Irene Aartsen, Eneco: “Teamleider in klantcontact is een vaak onderschatte baan”

by Ziptone

Irene Aartsen, Eneco: “Teamleider in klantcontact is een vaak onderschatte baan”

by Ziptone

by Ziptone

Stel je bent vanuit de CCMA genomineerd als Contactcenter Manager van het Jaar 2024. Wat wil je het aanstormend talent aan contactcentermanagers meegeven? Wanneer begreep je wat managen eigenlijk was? En wat is je grote voorbeeld? Ziptone spreekt de komende vier weken met de vier finalisten. In deze derde aflevering: Irene Aartsen, Head Customer Care & Operations bij Eneco.

 

Ziptone interviewt de vier finalisten van de verkiezing CCMA Manager of the Year (v.l.n.r.): Kim Knape (customer succes lead bij Picnic), Martijn Lingeman (Senior Delivery lead bij Conduent), Irene Aartsen (Head Customer Care & Operations bij Eneco) en Monique van den Broek (manager klantenservice bij United Consumers).

 

Irene Aartsen (39) is sinds drie jaar verantwoordelijk voor de afdeling Customer Care en Operations bij Eneco. Dat is met inbegrip van al het klantcontact met consumenten en bedrijven.

Irene AartsenVoordat Aartsen haar stap naar Eneco zette, was ze werkzaam bij Randstad Callflex: Eneco was een van haar klanten. “Bij Eneco zeiden ze: ‘zij lijkt me wel een type dat kan leidinggeven.’ Zo ben ik – nu elf jaar geleden – in klantcontact terechtgekomen, als teamleider bij Eneco. Van die baan heb ik het meeste geleerd: voor het eerst leidinggeven en een operatie besturen die volledig om de klant draait,” blikt Aartsen terug.

“In die periode was al het klantcontact van Eneco nog intern belegd, nu is dat voor 90% uitbesteed. Na mijn baan als Teamleider heb ik een aantal jaar als product owner gewerkt binnen het commerciële domein van Eneco maar ben ik toch weer teruggekeerd naar customer services. Sommige sales collega’s vonden dat maar moeilijk te begrijpen, maar ik miste de dynamiek van klantcontact en iedere dag horen wat er echt leeft bij onze klanten.”

Wanneer brak voor jou het besef door dat je ging ‘managen’?

“Ik weet nog dat ik bij mijn start bij Eneco – zenuwachtig – kwam lunchen om kennis te maken. Een van de medewerksters, die nu nog steeds op onze afdeling werkt, stelde me de vraag: ‘zo, en wat is jouw ervaring als leidinggevende?’ Het was een super leerzame tijd: voor het eerst verantwoordelijk voor een team van 15 tot 20 mensen, hen meenemen in de visie, verwachtingen uitspreken en aanspreken op gedrag zijn punten die ik toen snel leerde.”

Had je in die periode ook een voorbeeld waar jij je als beginnend leidinggevende aan kon optrekken? Een boek, een leidinggevende, een voorbeeldbedrijf?

“Mijn leidinggevende van destijds, Monica Schouten. Zij zit nu in ons MT van customer services en heeft haar hart op de tong, toont empathie maar is ook heel duidelijk op de inhoud. We vinden het belangrijk om direct feedback te geven, maar zij was de enige die dat toen al deed. Daar heb ik veel van geleerd: in plaats van pleisters plakken, zaken echt aanpakken en duidelijk zijn over waar het op staat. Het gesprek niet uit de weg gaan of uitstellen.”

Zijn er dingen die je hebt moeten overwinnen?

“Vertrouwen op mijn intuïtie. Slechtnieuwsgesprekken, waarbij je vooraf op zoek gaat naar zekerheden over wat je aanvoelt en wat je wil bespreken, vond ik in het begin erg spannend. Een grote groep medewerkers die je allemaal op maat moet begeleiden op prestaties, maar vaak ook op gedrag. Teamleider in klantcontact is wat mij betreft vaak nog een onderschatte baan.”

“Mijn baan is nu strategischer: ik bepaal de richting van een grote afdeling (200 FTE) en mag in de stuurgroepen van grote veranderingen binnen de energiemarkt meedenken. De invulling van de visie laat ik over aan de product owners, die verantwoordelijk zijn voor de resultaten. Hierbij moet ik ook coachen en confronteren, maar het gaat om een fantastisch team met vakvolwassen professionals. We werken hard én hebben humor, waardoor we zaken kunnen relativeren. Zeker in de periode van de energiecrisis moest ik ook wel hun grenzen helpen bewaken, omdat ze hele weekenden doorwerkten.”

Stel dat jij de mogelijkheid zou hebben om een Code voor Klantcontact op te stellen. Wat komt er op nummer een te staan?

“We zijn natuurlijk volop bezig met optimaliseren en digitaliseren van klantcontact. Maar menselijk klantcontact blijft mijn inziens essentieel voor je bedrijf. Technologie kan je op allerlei manieren gebruiken, maar je moet het belang van echt luisteren naar je klant niet onderschatten. Vooral tijdens de energiecrisis werd dat duidelijk: klanten waren soms in paniek en toonden een grote diversiteit aan emoties, veel klanten hadden echt mensen nodig aan de lijn om bijvoorbeeld hun financiële zorgen te bespreken. Daar kan geen digitale oplossing tegenop.”

Hoe zou je een voorbeeld willen zijn voor jong en aanstormend talent?

“Ik geloof in ‘caring en daring leadership’. Als je de wil, het lef en een positieve mindset hebt, dan is er veel mogelijk. Voor leidinggevenden is mijn tip: zorg dat je talent aan je weet te binden, bijvoorbeeld door vervolgstappen voor dat talent te hebben. Binnen je groep agents zitten mensen met veel potentie. En voor de high potentials zelf: laat je niet weerhouden, ga op zoek naar kruiwagens, heb het lef om te proberen én om fouten te maken. Achteraf sorry zeggen als iets fout gaat is beter dan het niet proberen.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Human Resources

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top