Hans Reuver maakte een jaar geleden de overstap van Teleperformance naar de IT-dienstverlener Frontline. Hoe is het om een corporate te verruilen voor een mkb-bedrijf? En welke kant wil Reuver op met Frontline?

Frontline (30 medewerkers, met name bekend als leverancier van Genesys-oplossingen) bestaat meer dan 20 jaar, en kreeg vorig jaar een nieuwe ceo. De veranderingen in de directie vallen samen met een veranderend IT-landschap voor klantcontact. “Bedrijven worstelen tegenwoordig nog maar zelden met bereikbaarheid,” licht algemeen directeur Hans Reuver toe. “Het gaat nu vooral om het digitaliseren van de dienstverlening, het integreren van meerdere kanalen, het vat krijgen op de enorme hoeveelheden data. Frontline doet tegenwoordig dus meer dan het leveren van software van partners, al staan we bekend als een system integrator of een value added reseller. In de kern helpen we onze klanten bij het oplossen van de uitdagingen op het gebied van klantcontact.”

Voor wie Frontline niet kent: Frontline bedient naast klanten zoals verzekeraars a.s.r., DSW en Zorg & Zekerheid ook de Persgroep, het ministerie van Buitenlandse Zaken en Bergman Clinics. Het bedrijf heeft ook een sterke footprint in de facilitaire sector met klanten als IPG en Callexcel. “Onze opdrachtgevers doen graag zaken met een flexibele partner die klantcontact persoonlijk, snel en gemakkelijk maakt. We hebben daarvoor naast een Nederlandstalige helpdesk met korte lijnen en snelle opvolging, business consultants die onze opdrachtgevers helpen om het klantcontact te optimaliseren,” aldus Reuver.

Steeds bredere oriëntatie

Reuver vindt klantcontact een ‘generiek proces’: “Klantcontact is niet branche-specifiek. Het heeft wel twee gezichten: de technologie moet goed en veilig werken, én goed aansluiten op menselijke werkprocessen. Daarbij komen de agenda’s van de contactcentermanager en die van de CIO niet altijd precies overeen. Het is belangrijk dat systemen niet alleen flexibel en kostenefficiënt zijn, maar ook dat ze de productiviteit van medewerkers bevorderen in plaats van in de weg zitten. Dat geldt voor alle functionaliteit binnen klantcontact: denk aan het afgeven van een planning of voor het maken van rapportages. We praten dus graag met mensen van de afdeling digital, marketing, het contactcenter én met IT. We hebben van oudsher technologie-experts aan boord, maar zij zijn de afgelopen tijd steeds breder qua oriëntatie geworden. Steeds vaker moeten zij zich richten op zowel de customer journey – het laten werken van kanalen en routering – als op de employee journey – WFM, kennismanagement – en business-optimalisatie.”

Die bredere scope ziet Reuver terug in de operatie van zijn klanten. “Bij de eindverantwoordelijkheid voor klantenservice komt best veel kijken. Dan hebben we het nog niet eens over datasecurity of het anticiperen op nieuwe ontwikkelingen: je moet je basis op orde hebben en je moet vooruitkijken. De functie van contactcentermanager wordt nog vaak onderschat. Daarom ondersteunen wij bijvoorbeeld als sponsor de verkiezing Contactcentermanager van het Jaar.”

Korte lijnen

Hoe bevalt de overstap van Teleperformance naar Frontline? Reuver: “In een bepaald opzicht is de overgang niet zo groot. Beide bedrijven ondersteunen organisaties op het vlak van klantcontact. Het voordeel van een MKB-bedrijf als Frontline is dat er een compact team is, op één locatie. Je kunt dus snel iedereen bij elkaar roepen, er zijn korte lijnen, je kunt sneller beslissen. Ook de saamhorigheid en betrokkenheid van de medewerkers is sterker. Dat draagt bij aan de tevredenheid van onze klanten. Als algemeen directeur heb ik meer directe invloed op de koers van de organisatie en over het realiseren van onderscheidend vermogen: in een beursgenoteerde organisatie die in 75 landen actief is, vond ik dat best lastig.”

Reuver ziet een heldere opdracht voor Frontline in de markt. Een van de belangrijkste uitdagingen in klantcontact ligt wat hem betreft op het vlak van integraties. “Veel oplossingen zijn als puntoplossing geïmplementeerd, waardoor synergievoordelen niet of beperkt behaald worden. Denk aan zoiets als een chatbot: waar ligt het beheer? Komen die conversaties terecht in het CRM-systeem? Het zijn vergelijkbare vraagstukken van vroeger, toen e-mail als kanaal volledig losstond van het telefoniekanaal. Dat gebrek aan synergie speelt nog nu dus op andere terreinen en raakt niet alleen het contactcenter, maar ook marketing. Nog steeds is er binnen het contactcenter een enorme rijkdom aan data, waar weinig mee gebeurt,” vertelt Reuver.

Grootste uitdaging: integratie

“Met meer kanalen, meer verschillende taken en competenties groeit de uitdaging om losstaande oplossingen te integreren. Er zijn bijvoorbeeld nog veel bedrijven die met Excel werken voor het maken van de planning en de roosters. Maar Excel helpt je niet bij het rekening houden met voorkeuren van medewerkers of met zelfroosteren, laat staan bij predictive routing waarbij je op basis van artificial intelligence kunt voorspellen welke medewerker welk contact het beste kan oppakken en afhandelen. Contactcenters die plannen met Excel, lopen uiteindelijk tegen beperkingen aan. Daarom hebben wij onder andere ook Monet van Verint opgenomen in ons portfolio, een overzichtelijke en SaaS-gebaseerde oplossing voor WFM. Die oplossing past – ook financieel – goed bij operaties tot zo’n 250 seats, een groep waar veel van onze klanten deel van uitmaken. Monet, dat door eerder dit jaar door Verint is overgenomen, introduceren we tijdens het WFM Congres van PlanMen op 19 en 20 september. Vergeleken met de enterprise oplossingen van Verint is Monet een laagdrempelige WFM-tool die goed past in ons best-of-breed portfolio waarmee we onze klanten van A tot Z kunnen ondersteunen.”

‘Implementeren is integreren’

“Frontline was altijd al een bedrijf dat applicaties met elkaar verbindt. Implementeren is immers vaak óók integreren. Onze klanten zijn bezig om hun IT-landschap geleidelijk te ‘versaasen’; steeds meer diensten worden ‘as a service’ afgenomen. Ze krijgen te maken met een ecosysteem van oplossingen dat bij iedere aanpassing of uitbreiding vraagt om doorlopend optimaliseren. We zien daarnaast dat bedrijven vaker vastlopen in die nieuwe complexiteit. Ook steken ze steeds meer energie in analytics om de business verder te optimaliseren. Daardoor verandert ook de vraag die wij krijgen. De orkestratiefunctie in klantcontact wordt steeds belangrijker. Dat betekent onder andere dat wij onze positionering iets zullen aanpassen. Voor het einde van het jaar verwacht ik daar meer over te kunnen zeggen. Sowieso zullen we de komende tijd harder aan de weg timmeren om te laten zien wat we allemaal hebben gedaan en kunnen doen voor onze huidige en toekomstige klanten.”

Featured, Technologie frontline