld die deelnemers begeleidt bij het keuzeproces – of daarmee alles goed gaat, durft hij nu nog niet te garanderen, reden waarom hij ook een fallback scenario heeft. Verder is het Digital Conversation event ook de plek waar de drie genomineerden voor de verkiezing CCMA Manager of the Year acte de présence geven en hun eerste opdracht in ontvangst nemen.

Het CCMA Digital Conversation event is invitation only. Dat is vooral gedaan om voldoende contactcentermanagers als bezoekers te krijgen en niet te veel leveranciers, legt Hesselink uit. “En de capaciteit is beperkt vanwege de parallelsessies. Maar contactcentermanagers die het event willen bijwonen, zijn welkom en kunnen zich nog aanmelden, via de site van de CCMA.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Event, Featured, Technologie