Uitbesteden van klantcontact: dat gaat tegenwoordig over meer dan alleen het afhandelen van interacties via allerlei kanalen. Lange tijd was het een behoorlijke uitdaging om serviceproviders te bewegen mee te denken over innovatie. Maar geleidelijk ontstaan zowel bij uitbesteders als bij facilitaire dienstverleners nieuwe inzichten waardoor innovatie meer kans krijgt.

Facilitaire contactcenters zijn niet op aarde om te innoveren. Ze zijn ingericht op standaardisatie en schaalvoordeel, zodat ze processen kunnen uitvoeren tegen lagere kosten dan hun opdrachtgevers. Tegelijkertijd kan outsourcing van processen niet zonder goede samenwerking – het over de schutting gooien van werkzaamheden is gedoemd te mislukken. In zo’n samenwerkingsverband of partnership moeten beide partijen elkaar goed aanvoelen en goed aanvullen. Uit onderzoek van IT-onderzoeksbureau Giarte in de wereld van IT-outsourcing blijkt dat vertrouwen, open communicatie en goed ingerichte teams belangrijker zijn dan zorgvuldig dichtgetimmerde contracten met uitgebreide SLA’s. Klinkt logisch, maar hoe doe je het?

Ruben Löwenstein, Manager Customer Care Samsung Benelux, loopt al meer dan vijftien jaar rond in klantcontactland. Hij is er van overtuigd dat als je een tien wilt scoren, je klantcontact in huis moet uitvoeren. “In een inhouse formule werken mensen rechtstreeks voor het merk, met dezelfde arbeidsvoorwaarden en zitten ze dicht op het vuur. In een facilitair bedrijf kijkt finance nadrukkelijker mee dan bij inhouse. Het is inhouse gemakkelijker laveren.” Samsung kiest ervoor dat klantcontact wordt uitbesteed, omdat dit ook veel voordelen met zich meebrengt. Landen kunnen daarbij wel hun eigen dienstverlener kiezen; een keuze of verandering moet echter goed onderbouwd worden.

In de periode dat Samsung op zoek was naar een nieuwe partner, bezocht Lowenstein 12 kandidaten. “Ik heb tijdens die verkenning geen gamechanger gezien. Iedere leverancier heeft daarbij zijn eigen sterke punten, maar over de afgelopen tien tot vijftien jaar bezien hebben alle partijen zich op vergelijkbare wijze ontwikkeld en verbeterd. Echte innovatie is moeilijk te vinden. Ik sprak die verbazing op een gegeven moment uit en kreeg als reactie van een dienstverlener: ‘er is geen enkele uitbesteder die ons specifiek om innovatie vraagt’. Dat was voor mij het moment om bij Teleperformance de innovatie actief te gaan aanjagen: wat kunnen jullie allemaal bedenken wat goed voor Samsung kan zijn?”

Inmiddels is naar het gevoel van Löwenstein in de samenwerking met Teleperformance de juiste balans gevonden als het gaat om denken (en praten) over innovatie. “We trekken bijvoorbeeld nu samen op bij verschillende projecten, onder andere op het gebied van videocalling en virtual presence. Videocalling gaat een stap verder dan het uitwisselen van foto’s of video’s tijdens een chatsessie. Tijdens een telefoongesprek kan het videokanaal worden geopend om bijvoorbeeld realtime te laten zien wat er op een display staat, hoe een apparaat is aangesloten of wat voor geluid een vastgelopen wasmachine maakt. De agent krijgt bovendien de mogelijkheid om het beeld te voorzien van aanwijzingen – bijvoorbeeld door iets in het videobeeld te omcirkelen of aan te wijzen met een getekende pijl. We zijn ook bezig met de inzet van spraakanalyse. Daarbij denk ik aan een oplossing waarbij informatie uit de kennisbank direct aan de agent wordt gepresenteerd op basis van informatie uit het gesprek. Bijvoorbeeld als een klant belt over een rood lampje op zijn wasmachine; vervolgens komt op het scherm van de agent informatie naar boven over de betreffende wasmachine.”

Samsung oriënteert zich ook op het vlak van virtual presence. Er was al remote management – de mogelijkheid om problemen op te lossen door toegang tot de software van een apparaat te krijgen met toestemming van de eigenaar. Bij virtual presence gaat het om een connected home-toepassing, waarbij Samsung kan meekijken met de technologie. Deze toepassing zal steeds breder worden ingezet, want steeds meer apparaten worden ‘connected’. Een voorbeeld hiervan in de toekomst is de Samsung Family Hub, een koelkast met touchscreen en ingebouwde camera.

Teleperformance is niet de enige plek waar Löwenstein wil praten over innovatie. “We hebben als Europese contactcentermanagers van Samsung regelmatig onderling contact. We werken samen met Samsung Frankrijk in Marokko. We delen best practices. We kijken dan met name naar nieuwe tools en het verbeteren van processen. Uit de gesprekken met bijvoorbeeld de Fransen en de Britten blijkt dat innovatie inderdaad iets is wat je echt zelf moet oppakken. Succesvolle pilots worden via Korea echter wel gedeeld met de andere landen. Nederland is bijvoorbeeld het aangewezen land om een pilot op te starten met Facebook Messenger: we hebben hier een zeer hoge internetpenetratie, ook mobiel. Waar onze zuiderburen sneller terug gaan naar de winkel waar ze een persoonlijke relatie mee hebben, pakken Nederlanders heel snel de smartphone.”

Löwenstein heeft er zichtbaar plezier in om nog meer vergezichten te schetsen. Hij ziet allerlei mogelijkheden. “Wat gebeurt er bijvoorbeeld als een agent een soort personal shopper wordt en zelf met enige regelmaat met klanten belt om te vragen hoe het met ze gaat en ze attendeert op nieuwe devices? Of het gesprek aangaat als de koelkast bijna aan vervanging toe is? Dat kan je allemaal faciliteren met big data. En natuurlijk kan je nu alvast nadenken over het contactcenter in 2040. Er zullen dan wellicht computers zijn die hetzelfde kunnen als een mens. Ik denk, of liever gezegd, ik hoop dat ik niet meer meemaak dat computers ook creatief en empathisch worden. Tot die tijd moeten we agents zo goed mogelijk faciliteren. Bijvoorbeeld door alle merkwaardige regels en vreemde processen te elimineren, zodat agents vooral snel aan het werk kunnen als communicatieprofessionals, niet als proces-experts.”

Erik Bouwer

Customer Experience, Technologie Teleperformance