Customer Interaction Group vierde in februari zijn 12,5 jarig bestaan. Samen met Klantcontact.nl blikt commercieel directeur Hanjo Huizing terug op de beginperiode. Huizing kijkt echter het liefst vooruit: er is nog zoveel te doen!

“In 2002 was er op het vlak van technologie en klantcontact al het nodige bereikt, maar we zagen ook dat er nog veel te winnen was rondom het efficiënt besturen van contactcenters en het afstemmen van de dienstverlening op de wensen van de consument,” vertelt Hanjo Huizing – samen met Bob Raadjes de oprichter van Customer Interaction Group. Beiden brachten tien jaar ervaring mee, opgedaan in verschillende functies bij Aspect, de leverancier van telefonieoplossingen.

Op het moment dat ze met Voicetec begonnen – de voorloper van Customer Interaction Group – zat de economie in een dip: “Enron was net omgevallen. Maar het voordeel van zo’n dip is dat de kans op herstel alleen maar groter is. Binnen een paar maanden wisten we dat de start van Voicetec succesvol was. Inmiddels zijn we 12,5 jaar verder.”

“Met onze expertise waren we al snel de uitdager op de markt, ondanks onze beperkte omvang in vergelijking met de grote dienstverleners. Tot 2008 is een stevige groei doorgemaakt en in die periode zijn veel projecten uitgevoerd op het gebied van Aspect en Cisco. In 2008 hebben we, om ook de Avaya-markt te kunnen bedienen, @Voice overgenomen. Een tweede belangrijk moment was onze keuze om te starten met het programma Groeiversnellers, een initiatief van onder meer het ministerie van EZ, De Baak, PwC, Port4Growth en Philips Applied Technologies. Dit programma helpt bedrijven om een volgende groeispurt te maken: waar wil je over vijf jaar staan met je bedrijf? Die strategische vraag speelde op een moment dat wereld van klantcontact sterk veranderde: social media en communities waren in opkomst en de macht verschoof van marketing naar de consument. Door dat Groeiversnellersprogramma zijn we sterker gaan sturen op ‘de stip op de horizon’. Zelf zijn we ook door de mangel gehaald met allerlei trainingen, zowel op persoonlijk als bedrijfskundig en strategisch vlak. Dat programma heeft ons veel gebracht.”

“Het empowerment van de consument zorgde er voor dat bedrijven extra hun best moesten gaan doen om te begrijpen wat de klant wil. Vanuit die gedachte zijn we later gestart met onze CRM-practice op basis van Oracle RightNow. Voor die tijd waren we vooral gericht op routeringsvraagstukken: er voor zorgen dat de klant het bedrijf kan bereiken. Het werd echter steeds belangrijker dat bedrijven hun klanten zelf aan het stuur konden zetten en op hetzelfde moment over een goed beeld van die klant hadden. Alle macht naar de klant, dat was het thema rond 2009, maar traditionele bedrijven worstelen nog steeds met de vraag hoe ze die omslag moeten maken. Waarom zou het allemaal compleet anders moeten? En hoe dan? Nieuwkomers zoals online retailers vinden het veel vanzelfsprekender om dingen anders te doen. Die kloof is behoorlijk groot: omdenken is lastig. Bedrijven hebben bovendien – na het afschaffen van persoonlijke sales en service en de opkomst van contactcenters in de jaren 90 – erg veel tijd nodig gehad om bereikbaar te worden. De daarop volgende slag kwam neer op het organiseren van routering en kennismanagement: de juiste vragen bij de juiste medewerker uit laten komen, die over de juiste informatie kan beschikken. Tegenwoordig zit die kennis in de platformen en staan communicatieve skills weer hoog op de agenda. Veel bedrijven hebben in die tijd ook overmatig veel tijd besteed aan loyaliteitsprogramma’s die lang niet altijd zinvol waren. Nu geldt dat als de klant iets wil, hij het ook direct wil. Als je niet kunt leveren, dan gaat de klant ergens anders kijken en als klanten niet tevreden zijn, komen ze niet meer terug.”

“Onze klanten staan dan ook voor een flinke uitdaging: ze moeten overal snel op kunnen inspelen. De macht van de consument gaat ver. Als een online retailer begint met same day delivery, moeten andere spelers volgen. Deze verandering maakt wat mij betreft deel uit van de ontwikkeling waarbij alles versnelt, zoals ik bij Singularity University heb gezien: ‘stapsgewijs’ wordt vervangen door ‘sprongen’. Ik denk dat veel bedrijven de komende tijd gaan ontdekken dat ze die versnelling niet kunnen bijhouden als ze alles zelf blijven doen. Daar komt nog bij dat Generatie Y niet meer belt. Dimension Data heeft al voorspeld dat digitale dienstverlening over twee jaar groter in omvang is dan dienstverlening via spraak. Veel traditionele bedrijven onderschatten die ontwikkeling: ze kijken naar het hier en nu en denken niet na over de consequenties van het veranderende gedrag. En dat ligt echt niet alleen aan de board, ook de comfort zone van het personeel kan een obstakel zijn. In retail en banking is de factor ‘gemak’ extreem belangrijk geworden. Traditionele spelers hebben oude en complexe systemen en vaak ook een verouderde manier van denken over processen en dienstverlening: allemaal niet meer geschikt om de versnelling in ontwikkelingen bij te houden. Vaak zijn systemen nog niet eens afgeschreven. Waarvoor hebben we trouwens nog een bank nodig als er ook een app beschikbaar is?”

“Mobiele applicaties, alle informatie overal en altijd beschikbaar en cloud zijn momenteel dominante technologietrends. Ook video wint aan belangstelling. Voor bedrijven komt het nu vooral aan op direct kunnen veranderen en inspelen op nieuwe ontwikkelingen. Je kunt morgen geconfronteerd worden met nieuwe mogelijkheden, dus wendbaarheid en flexibiliteit zijn succesfactoren. Die versnelling is nu goed zichtbaar in de zorgsector. Als gevolg van de decentralisatie voeren zorginstellingen hun innovaties versneld door, want er moet meer worden gedaan met een kleiner budget. Welke kant het op moet? Bedenk steeds hoe je zelf het liefst geholpen zou willen worden: zo denkt je klant er ook over. Helaas hebben veel beslissers in dit opzicht nog een beetje een gespleten brein.”

Erik Bouwer

Technologie