Wie nu nog durft te stellen dat er maar weinig verandert in klantcontact, heeft de afgelopen 2-3 jaar onder een steen gelegen. Natuurlijk zitten iedere ochtend overal in Nederland groepjes agents klaar om klanten te woord te staan. En nog steeds gooien supervisors iedere dag de queue open, om daarna aan de slag te gaan met het managen van de vloer. Maar op de achtergrond spelen allerlei ontwikkelingen. Contactcenters ontdekken de cloud als platform voor schaalbaarheid en flexibiliteit en voor nieuwe technologie. Dat laatste is maar goed ook, want de komende jaren komt er een enorme stroom aan innovaties op het contactcenter af. En zoals we weten staan consumenten vooraan in de rij om nieuwe apps, contactkanalen en interactiemogelijkheden te omarmen.

Ouderwets software kopen en uitrollen

Tot tien jaar geleden was het allemaal behoorlijk overzichtelijk. Als je als bedrijf functionaliteit wilde automatiseren, ging je op zoek naar het softwarepakket dat het beste aansluit op je processen. Als er geen goed passende standaardoplossing beschikbaar was, kon je overwegen om zelf software te ontwikkelen: make or buy.
In klantcontactland zijn er nog maar een paar leveranciers die echt maatwerksoftware leveren. De standaardpakketten van softwareleveranciers bieden bewezen kwaliteit – en daarbij vrijwel altijd meer functionaliteit dan je nodig hebt. Iedereen die al langere tijd mee draait in contactcenterland herinnert zich de fire and forget (of hit & run) operaties: na aanschaf van een softwarepakket en een langdurige implementatie door een system integrator (en een lange leercurve) bleven bedrijven zitten met een complex contactcenter- en/of CRM-pakket met hoge licentiekosten.

De business aan het stuur

Standaardsoftware is nog steeds in de mode, sterker nog, Saas- en cloudoplossingen zoals Salesforce zijn in de basis voor iedereen hetzelfde. Verschil is wel dat de business – in ons geval het contactcenter of marketing en sales – veel meer zaken zelf kan inregelen. De leveranciers van cloudoplossingen voeren doorlopend wijzigingen door die voor alle gebruikers beschikbaar komen. Dat doorlopend vernieuwen en verbeteren is belangrijk, want in IT-land worden aanhoudend nieuwe toepassingen ontwikkeld.

Naast die ‘flexibele standaardsoftware’ is er ook een tweede trend in IT aan de gang. De grote IT-serviceproviders – denk aan IBM of BT – werken hard aan de ontwikkeling van platforms, waar allerlei IT-componenten tezamen komen. Denk aan API’s, Logic Apps (bedoeld om API’s van verschillende applicaties aan elkaar te koppelen) en zelfs ‘functies’ (stukjes software die gespecialiseerd zijn in het geautomatiseerd uitvoeren van kleine processen – denk aan het uitvoeren van een analyse op een database). Voor wie het (nog niet) kent: IFTTT (If This, Then That) is hiervan de consumentenvariant, waarmee je de apps en applicaties die je dagelijks gebruikt, gemakkelijk aan elkaar kunt koppelen. Bijvoorbeeld: als een prospect per e-mail reageert op een offerte, stuur dan direct een WhatsApp-bericht naar de smartphone van de betreffende accountmanager. Ook voor enterprise oplossingen zijn dit soort slimme koppeldiensten in opkomst: denk aan Microsoft Flow of Zapier.

Van softwarepakket naar cloudplatform

De platforms die grote IT-serviceproviders optuigen, worden gepresenteerd als ‘marketplaces’. Voorbeeld hiervan zijn SkySight van Capgemini, Cloud of Clouds van BT of Bluemix van IBM, waar toepassingen van allerlei technologieleveranciers bijeenkomen. Denk aan Azure van Microsoft, aan Cisco, Amazon, Salesforce, HP, SAP en vele anderen. In zo’n marketplace is de integratie tussen al die verschillende oplossingen vooraf al geregeld door de cloudprovider. De marketplace is ook de plek waar derden hun nieuw ontwikkelde apps kunnen onderbrengen, en waar het aankopen en beheer van apps geregeld is. Vaak is in zo’n platform ook een omgeving aanwezig voor het ontwikkelen, testen en uitrollen van nieuwe software. Waar je tot voor kort nog primair koos voor een leverancier van een applicatie, zullen bedrijven in de toekomst kiezen voor een leverancier van een goed werkend platform.

Wat is nu de relevantie van deze trend voor contactcenters? Voor veel bedrijven is cloud nu vooral nog een alternatief voor ‘on premise’ en dat geldt ook voor contactcentertechnologie. In het streven de kosten te verlagen en te flexibiliseren (van capex naar opex) kiezen bedrijven steeds minder snel voor het zelf investeren in hardware. Het gaat dan om het besparen op de kosten voor een eigen datacenter waar applicaties en databases draaien, maar bijvoorbeeld ook om telefooncentrales en capaciteit voor opslag en backups. Met het kiezen voor de cloud vallen daarnaast kosten voor updates, upgrades en beheer weg. Hoewel er nog gediscussieerd kan worden over de vraag wanneer iets 100% cloud is, lijkt het er dus op dat cloud goedkoper is. Dat is niet altijd het geval, maar het levert wel meer flexibiliteit op.

Prepare for impact

De komende jaren zal de discussie ‘cloud of on premise’ steeds meer naar de achtergrond raken. Cloudplatformen – met een rijk aanbod aan applicaties en services – en hun aanbieders zullen het gemakkelijker maken om toepassingen zoals WhatsApp, Messenger, WebRTC, spraaktechnologie of slimme chatbots te integreren. De cloudprovider wil hierbij graag een rol spelen: in het koppelen van allerlei bouwstenen aan de bestaande (kern)systemen en in het beheer van die nieuwe complexiteit. Die rol beschrijven ze veelal als ‘cloud integrator’ of ‘cloud orkestrator’.

Contactcenters zijn nu vaak nog bezig met het integreren van losse deeloplossingen. Menig Nederlands contactcenter begint bijvoorbeeld aan WhatsApp via een standalone oplossing met een standalone medewerker; eenvoudigweg om er mee te leren werken in een pilotopzet. Bij gebleken succes wordt er gezocht naar integratiemogelijkheden en daar zijn specialisten voor beschikbaar. Van grote spelers zoals Alibaba en Amazon kan je echter verwachten dat zij dit soort innovaties juist niet stapsgewijs aanvliegen. Op het moment dat deze Chinezen en Amerikanen voet aan de grond in Nederland krijgen, zou het tempo van IT-innovatie in klantcontact wel eens behoorlijk omhoog kunnen gaan.
De cloud is niet langer een plekje in een datacenter waar je een enkele applicatie uit afneemt. De cloud wordt een platform van oplossingen en services. Dat is niet alleen bedoeld om de keuze te vergroten, maar ook de uitrolsnelheid. Ga maar eens praten met uw CIO. Als die u vreemd aankijkt, wordt het tijd om alarm te slaan in de boardroom.

Erik Bouwer

Technologie