Het contactcenter als de frontoffice van je bedrijf? Dat klinkt als volledig vanzelfsprekend. Toch is er een kans dat dat gaat veranderen. Hoe dat zit, leggen we uit aan de hand van Pascal-ai, een disruptieve startup. Het ontwikkeltraject van deze gespecialiseerde juridische AI-agent bevat leerzame lessen voor klantcontact.

 

Pascal-ai is een online assistent die klaar staat om arbeidsrechtelijke vragen van bijvoorbeeld HR-adviseurs te beantwoorden – vragen die vroeger bij de arbeidsrechtadvocaat belanden.

Een ‘juridisch geschoolde chatbot’ die je van alles kunt vragen over het arbeidsrecht, dat klinkt als een waagstuk, want gebruikers zullen fouten niet accepteren. Juist daarom is Pascal-ai geen gewone assistent, maar een expertsysteem, specifiek getraind op arbeidsrechtsvraagstukken. Pascal-ai is nog in bèta-fase en is een coproductie van Pascal Kruit, arbeidsrechtadvocaat, en adviesbureau Riverwise. Dat bureau helpt bedrijven bij strategievraagstukken en met het ontwikkelen van nieuwe proposities of producten. Riverwise heeft ook ondernemerslust: als er kansen worden gezien, aarzelt het bureau niet om zelf of met partners nieuwe initiatieven op te starten. Zo is ook Pascal-ai ontstaan.

Waarom een juridische chatbot?

Pascal Kruit heeft twintig jaar ervaring in zijn vakgebied, zowel als docent als advocaat. Hij legt uit dat een deel van de vragen die hij van klanten ontvangt, een repeterend karakter heeft. “Klanten zijn op zoek naar zekerheid – denk aan de controle van een juridisch document of een juridisch vraagstuk. Maar je kunt je afvragen waarom ik nog steeds ongeveer wekelijks een arbeidsovereenkomst moet opstellen. Het ligt meer voor de hand om tijd vrij te maken voor high-profile zaken die om meer diepgang vragen.”

Bas Hagoort, strategy consultant bij Riverwise: “In de juridische dienstverlening heb je te maken met clienten die zeer frequent juridische vragen en verzoeken hebben en die gewend zijn om voor die dienstverlening te betalen. Denk aan HR-adviseurs of ondernemers. De zakelijke juridische markt is met andere woorden een geschikte markt om met gespecialiseerde chatbots aan de slag te gaan.”

Kruit erkent dat de advocatuur een van de meest conservatieve beroepsgroepen van ons land is. En hij ziet met de introductie van Pascal-ai de omzet vanuit klanten die Pascal-ai gebruiken inderdaad teruglopen. Maar, zo zegt hij, als ik niet innoveer, gaat een ander het wel doen. Het is de bedoeling dat bedrijven een abonnement op Pascal-ai nemen, net zoals je de betaalde variant van ChatGPT kunt afnemen.

Ontwikkeling van Pascal-ai

Bas Hagoort legt uit hoe de AI-agent is ontwikkeld. “Als gebruiker wil je zeker weten dat de antwoorden van een juridische chatbot correct zijn én rekening houden met de laatste jurisprudentie. Daarom is Pascal-ai gevoed met zowel publieke content – alle relevante wetsartikelen en jurisprudentie – en met expertmateriaal van Pascal zelf – voorbeelden, templates, adviezen, modellen, trainings- en opleidingsmateriaal. Die collectie is in een database gezet en door Pascal gevalideerd. Het geheel wordt doorlopend geactualiseerd en er zijn er regels opgesteld over hoe de bot bij bepaalde vragen met de verschillende bronnen moet omgaan.”

Over de precieze inrichting van die database wil Hagoort niet al te veel kwijt: “Er zijn meer partijen die over dit soort diensten nadenken.”

Langdurig getest

Pascal-ai is maandenlang getest met gebruikers, gaat Hagoort verder. “Bijvoorbeeld de eerder genoemde HR-adviseurs of juridisch medewerkers binnen organisaties. De output is steeds door Pascal vergeleken met adviezen en antwoorden die hij zelf zou geven en vormt de basis om Pascal-ai bij te stellen.”

Ook bij dat finetunen speelt AI een rol. “Na verloop van tijd is de agent steeds meer mijn eigen tone of voice gaan overnemen,” lacht Kruit, “Ook bij de beantwoording van nog niet eerder gestelde vragen.”

Kruit voegt toe dat Pascal-ai ook aangeeft wanneer er meer context nodig is – denk aan de rol van interne bedrijfsregels bij een vraagstuk. “Een mooi voorbeeld uit de praktijk zijn twee voorvallen bij een vliegmaatschappij. In geval A werd een stewardess ontslagen omdat ze aan boord een zakje pinda’s opat – hierbij speelde mee dat het om een ervaren purser ging. In geval B werd een stewardess juist niet ontslagen toen ze een zakje cashewnootjes opat. Daar waar vragen te complex worden zal Pascal-ai zelf aangeven: dit is wat ik je kan meegeven, dit zijn de kaders, maar neem voor een uitgebreider advies contact op met je arbeidsadvocaat.”

Waarom traditionele chatbots in customer service niet werken

De ontwikkeling van Pascal-ai is om twee redenen relevant voor de klantcontactsector. Op de eerste plaats legt de juridische assistent bloot wat de zwakke plek is van veel chatbots als contactkanaal bij customer service: het zijn geen experts. Op de tweede plaats vestigt Pascal-ai de aandacht op de vraag hoe lang de frontoffice nog het aanspreekpunt is voor de klant. Daarover verderop meer.

De standaard route in klantcontactland is vaak om te vertrekken bij een generieke bot die op vrijwel alles een antwoord kan geven. “Daarmee bombardeer je de chatbot tot een veredelde zoekmachine in plaats van een expert,” vindt Hagoort. Dat is geen goede start. Het leidt tot frustratie bij klanten en het afserveren van de chatbot als oplossing als gevolg. Hagoort: “Pascal-ai laat zien dat het effectiever is om vanuit één use-case starten en op dat gebied kwaliteit te creëren. Daarna gaat de klant vanzelf vragen om een bredere scope, die je dan stapsgewijs kan uitbouwen. “Verbreding van de dienstverlening door Pascal-ai is wat de gebruikers van het eerste uur nu al beginnen te vragen,” aldus Kruit.

Van één generalist naar meerdere experts

Bedrijven komen steeds vaker terug op hun ‘eerste chatbot’, ziet Hagoort – iets wat ook voorbijkwam tijdens CCMA Digital Conversation. “Wil je dat voorkomen, dan zal je moeten gaan voor stapsgewijze ontwikkeling van meerdere gespecialiseerde AI-agents naast elkaar, verpakt in één voorkant die voor de klant voelt als één expert,” zegt Hagoort. “Ofwel: een gespecialiseerde agent bepaalt allereerst over welk domein de vraag gaat, om de vraag daarna door te zetten naar een of meerdere andere gespecialiseerde agents. Daar waar je nog geen gespecialiseerde agents hebt, stuur je vragen voor nu nog direct door naar een medewerker.”

Einde van de frontoffice?

Los van het idee dat je AI-agents geen generalisten, maar experts zouden moeten zijn, is het ook de vraag in hoeverre de huidige frontoffice over een paar jaar nog bestaat. Die stelling vraagt om nadere toelichting.

“De aanpak rond Pascal-ai heeft voor ons duidelijk gemaakt dat organisaties met grootschalig klantcontact vaak vanuit een verkeerd perspectief beginnen aan AI,” zegt Hagoort. “Bedrijven nemen hun bestaande klantrelatie als vertrekpunt, bouwen een chatbot en zetten die aan de voorkant aan het werk om te reageren op klantverzoeken. Maar wat ons betreft zou je moeten beginnen bij de vraag: ben ik in de toekomst nog wel de aangewezen partij die die alle klantvragen binnenkrijgt? Of accepteer ik dat mijn bedrijf ‘achter’ een nieuwe AI-agent belandt en ik mijn directe klantrelaties kwijtraak? In dat laatste geval heeft je bedrijf uiteindelijk vooral contact met AI-agents en wordt de rol mogelijk beperkt tot die van productleverancier. Als je niet nadenkt over hoe de distributie van je producten en diensten er uit gaat zien door de opkomst van AI, dan loop je de kans dat je investeert in agents die over een paar jaar geen klanten meer spreken,” aldus Hagoort.

Voorbeeld: de vastenlasten-agent

“Laten we energieleveranciers als voorbeeld nemen. Die stoppen steeds meer van hun klantcontact in een AI-chatbot. Maar wat als er straks een partij is die een onafhankelijke vastelasten-agent aanbiedt? Die, wanneer je verhuist, of iets aan je huis verandert, je contracten bekijkt en eventueel laat aanpassen? Misschien zitten daar ook je telecomdiensten en verzekeringen daar wel in. Consumenten zullen een vastenlasten-agent van een specifieke energieleverancier niet snel als een vertrouwde partner beschouwen, want die stuurt natuurlijk aan op contracten van die leverancier.”

Met andere woorden, óf de bestaande energieleverancier moet transformeren naar een onafhankelijke agent die ook adviseert naar andere aanbieders; of de leverancier verliest zijn directe relatie met de klant.

Alle informatie is al voorhanden

De opkomst van agentic AI, want daar hebben we het over, wordt versneld door alle data en content die bedrijven in een digitaal tijdperk gewend zijn openbaar te maken. Denk aan API’s waarmee autonome agents direct producten, voorwaarden en tarieven kunnen ophalen en vergelijken.

“Als dit niet verandert, gaan consumenten gebruik maken van AI-agents en verdwijn je als bedrijf grotendeels achter die AI-agents. Deze ontwikkeling roept vragen op: op welke vlakken wil je zichtbaar zijn aan de voorkant? Welke onderdelen van de klantrelatie wil je voor je zelf behouden? Welke data en content moet je daarvoor wel delen, en welke ook zeker niet?”

Onafhankelijke agents

Voor dit soort agents is beslist een markt, zo is de overtuiging van Hagoort. In dit digitale tijdperk zijn we allemaal opgevoed met het idee dat we alles zelf kunnen: zelf vergelijken, zelf kiezen, selfservice. “Maar uiteindelijk zijn al die stappen veel gedoe. Wanneer zich partijen aandienen aan wie je dat gedoe kunt uitbesteden, dan vraagt dat om vertrouwen, en dus onafhankelijkheid. “

“Daarom vormen bijvoorbeeld vergelijkingssites zoals we die nu kennen geen echte oplossing,” aldus Hagoort. “Het draait om commodityproducten en vergelijkingssites hebben er belang bij dat je overstapt en om bepaalde spelers naar voren te schuiven: het verdienmodel van dit soort portals zit aan de kant van de aanbieders. De grote belofte van onafhankelijke agents aan wie de consument het onderzoeken van keuzemogelijkheden gaat uitbesteden, zit aan de consumentenkant, waar ook het verdienmodel zit.

Op weg naar een nieuwe voorkant voor ieder bedrijf?

Ook Pascal Kruit voorziet dat in zijn wereld een andere ‘voorkant’ aan het ontstaan is. Die nieuwe voorkant wordt in ieder geval breder en groter dan zijn eigen praktijk. Hagoort: “Pascal had kunnen wachten op het moment dat dat model zich aandient, maar hij kan het ook zelf opzetten. Het model zal sowieso zijn eigen businessmodel ‘disrupten’. En dat is wat we vanuit Riverwise samen met Pascal gedaan hebben.”

Disruptie in de praktijk: advocatenkantoor zonder advocaten – In Engeland is eerder deze maand het eerste advocatenkantoor zonder advocaten goedgekeurd. Garfield AI kan schuldeisers helpen voor slechts 2 pond per vordering. Gebruikers uploaden contracten en facturen, waarna Garfield binnen vijf minuten juridische documenten genereert en verzendt. Afhankelijk van de reactie van de schuldenaar kan Garfield ook verdere stappen ondernemen, zoals het indienen van argumenten of automatisch om een vonnis vragen. Garfield kreeg in maart groen licht van de Britse toezichthouder Solicitors Regulation Authority.

Het is niet ondenkbaar dat straks autonome agents van verschillende advocatenkantoren met elkaar concurreren. “Dat zal ongetwijfeld gaan gebeuren,” is de stellige overtuiging van Kruit; “Advocaten concurreren met elkaar op alles. Het is nu een kwestie van een zo goed mogelijk product neer te zetten.”
“Dit is een essentieel onderdeel van onze samenwerking,” vult Hagoort aan. “We slaan niet alleen de brug tussen AI en business, maar spelen ook een rol in de go to market. We hebben in ieder geval vastgesteld dat het essentieel is dat we duidelijk maken dat Pascal-ai niet zomaar een AI-agent is. Er is een disclaimer dat de oplossing zelf geen echte jurist is, maar er zit wel iemand achter van vlees en bloed die zorgt voor credibility, Het is eerder omgekeerd: de kennis van Pascal is vervat in een agent.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Kennispartners, Technologie Riverwise