Consolidatie in de CCaaS-markt blijft uit, maar niet alle aanbieders staan er goed voor. Avaya, sinds 2017 in de schijnwerpers vanwege twee Chapter11-procedures en een reeks van ingrepen, kondigde recent verdere beperkingen in de dienstverlening aan. Wat betekent dit voor (potentiële) klanten?

 

Implementatiepartners die het vertrouwen verliezen, CCaaS-experts die ontzet zijn over recente keuzes: Avaya, dat ooit symbool stond voor de gouden standaard van contactcentertechnologie, loopt nieuwe krassen op. Ziptone legde verschillende experts de vraag voor: hoe moeten we de ontwikkelingen bij Avaya duiden?

De reputatie van Avaya – in 2000 opgericht als een spin-off van Lucent Technologies, dat zelf weer voortkwam uit telecombedrijf AT&T – was jarenlang die van een topspeler. Ingewijden zien de overname van communicatiebedrijf Nortel Enterprise Solutions in 2009 voor 900 miljoen dollar als keerpunt. Terwijl de schulden toenamen, kwam de innovatie tot stilstand. In 2017 ging het helemaal mis: het bedrijf raakte verwikkeld in een Chapter11-procedure, een constructie die bescherming biedt tegen een faillissement. Een jaar later kreeg het bedrijf, gesaneerd en wel, zijn notering aan de New York Stock Exchange terug.

Voortbestaan bedreigd

Daarna leek het weer de goede kant op te gaan. Avaya ging in 2019 een strategisch partnerschap aan met RingCentral, dat 500 miljoen dollar investeerde. En in 2021 nam Avaya CTIntegrations over, een ontwikkelaar van contactcenteroplossingen, om de Avaya OneCloud-platformcapaciteiten verder te versterken. Maar deze en andere overnames leidden niet tot de gewenste inhaalslag. In 2022 was de crisis terug en waarschuwde de toenmalige top zelfs voor een mogelijk einde voor Avaya.

Op 14 februari 2023 raakte Avaya opnieuw verzeild in een Chapter11-procedure, die op 1 mei 2023 succesvol werd afgerond. Daarna werd het bedrijf van de beurs gehaald en ging het verder als private onderneming. Die ingeslagen weg leek een goede keuze: er waren innovatieplannen inclusief een goed gevulde oorlogskas van 600 miljoen euro voor R&D. In 2024 nam Avaya opnieuw een bedrijf over: Edify, een bedrijf gespecialiseerd in AI-gedreven klantreisorkestratie en workflow-oplossingen.

Nieuwe beslissingen lokken reacties uit

In de periode vlak na die tweede financiële herstructurering werd in de vakmedia dan ook positief teruggekeken op de analyst summit van Avaya (april 2024): het bedrijf was goed gepositioneerd om de toekomst in te gaan. Kort daarna werd vertrek van ceo en president van Avaya, Alan Masarek, bekend gemaakt, die speciaal was ingevlogen voor de zojuist afgeronde herstructureringsklus. Maar zijn opvolger Patrick Dennis, afkomstig uit de Board of Directors van Avaya, zette de afgelopen maanden nieuwe stappen die allerlei reacties in de markt opriepen.

Ondergrens 200 seats

Avaya kondigde allereerst in november 2024 aan zich te willen focussen op de 1500 grootste klanten. Daarna volgden berichten over ontslagrondes, onder andere in het Verenigd Koninkrijk en sluiting van het kantoor in het Midden-Oosten (per maart 2025). Ook maakte Avaya in februari 2025 bekend dat AXP-klanten vanaf 30 juni 2025 minimaal 200 seats moeten afnemen. Contactcenters die onder die grens uitkomen, kunnen het contract opzeggen.

Bovendien stopt Avaya vanaf 28 april 2025 met zijn SIP Trunking cloud service en met de verkoop van Avaya CPaaS (Communication APIs). Het bedrijf maakte evens bekend dat verschillende functionaliteiten uit het AXP-platform zullen worden verwijderd en niet meer zullen worden ondersteund. Het gaat dan om Avaya Voice Recording (AVR, eindigend per 30 juni 2025).

Reacties uit de markt

Contactcenters die de komende jaren een reductie in het aantal seats verwachten en daarbij richting de 200 seats gaan, worden met de laatste stap van Avaya gedwongen in korte tijd een strategische beslissing te nemen, dat is zo ongeveer de gemene deler van de marktgeluiden. Sommige experts uit het CCaaS-veld wijzen erop dat het bedrijf vrij is om keuzes te maken.

Experts waarmee Ziptone voor dit artikel heeft gesproken – deels op persoonlijke titel en deels anoniem – zijn het erover eens dat Avaya jarenlang een uiterst degelijk platform aanbood, maar dat het bedrijf te heeft lang gewacht met innoveren. Zo zou de overgang naar de cloud te laat en te traag zijn ingezet. Experts beschouwen het product inmiddels als te complex. Ook is er verbazing over de keuzes die het bedrijf nu maakt – waarbij er grote stukken van de Beneluxmarkt vrij komen te liggen. Die verbazing is ook zichtbaar in allerlei reacties op bijvoorbeeld LinkedIn. Andere aanbieders van CCaaS-oplossingen zien hun kans schoon.

Conservatief

“Klanten die nog niet zijn vertrokken, zijn wellicht een beetje zoals de CCaaS-aanbieder zelf: conservatief, niet voldoende gericht op innovatie,” zegt zelfstandig adviseur Marco Hirschmann tegen Ziptone. “Avaya was een groot merk met een betrouwbaar product, met destijds prima integratiemogelijkheden. Daar zijn ze blijven hangen. In de periode van de Chapter11-procedures hebben andere CCaaS-aanbieders hun zinnen gezet op klanten die toen zijn gaan twijfelen en is het marktaandeel van Avaya in de Benelux geslonken. Klanten die wilden innoveren, waren al eerder vertrokken. Momenteel zijn het in ons eigen land vooral banken en verzekeraars die van Avaya naar spelers als Genesys, Cisco of Five9 overstappen of al zijn overgegaan.”

Ongeloof

Wim van Tol van ViPcom geeft in een binnenkort te verschijnen interview met Ziptone aan dat hij terughoudend is geworden in het adviseren van Avaya aan zijn klanten. “We vragen ons af of dit op de lange termijn de juiste keuze blijft,” zegt Van Tol. Daarom heeft ViPcom besloten zijn focus te verbreden en Zoom als tweede belangrijke onderdeel van het portfolio op te nemen.

Serge Poppes (Pegamento, aanbieder van onder meer Sprinklr) schrijft op LinkedIn: “Met enig ongeloof lees ik het recente bericht dat Avaya stopt met het bedienen van klanten onder 200 werkplekken voor hun ccaas oplossing. Omdat ik zelf jaren geleden aan de voet heb gestaan van Avaya als algemeen directeur vind ik dit ongelofelijk. Ongelofelijk van alle mooie klanten die we hebben mogen bedieningen waarvan het merendeel juist klanten zijn met minder dan 200 werkplekken. Natuurlijk kan je ervoor kiezen om mee te gaan in deze beweging van Avaya en onnodig uitbreiden naar 200 werkplekken en te gaan voor het voorstel om dan maar meer af te nemen maar dit is echt een waardeloze stap voor de meeste klanten die ik ken. Mijn gevoel is ook dat dit een tijdelijke pleister is en dat er nog meer vergelijkbare maatregelen komen. Daarnaast blijf je hangen in legacy technologie.”

Een account executive van Avaya stelt in reactie op vragen van Ziptone dat het bedrijf in een “vrije val” lijkt te zijn geraakt en dat de keuzes die nu worden gemaakt “met lede ogen worden aangezien door een groot deel van het personeel”. De medewerker stelt dat de keuze om een grens te trekken bij 200 seats consequenties heeft voor zeer grote aantallen klanten. “Je kunt niet verwachten dat kleine contactcenters hun aantal seats kunstmatig gaan ophogen.”

Risico’s

Ook andere aanbieders grijpen de nieuwste beperkende voorwaarde van Avaya aan om gebruikers aan te spreken: “Avaya’s minimumafname van 200 seats voor hun Experience Platform vergroot de drempel voor organisaties die professioneel klantcontact willen leveren maar (nog) niet zo groot zijn. Ben je al klant bij Avaya en heb je minder dan 200 seats dan ga je geen ondersteuning meer krijgen,” waarschuwt Dennis Schabracq van Steam Connect. “Gebruikt jouw organisatie Avaya technologie voor je contactcenter, maar heb je minder dan 200 seats? Dan is het tijd voor actie! Avaya heeft aangekondigd te stoppen met de ondersteuning voor kleinere contactcenters, wat kan leiden tot risico’s op gebied van stabiliteit, beveiliging en innovatie,” aldus Eric Hartmans van Vodafone Business.

Verlies van knowhow

Hirschmann over de keuze van Avaya om een grens te trekken bij 200 seats: “Dat is gewoon een strategische keuze van het bedrijf. Het lijkt me belangrijker dat contactcenters van kleinere organisaties gaan nadenken over wat ze zelf gaan doen, dan te kijken naar wat Avaya de komende tijd nog meer van plan is. Het is lastig in te schatten of het de goede kant op gaat of juist niet. Ik zou in ieder geval de impact gaan bepalen van Avaya op je processen en op integraties met andere systemen.”

De keuzes die Avaya maakt, hebben ook gevolgen voor de knowhow op het vlak van Avaya-platformen – niet alleen snijdt het bedrijf zelf in de Europese capaciteit, ook bij implementatiepartners kan de kennis achteruitgaan, waarschuwt Hirschmann.

Ingewikkeld verhaal

Philip Grisedale (Invosys) noemt op LinkedIn het traject dat het bedrijf de afgelopen jaren heeft afgelegd “zowel verbijsterend als ontmoedigend.” Ook Philip G benoemt het verlies aan kennis en ervaring als een risico. Hij zag “hernieuwde hoop” tijdens de periode dat Alan Masarek de leiding kreeg, maar: “vandaag de dag is Avaya bezig met diepgaande bezuinigingen, een verlies van onschatbaar talent en een dalend moreel. De overgebleven medewerkers moeten een steeds ingewikkelder verhaal vertellen, waarin ze moeten uitleggen waar Avaya voor staat en hoe ze verder willen. Het gaat hier niet om kritiek op Avaya, maar om het benadrukken van een kernprincipe dat nooit mag worden aangetast: klanten moeten altijd centraal staan.” (Ziptone/Erik Bouwer)

 

Ziptone vroeg Avaya Benelux zowel om een interview als om een reactie op dit artikel. Op beide verzoeken werd niet ingegaan.