Consumenten zijn gek op innovatieve communicatie-oplossingen: denk alleen al aan de opmars van WhatsApp en Instagram. Bedrijven moeten zich steeds afvragen wat ze met de nieuwe communicatie-apps gaan doen. Hoe weet je of een nieuwe oplossing waarde toevoegt? En hoe zorg je ervoor dat nieuwe technologie op een verantwoorde manier wordt ingezet? Ziptone sprak met Danny Kuivenhoven, sinds vorig jaar CIO van Teleperformance Benelux, over het samenspel tussen innovatie en security.

De snelle opkomst van apps zoals Snapchat (bestaat sinds 2011, een miljoen gebruikers in Nederland) of aan Instagram (bestaat sinds 2010 en heeft 2,1 miljoen gebruikers in Nederland) maakt duidelijk dat de camerafunctie op smartphones voor meer wordt gebruikt dan alleen ‘kiekjes maken’. Die camera is ook voor klantcontact interessant. TechSee is een voorbeeld van een communicatieoplossing waarbij de medewerker de smartphone van de klant kan gebruiken voor visuele support tijdens het klantcontact. Teleperformance was er al een tijdje mee aan het experimenteren en kreeg de kans om deze innovatie uit te rollen bij een van de opdrachtgevers.

Danny Kuivenhoven: “Een van onze opdrachtgevers besloot e-mail als klantcontactkanaal grotendeels te stoppen vanuit de overtuiging dat e-mail als kanaal niet effectief is als je first time fix nastreeft. Er ontstaan bijvoorbeeld vaak langere mailwisselingen over en weer. Toch wilde deze opdrachtgever de mogelijkheid openhouden om bijvoorbeeld beeld en andere bestanden met de klant uit te wisselen. Denk aan een vraag van een klant over het aansluiten van een router of een home entertainment systeem. Daarnaast waren ze op zoek naar een manier om onterechte monteursbezoeken te verminderen. TechSee leek hiervoor geschikte oplossing.”

Meekijken met de klant

“TechSee is een interessant communicatietool voor alle bedrijven die iets met technologie, met apparaten doen, denk aan triple play aanbieders,” aldus Kuyvenhoven. “Vaak kan je heel veel oplossen via software, maar soms gaan vragen over de fysieke hardware: denk aan het oplossen van verbindingsproblemen of het bieden van hulp bij het aansluiten. Wanneer een klant een vraag heeft waarbij het zinvol is dat de medewerker kan ‘meekijken’ met de klant, kan TechSee worden ingezet. TechSee maakt streaming direct vanuit de browser mogelijk. De klant hoeft niets te installeren, maar kan een videostream openen door een linkje aan te klikken in een e-mail of sms-bericht. Daarin staat dan ook het TechSee proces beschreven. Bij iOS worden vervolgens snaphots doorgestuurd naar de medewerker, bij Android wordt streaming video doorgestuurd. Tijdens het gesprek kan de agent ook een snapshot naar de klant terugsturen met daarop aanwijzingen – denk aan een pijl of een omcirkeling die een onderdeel aanwijst.”

Technologie moet veilig zijn

“Tijdens de implementatie hebben we veel aandacht besteed aan de technologiekant. Het is van belang dat de visuele informatie over en weer versleuteld wordt overgestuurd en dat een sessie – wanneer die door de klant wordt beëindigd – niet opnieuw te openen is,” aldus Kuivenhoven. “Daarnaast hebben we geregeld dat snapshots op een veilige manier worden toegevoegd aan de klantcontacthistorie in de CRM-omgeving. Dat maakt het mogelijk om op termijn de dienstverlening te verbeteren, bijvoorbeeld om regelmatig terugkerende vragen waarbij visuele hulp gewenst is, anders te organiseren. Zo kan je ontdekken dat het nuttig is de user manual aan te passen, de opschriften op apparaten te veranderen of de kleur van kabels te wijzigen.”

Waarborgen privacy cruciaal

Bij het uitrollen van een toepassing als TechSee moet de privacy van de klant gewaarborgd zijn. De verantwoordelijkheden van de ‘bewerkers’ van klantdata zijn uitgebreid vastgelegd in strenge wetgeving rondom de meldplicht bij datalekken en het zorgdragen voor privacy. Kuivenhoven licht toe: “Er gelden hoge boetes voor zowel opdrachtgever als bewerker wanneer je niet compliant bent. Bij het ontwikkelen van een toepassing als TechSee is Teleperformance bovendien gehouden aan de eigen policies. Hierin is bijvoorbeeld opgenomen dat partijen waarmee we samenwerken, moeten voldoen aan onze veiligheidseisen. Daarnaast testen we de technologie intern op risico’s, ons EMEA-securityteam komt met adviezen over risico’s. In de Benelux hebben we een team van drie mensen, waaronder iemand met een risk management achtergrond. We kijken dan naar de kans op, en de impact van risico’s. De huidige Europese privacywetgeving wordt binnenkort vernieuwd. Daarom hebben we enkele maanden geleden al privacyspecialisten over de vloer gehad, ingehuurd door Teleperformance Global. Zij gaan na, hoe wij in de praktijk met data omgaan en in hoeverre we al compliant zijn aan de nieuwe eisen.”

Levert nieuwe technologie ook toegevoegde waarde op?

De technische implementatie van TechSee was succesvol. Uit de eerste (beperkte) uitrol kwam al snel naar voren dat de NPS is gestegen, net als het percentage first time fix. “We gaan nu analyseren of de innovatie ook echt toegevoegde waarde biedt. Ook willen we nagaan in hoeverre op grotere schaal klanten bereid zijn om dit soort diensten af te nemen. We gaan daarom per productgroep van onze opdrachtgever met een experimentele groep en een controlegroep werken, zodat we een goed beeld krijgen van waar het wel en niet werkt.”
Ondertussen denkt Kuivenhoven al na over vervolgstappen. “Wellicht wordt er intelligentie aan TechSee toegevoegd, bijvoorbeeld in de vorm van beeldherkenning. De toepassing kan dan bijvoorbeeld stekkers, kabels en ingangen herkennen en daarbij aangeven hoe je iets moet aansluiten. Dat biedt de mogelijkheid tot een online interactieve en slimme tutor, waarbij de klant in eerste instantie zelfstandig een probleem kan oplossen.”

Gevaar ligt op de loer

Een oplossing zoals TechSee is een extra ‘digitale verbinding’ met de buitenwereld, die om uitgebreide beveiligingsmaatregelen vraagt. De grootste uitdagingen op securitygebied liggen echter nog steeds op andere vlakken, aldus Kuivenhoven. “De belangrijkste bedreigingen voor bedrijven zijn op dit moment cryptoware, social engineering en phishing. Bij dat laatste wordt er steeds gerichter getarget door criminelen: denk aan e-mails die precies passen bij de ontvanger zoals een directeur of de klant van een bank.”

Bij social engineering gaat de crimineel op zoek naar ontbrekende stukjes informatie – bijvoorbeeld via de telefoon of via e-mail, zodat hij die kan combineren met reeds verzamelde data (bijvoorbeeld afkomstig van social media) en zo zijn slag kan slaan. Cryptoware of ramsomware is een plaag die bijvoorbeeld via een linkje op je computer beland en daarna grote delen van je files versleutelt. De crimineel vraagt daarna een bedrag aan ‘losgeld’.
“Beveiliging is altijd zoeken naar een balans,” stelt Kuivenhoven. “Als je bij e-mail te streng filtert, kan ook onschadelijke e-mail apart worden gezet. Ook al moet je alle voorzorgsmaatregelen nemen die mogelijk zijn, ook aan de kant van criminelen wordt helaas druk mee geïnnoveerd.”

Tekst: Erik Bouwer

Customer Experience, Technologie Teleperformance