Terwijl de beursvloer nog in elkaar wordt gezet, begint CCW Berlin met de Innovation Tag. Wie daarbij denkt aan state of the art technologie, komt bedrogen uit. Sterker nog, als het gaat om innovatie, hoor je in Duitsland vaak woorden als ‘Wiederstand’ en ‘Betriebsrat’. Duitsland loopt digitaal een beetje achter.

 

Stephans Ehlers, bij corporates actief met jongleerworkshops en een soort omdenk-guru, ging daarom terecht in op het thema wendbaarheid. Hoe lenig is je brein? Zijn take-away, dat je brein na je 20^e levensjaar ieder jaar een paar procent aan hersencellen kwijtraakt (tenzij je je hippocampus goed traint), had beter aan het begin kunnen staan: mentale lenigheid is het vertrekpunt voor loslaten en anders denken. Dat trainen van de hippocampus leidt tot de aanmaak van nieuwe stamcellen en dat kan door bijvoorbeeld door wandelen, fietsen maar ook jongleren.

Welke rol kan customer service spelen bij innovatie?

Je kunt, in plaats van jezelf, ook je innovatieactiviteiten leniger maken. Nora Möbus van voedingsmiddelengigant Nestlé Duitsland kent hierbij een belangrijke rol aan de Nestlé-klantenservice toe, waarover verderop meer. Nestlé verruilde binnen de innovatiestrategie ‘plan & predict’ voor ‘test & learn’. Tot voor kort werd bijna driekwart van de op de markt gebrachte productinnovaties binnen een jaar weer uit de supermarkt gehaald. De nieuwe aanpak is niet alleen goedkoper, maar ook veel effectiever.

Dat kleinschalige, op experimenten gebaseerde innovatie succesvol kan zijn bewees Soothe n chew [podcast]. Het was niet de R&D-afdeling, maar een eigen medewerker die bij diervoedertak Purina had bijgedragen aan Dentastix, een kauwkluif voor honden die het tandvlees gezond houdt. De medewerker maakte ((vanuit eigen praktijkervaring) de vertaling naar een kauwstick voor baby’s die last hebben van doorkomende tanden. Resultaat: een product dat meer dan 20 miljoen euro omzet per jaar oplevert.

#Team klant

Een tweede element van test & learn is geen besluiten nemen op basis van slechts één vorm van feedback zoals een marktonderzoek. Want wat de consument zegt komt niet altijd overeen met wat de consument doet. Concreet voorbeeld: consumenten gaven aan een voorkeur te hebben voor grote flessen powershots (700 ml) maar kozen in de winkel toch voor 10 losse powershots van elk 70 ml.

Ander voorbeeld: Nescafe Azera Americano werd binnen een jaar uit de handel genomen, omdat vooral klantfeedback bij customer service de tegenvallende verkoopcijfers verklaarde: het product smaakt niet goed.

Om zichtbaar te maken dat de klantenservice een rol speelt in de productteams die zich met R&D bezighouden, werd de klantenservicemedewerkers gevraagd bij meetings hun eigen koffiebeker mee te nemen. Opschrift: ‘Kunde’ ofwel klant.

“Neem 10 minuten om op te schrijven wat je stoort”

Ook de customer service van Nestlé zelf, zo bedacht Möbus, was voor verbetering vatbaar: er speelden bekende problemen zoals verloop, verzuim en een krappe arbeidsmarkt. “Gooi al jullie ideeën op mij” was de strekking van haar verzoek aan de medewerkers, maar er kwam niets. Nadat ze haar vraag had geherformuleerd tot ‘neem 10 minuten de tijd om op te schrijven wat je stoort’ kwamen er waslijsten met opmerkingen vanuit customer service.

Na een jaar had Möbus 221 inefficiënte processen om zeep geholpen. Haar tips: voeg klantcontactmedewerkers toe aan merkteams en kijk daarbij ook naar de overlap met hun persoonlijke levenssfeer. En voer ‘kill a stupid rule’-sessies in van een kwartier.

Toyota: IoT meets contactcenter

Peter Meik is Manager Digital Innovation & Projects bij Toyota Deutschland. In zijn verhaal kwam de relatie tussen IoT (het Internet of Things) en customer service volop tot leven. Wat een paar jaar geleden nog als hijgerige connected-car toekomstmuziek klonk, is nu werkelijkheid geworden: auto’s bellen naar de klant om te zeggen dat er iets niet in orde is – en regelen een afspraak bij de dealer. Om die auto een stem te geven is natuurlijk een voicebot nodig waarvan de output wordt bepaald door allerlei systemen. De toepassing past binnen het denkgoed van Toyota: doorlopend verbeteren. Of in dit geval, zoals Meik aangeeft: een bot die ook echt dingen oplost in plaats van alleen informeert. De voicebot is een belangrijk onderdeel van e-Care, het online serviceprogramma van Toyota. Dat moet straks onderdak bieden aan maar liefst 299 touchpoints.

Die 299 touchpoints zijn nog niet allemaal ‘digitaal’ gemaakt, maar Toyota is druk bezig. e-Care put enerzijds uit de computersystemen aan boord van iedere moderne Toyota en heeft anderzijds een platform als thuishaven, zodat er gemakkelijk allerlei diensten en oplossingen aan kunnen worden toegevoegd. Hoewel je het niet zou verwachten heeft Toyota (‘We zijn een beetje conservatief’) behoorlijk wat IT-legacy in huis, zoals een verouderd SAP-systeem, een verouderd datawarehouse en een oude Lotus Notes-omgeving. Die is dus allemaal vernieuwd, maar niet zonder dat de ‘Betriebsrat’ nadrukkelijk is meegenomen in de plannen die Toyota het digitale tijdperk in moeten krijgen.

Auto belt met klant

Sinds 2019 kan de customerservice-organisatie van Toyota Duitsland datapakketten ontvangen via een engine control module (ECM) met een ingebouwde SIM-kaart. Daarmee kan je de auto uitlezen, maar je kunt er natuurlijk ook je klant mee helpen – bijvoorbeeld in kritieke situaties waarbij directe reparatie nodig is. Een andere toepassing is het inzetten van de voicebot bij product recalls; iets wat Toyota soms ook proactief doet om de reparatiekosten van een algemeen bekend defect niet onnodig te laten stijgen. Hiermee wordt voorkomen dat de klant aan het werk wordt gezet om te kijken of zijn/haar auto onder de recall valt. De recall-bot voorkomt duizenden gesprekken richting het contactcenter, aldus Meik. e-Care leidt ook tot een reductie van 10 FTE – “mensen die nu iets nuttigers doen dan het verlenen van first level support”, aldus Meik.

Toyota RAV4 belt met klant: “Hallo, dit is Mike, ik ben uw digitale Toyota Service Assistant. Ik werk de klok rond om uw tevredenheid te garanderen en ik ben er direct bij als er een ernstig defect optreedt aan uw Toyota. Ik bel u omdat uw Toyota een storing heeft gemeld die lage motordruk heet. Stop onmiddellijk op een veilige plaats en neem contact op met uw dealer om uw voertuig te laten controleren.  Wij sturen u de contactgegevens per e-mail. Bedankt, uw digitale Toyota Service Assistant.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Technologie