Inspelen op het tekort aan technologiespecialisten

by Ziptone

Inspelen op het tekort aan technologiespecialisten

by Ziptone

by Ziptone

Het arbeidsmarktprobleem voor het vakgebied klantcontact beperkt zich niet tot agents en supervisors. Ook aan techneuten is een schrijnend tekort. Business managers die moderne (cloud)applicaties gebruiken, kunnen weliswaar veel doen aan functioneel beheer, maar voor complexe processen heb je vaak toch softwarespecialisten nodig. Om dat probleem te reduceren, ontwikkelt Sabio – eigenlijk een system integrator – slimme oplossingen waarmee de business meer zelfstandig kan inregelen.

 

Sabio is op de eerste plaats als system integrator vooral een dienstverlener. Binnen het Sabio-team zijn verschillende experts aanwezig met technische kennis over producten van technologiepartners waarmee we samenwerken,” aldus Tom Mullen, chief product officer bij Sabio. “Maar we hebben ook een engineering team dat zelf oplossingen ontwikkelt. Die oplossingen zijn bedoeld om leemtes in het aanbod van derden op te vullen.”

Dat behoeft enige uitleg. Volgens Wouter Bakker, Sabio’s country manager voor Nederland, neemt het aanbod aan verschillende cloudoplossingen voor klantcontact snel toe. Bakker: “In de markt bestaat de misvatting dat als je iets naar de cloud brengt, je volledig ontzorgd bent op technisch beheer. Nu contactcenters steeds meer applicaties naar de cloud brengen, krijgen contactcenters juist te maken met méér onderlinge afhankelijkheden tussen applicaties. Denk alleen al aan een keten van bijvoorbeeld vijf onderling afhankelijke cloud oplossingen met elk een eigen SLA. Zo’n combinatie betekent dat het steeds lastiger wordt de overal performance op peil te houden, zeker wanneer je wilt opschalen. Hiervoor hebben wij Sabio Monitoring, een CX-assurance oplossing, ontwikkeld. Die stelt contactcenters in staat hun cloudsuite proactief te monitoren.”

Arbeidsmarktkrapte speelt ook bij inzet technologie

Het managen van applicatielandschappen in grotere klantcontactomgevingen mag dan een groeiende uitdaging zijn, beter zichtbaar is het verschijnsel dat contactcenters in toenemende mate automatisering en conversational selfservice gaan toepassen. Bakker licht toe: “De Nederlandse contactcentermarkt staat weliswaar open voor het inzetten van technologie. Maar het succes van ingrepen is niet altijd even groot. Een van de grootste uitdagingen die wij op dit vlak bij onze klanten zien, is de moeilijke toegang tot resources. Het arbeidsmarktprobleem van contactcenters beperkt zich niet tot agents. Dat speelt ook op het vlak van technologie-experts, die contactcenterproblemen kunnen oplossen.”

Sabio Console

Om bedrijven, die in toenemende mate aan de slag gaan met tools voor het inzetten van conversational selfservice zoals Google Dialogue Flow en Microsoft Bot Framework, te ondersteunen, heeft Sabio ook een andere applicatie ontwikkeld: Sabio Console.

Mullen legt uit welk gat wordt opgevuld met Console: “De oplossingen zoals Google Dialogue Flow en Microsoft Bot Framework zijn extreem krachtig, maar meer gericht op R&D-projecten voor engineers. Ze missen goede voorzieningen voor gebruikers uit de business. Het probleem met Google is dat eenvoudige chatbots gemakkelijk te configureren zijn via de no-code benadering, maar dat voor meer geavanceerde toepassingen de eindgebruiker echt zal moeten gaan programmeren. Denk aan het presenteren van de video bij een bepaald antwoord – iets dat niet zomaar in te richten is zonder betrokkenheid van engineers.”

Een ander probleem is dat de door de business zelf ontwikkelde oplossingen – bijvoorbeeld met behulp van low code of no code – integratieproblemen geven als er moet worden opgeschaald. Bakker geeft een voorbeeld: “We zijn werkzaam voor een grote Nederlandse bank, voor wie wij de kernapplicaties van het contactcenter leveren. Deze bank heeft relatief lang gebruik gemaakt van een puntoplossing voor live chat en chatbot. Die werd eerst op kleine schaal gebruikt, maar toen het tijd werd om de toepassing breder in te zetten, ontstonden er integratieproblemen.”

Het gebruik van low code verbreden

In de kern zorgt Console voor flexibele integratie van klantcontactkanalen (spraak, sms, WhatsApp en webchat) in AI-platforms die met natuurlijke taal werken, zoals Google CCAI. Met Console kunnen gebruikers eenvoudig kanalen toewijzen aan relevante bots. Ook helpt Console bij het beheer van zowel sessies als van media die worden uitgewisseld. Dat maakt het mogelijk dat klanten worden voorzien van omnichannel klantcontact, waarbij wisselen tussen kanalen geen probleem meer is.

Voor het ontwikkelen van conversational toepassingen met bijvoorbeeld Google Dialog Flow bevat Console ook een module die voorziet in vooraf ontwikkelde functionaliteit. Daarnaast stelt Console je in staat realtime te volgen hoe processen in conversational selfservice verlopen. En tot slot kan ook kennismanagement – een uitdaging voor bedrijven die kennis of content up to date moeten houden over meerdere kanalen –vanuit Console beheerd worden.

Slimme oplossingen

Bakker zegt dat Sabio de laatste is die met nieuwe puntoplossingen wil komen. “Sabio Console moet bijdragen aan het gemakkelijker toepassen van deze nieuwe technologie zonder dat je afhankelijk bent van programmeurs. En het moet passen in een agile way of working, want dat vergroot de snelheid en de kans op succes. En tot slot moet het ook van betekenis kunnen zijn voor de medewerkertevredenheid – denk aan nuttige agent assist functies die je hiermee kunt inrichten en die goed passen bij een gespannen arbeidsmarkt.”

Aan de slag met data

Mullen: “Naast de uitdagingen op de arbeidsmarkt hebben contactcenters ook te maken met datavraagstukken. Organisaties begrijpen prima dat ze die data kunnen inzetten, bijvoorbeeld voor AI of als onderdeel van de digitale transformatie, maar vaak zitten de data opgesloten in silo’s. De technologie is op dit moment volwassen en niet zoals vijf jaar geleden nog een obstakel. Software voor AI-toepassingen is nu laagdrempelig en bovendien goedkoop: een paar jaar geleden moest je voordat je kon beginnen al miljoenen afrekenen bij de grote aanbieders van spraakherkenning. Je kunt nu heel goedkoop kleinschalig beginnen waardoor je in een paar minuten een PoC of een demo kunt laten zien aan stakeholders. De uitdagingen liggen nu vooral op operationeel vlak: denk aan het opbouwen van nieuwe software waarbij data uit silo’s afkomstig is, wat de schaalbaarheid in de weg zit. Het verlies van snelheid zorgt in zo’n geval voor frustratie binnen organisaties.”

Gezonde datahuishouding?

Hoeveel bedrijven hebben hun datahuishouding op orde? Mullen reageert: “De vraag is eerder: hoeveel hebben het niet op orde? Er is een handvol bedrijven dat dataverzameling, dataopslag, verwerking en analyse enigszins op orde heeft. Dat zijn vaak born-in-the-cloud-organisaties. Ze hebben een sterke focus op data en beschikken over alle tools. Maar dit soort bedrijven ondervindt ook problemen bij het opschalen naar bijvoorbeeld het contactcenter. Ook onze klanten weten dat ze datadriven moeten worden of zijn er mee bezig, maar het is een lange weg om echt effectief gebruik te gaan maken van data in je bedrijfsprocessen.”

Datadriven? Klein beginnen

Bakker: “Uiteindelijk moet je ergens beginnen en een gestructureerde aanpak kan helpen. Wij hanteren ‘inform, transform, perform’ volgens een agile model. Zorg dat je vraag helder is, voer een verandering of ingreep door en ga na wat het resultaat is zodat je kunt bijsturen bij je volgende sprint. Bij AI-projecten in klantcontact starten we meestal met het grip krijgen op de intent van de klant, de ‘intent capture analysis’. Voor dit voortraject trekken we meestal zo’n acht weken uit.”

Mullen: “Zoals bij elk complex probleem is de beste manier om het te benaderen het op te splitsen in kleinere, meer beheersbare taken die makkelijker te beredeneren zijn en vooruitgang laten zien. In klantcontact blijft de vraag waarom mensen contact opnemen nog vaak onderbelicht. De meeste, zo niet alle, contactcenters registeren contactredenen of codes; soms beschikkende ze over historische spraakanalyses. Dit zijn afgeleide datasets die relatief weinig informatie bieden. Daarom hebben we Intent Capture and Analysis gecreëerd, een aanpak waarmee contactredenen kunnen worden verzameld, geanalyseerd en ontrafeld. In minder dan een uur kan je hiermee aan de slag, dus het gaat heel snel, maar in de regel zullen we het programma acht weken laten draaien. Dat levert een hoge mate van nauwkeurigheid van de intent matching op, maar een langere periode meten en analyseren draagt ook bij aan vertrouwen van de operationele teams. De analyse geeft veel detail-informatie over de mogelijkheden om volledig geautomatiseerde, transactionele flows te implementeren.”

Andere obstakels overwinnen

Bakker: “Hoewel het dus goed mogelijk is om snelheid te maken, hebben veel bedrijven een aanloop nodig om in actie te komen. GDPR vereist de nodige aandacht en aan een project gaan natuurlijk ook inkoopprocedures vooraf. Vroeger maakte een fixed scope en fixed price alles behoorlijk overzichtelijk en was het vertrouwen dat nodig is om zaken te doen vooral gebaseerd op de reputatie van een leverancier. Tegenwoordig zijn projectteams samengesteld uit leden van zowel klant als dienstverlener en moet in dat team het vertrouwen worden opgebouwd. Dat is een snelkookpan: meestal moet je in de tweede of derde teammeeting al besluiten of er voldoende vertrouwen is om van start te gaan. Daarna bouw je het vertrouwen verder op.”

Tot slot de opvatting van Sabio over cloudoplossingen. Bakker: “Als je customer journeys serieus neemt, neem je ook integratie serieus. Uiteenlopende journeys faciliteren in een all-in one platform is onmogelijk. Daar tegenover staat dat cloud uitgaat van ecosystemen: oplossingen die je met elkaar integreert. Er is geen oplossing die op álle vlakken goed is.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Technologie

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top