Het was niet voor iedereen meteen logisch: HR-dienstverlener Inspire die onderdeel werd van VANAD Group. Maar de puzzelstukjes vallen nu op hun plek, aldus Julien Hellebrekers. Er begint zich een brede dienstverlener af te tekenen op het vlak van BPO, HR en tech.

 

Inspire is niet voor niets overgenomen door VANAD Interactions, nu meer dan een jaar geleden. De HR-dienstverlener heeft nu alle ruimte om de vleugels uit te slaan en de dienstverlening op meerdere vlakken te verbreden en op te schalen. Een van de meest recente stappen: het aanstellen van Julien Hellebrekers als director staffing services en partnerships.

Welbeschouwd is de verbreding van die dienstverlening al eerder gestart, namelijk met de opstart van de offshore-activiteiten van Inspire in Suriname in 2021. Ilja Gleiser, thans CCO bij VANAD Interactions, blikt terug: “Inspire is begonnen als HR-merk: uitzenden en recruitment. De ambitie was altijd om breder te gaan met HR-dienstverlening, maar daar kwam het niet van door de tussenstap met BPO-diensten in Suriname.”

360 graden dienstverlening

“Het samenvoegen van Inspire en (destijds) VANAD Engage was uiteraard een strategische keuze: we konden een 360 graden dienstverlening aanbieden. Engage had er een sourcinglocatie bij in Suriname, er ontstonden mogelijkheden op het vlak van managed insourcing via uitzenden,” zegt Gleiser.

“Nu is het tijd om Inspire zelf verder te laten groeien met uitzenden, recruitment en interimmanagement, ook op strategisch niveau. Daarvoor is het noodzakelijk dat we ons focussen op de HR-tak, alles wat over BPO gaat ligt nu bij VANAD Interactions. Met het aantrekken van Julien Hellebrekers hebben we de basis gelegd voor de verdere groei van Inspire.”

Pionierswerk Suriname

Julien Hellebrekers kent het HR-vak als zijn broekzak. Maar hij was ook betrokken bij de ontwikkeling van BPO-activiteiten in Suriname, onder andere onder de vleugels van TP. Hij kan zich zijn eerste bezoek aan het land nog goed herinneren.

“Dat was samen met Norbert van Liemt, aan de vooravond van het succes van Suriname. Er werkten toen enkele tientallen medewerkers op de eerste locatie van TP: een klein pand, met slechts één vloer, bestemd voor Samsung. Toen ik TP verliet, waren de activiteiten uitgegroeid tot zo’n 1.500 medewerkers, verdeeld over meerdere vestigingen. Ik kijk daar met een gevoel van trots op terug. We hebben de Surinaamse arbeidsmarkt en het perspectief van jongeren de afgelopen jaren een enorme boost gegeven.”

 

Director staffing services en partnerships, reikt dat werkgebied tot in Suriname of ga je je alleen met Nederland bezighouden?

“De focus ligt op Nederland, maar ik heb meer dan vijftien jaar ervaring met zowel BPO als inhouse contactcenters. Dus vanuit Inspire kunnen we ook internationaal de juiste profielen zoeken, ook in Suriname.”

Inspire kan ook personeel leveren aan de concullega’s van VANAD Interactions, bevestigt Hellebrekers. “Een vijfde deel van de bemiddeling zal betrekking hebben op VANAD en de rest is voor andere opdrachtgevers,” schat hij in. “In mijn periode bij Olympia had ik een reeks facilitairen als klant.” Verder heeft hij een goed relatienetwerk, onder andere door zijn betrokkenheid bij de COVID19-projecten.

 

In hoeverre zijn sourcing en AI van invloed op het profiel van leidinggevenden?

“Dat is het zeker. Sowieso heb ik bij mijn start een rondje gemaakt langs de onderdelen van VANAD om op dat punt het net op te halen. Alleen al voor agents is er de afgelopen tijd veel veranderd: in steeds meer organisaties hebben agents te maken met een transformatie waarbij ze niet meer door twintig verschillende systemen heen hoeven, maar ondersteund worden met AI-tools. Die transformatie vraagt andere vaardigheden van leidinggevenden.”

Tel bij deze veranderingen alle berichten over ontslagen op en over een paar jaar ziet het contactcenter er weer helemaal anders uit – en zit het bij wijze van spreken in Afrika. De contactcentermanager die nu in een nieuwe rol begint en een paar jaar blijft, moet dit allemaal in goede banen leiden. Wat betekent dat voor het profiel van een manager?

“Managers moeten kunnen meebewegen met strategische veranderingen en met sourcingsvraagstukken: vast of flexibel personeel. Als Inspire willen we daar ook een grotere rol in spelen, door méér te doen dan alleen het invullen van vacatures. Er zijn ook andere personele uitdagingen waar onze klanten mee te maken gaan krijgen. Denk aan tijdelijke support in de vorm van een ervaren interimmanager.”

Gleiser vult aan: “Ook vanuit de VANAD Group kan er support worden geleverd. Wij kunnen over de volle breedte meebewegen met onze opdrachtgever. Als er op HR-vlak krimp optreedt terwijl er in digitaal opzicht moet worden opgeschaald, kunnen we dat combineren.”

Andere klantcontactjob, ander leiderschapsprofiel

Hellebreker: “Het profiel van de klantcontactmedewerker zal in de toekomst van een hoger niveau zijn en het zal om kleinere teams gaan. Als klantcontactmedewerkers relatief veel complexe gesprekken voeren, zal je anders moeten coachen. En de manager zal steeds beter moeten kunnen omgaan met sourcing en technologievraagstukken en de onderlinge wisselwerking tussen die twee. Alleen al je capaciteitsplanning zal steeds minder een eenmalige invuloefening zijn. Dat raakt nu verweven met andere technologievraagstukken.”

“We moeten allemaal weer meer de schoolbanken in, alleen al omdat je in plaats van supervisors leiding gaat geven aan CX-engineers.”

Gleiser: “In twee jaar tijd heb ik de gesprekken zien verschuiven van occupancy en een krappe arbeidsmarkt naar prompting en AI-gebaseerde routing waarbij skills een rol spelen. Als manager moet je wel in staat zijn zinvol deel te nemen aan dit soort gesprekken. Het wordt allemaal steeds technischer, terwijl dat de afgelopen twintig jaar relatief weinig moeite kostte. We moeten allemaal weer meer de schoolbanken in, alleen al omdat je in plaats van supervisors leiding gaat geven aan CX-engineers. Die hebben heel andere KPI’s.”

 

Suriname heeft te maken met een groeiend tekort aan middenkader. Is het mogelijk voor Nederlandse managers om een jaartje in Suriname te werken?

“Dat gebeurt regelmatig. Soms geeft een kandidaat zelf zo’n voorkeur aan, soms is er behoefte aan specifieke kennis die in Suriname moet worden opgebouwd, want er is door de snelle groei inderdaad een tekort. Er zijn vacatures in Suriname, maar ook in Turkije,” zegt Hellebrekers.

 

Wat doet Inspire anders dan de Nederlandse recruitmentbureaus in deze sector?

“Onze propositie is breder – we bieden uitzenden, interim, vaste functies en insourcing – en we bemiddelen in een breder functioneel gebied. Naast klantcontactspecialisten leveren we ook professionals die tegen dat vakgebied aanleunen of er nauw mee samenwerken: denk aan professionals op het vlak van compliance of technologie. Een belangrijk voordeel voor onze opdrachtgevers is dat we verder kijken dan alleen de vacature. We kunnen ook ondersteunen op het gebied van de meerjarenstrategie, niet alleen vanuit het HR-perspectief, maar ook vanuit technologie of BPO.”

“We zijn geen klein executive search clubje, maar bieden een totaaloplossing als dat nodig is,” stelt Hellebrekers. “Ook nadat we een professional hebben geplaatst, kunnen er vragen ontstaan die om een andere inbreng vragen. En onze eigen processen draaien natuurlijk met behulp van AI-oplossingen – denk aan zoeken en het verrijken van gegevens. Daarmee willen we voor onszelf en onze kandidaten een naadloze dienstverlening leveren. Maar het belangrijkste is de synergie tussen de onderdelen van de VANAD Group, die goed blijkt te werken.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources, Kennispartners Inspire