Wat is echte innovatie in klantcontact? ‘Innovation Day’ is de aftrap van CallCenterWorld, het jaarlijkse beurs- en congresevent in Berlijn voor de Europese contactcenterbusiness. Jaarlijks komen hier zo’n 7000 bezoekers op af – de innovatiedag telde slechts zo’n 100 deelnemers. Van hackathons bij BNP tot AI bij RWE – een greep uit de bijdragen.

Genesys bracht een verhaal over ‘optichannel’ – altijd handig, het lanceren van een nieuw buzzword – en RWE presenteerde een case over de inzet van kunstmatige intelligentie. RWE is het schoolvoorbeeld van een dinosaurus: een oud energiebedrijf, dat zichzelf als speler in de Duitse Energiewende opnieuw moet uitvinden. Het bedrijf neemt in hoog tempo afscheid van kolencentrales met rokende schoorstenen – een businessmodel dat zijn langste tijd heeft gehad. Naast de energieopwekking wordt ook de interne organisatie aangepakt. RWE verwekt in Duitsland jaarlijks een half miljoen schriftelijke contacten: handgeschreven brieven, briefpost die keurig uit de printer rolt en e-mails (de helft van alle schriftelijke correspondentie). Met deze volumes is het interessant om te automatiseren en hiervoor heeft RWE ITyX ingezet, een AI-oplossing die op basis van machine learning schriftelijke communicatie classificeert, de bijbehorende klant identificeert, de koppeling met CRM maakt en de verwerking via skillsbased routing regelt. Het is de vraag of dit echte innovatie is of dat het meer gaat om een volgende automatiseringsslag. De AI-oplossing levert in ieder geval een enorme besparing op, omdat nu niet medewerkers, maar het systeem de inhoud van de correspondentie analyseert en klaar maakt voor verwerking.

Sneller innoveren met een hackathon

Het meest interessante verhaal van de dag kwam van Kai Friedrich, CEO van BNP-dochter Consorsbank. Deze bank, die 20 jaar bestaat en 1,6 miljoen klanten heeft, maakt gebruik van hackatons om innovatie binnen het bedrijf te bevorderen. De bank wil daarbij verder kijken dan alleen de 1200 eigen medewerkers.
Wat is een hackathon? In beperkte tijd (48 uur), via multidisciplinaire teams komen tot innovaties die concrete problemen en vraagstukken van klanten helpen op te lossen. Het beoogde eindresultaat van een hackathon is een aantal use cases, uitmondend in werkende prototypes van diensten of producten, waarmee klanten van de bank meer en gemakkelijker greep krijgen op hun financiële huishouding. Om dit te bereiken heeft BNP in 2015 en 2016 wereldwijde hackathons opgezet waarbij teams uit 8 verschillende wereldsteden gelijktijdig samenwerkten aan nieuwe ideeën.

Voldoende goodies en Red Bull

Wat heb je nodig voor een hackathon? Een goede voorbereiding, aldus Friedrich. Uitstekend internet, een aansprekende werkplek, goodies, goed eten en voldoende Red Bull voor de creatievelingen, een sociaal programma dat voor teambuilding zorgt, voldoende beschikbare en goed functionerende API’s en heldere doelstellingen, vat Friedrich samen. De teams werden samengesteld uit jonge, zorgvuldig gescoute talenten (gemiddelde leeftijd 22 jaar), fintech-ondernemers en coaches. Ook moest er in 2015 een interne discussie beslecht worden: waarom zouden we vele tonnen steken in een tijdelijke digitale speeltuin waar jonge ontwikkelaars zich kunnen uitleven? Friedrich zet dit af tegen de miljoen die omgaan in marketing – een paar commercials op primetime, gericht op het binnenhalen van nieuwe klanten, zijn ook niet gratis.

Een hackathon bestaat uit verschillende fasen: een brainstormfase, een fase waarin wordt samengewerkt, een demodag waarop de beste ideeën worden gepitched en geselecteerd en de eindfase waarin prototypes worden gebouwd. De deelnemers aan de hackathon maken kans op prijzengeld en – als hun idee in de laatste fase belandt – op een opdracht van de bank om hun idee uit te voeren. Hackathons worden in de IT-sector steeds vaker ingezet en daarbij is de klant altijd het uitgangspunt. Een vorm van design thinking dus.

Nieuwe innovatiemethoden

BNP beschouwt hackathons als een succesvolle innovatiemethode. De hackathons geven de bank toegang tot jong talent met verfrissende, nieuwe ideeën. Ze leveren bovendien concrete resultaten op. De laatste editie van 2016 leverde twee winnaars op uit een groep van acht innovaties Op de eerste plaats Hi Emma, een chatbot die online bankieren ‘menselijker’ maakt en die klanten proactief adviseert en ondersteunt. Ook een winnaar uit 2016: Aboalarm, een dienst waarmee consumenten al hun overeenkomsten – met verzekeringen, kabelmaatschappijen et cetera – kunnen beheren. Het team van Aboalarm ontwikkelde voor BNP een tool dat terugkerende financiële transacties in je betaalverkeer herkent, waarbij je via een slimme beheermodule direct kunt opzeggen. Andere deelnemers waren oplossingen voor crowdlending (peer-to-peer leningen), boekhoudtoepassingen en financiële dashboards waarbij informatie van rekeningen bij verschillende banken wordt samengevoegd.

Wanneer je niet zeker weet of een aanpassing in de organisatie succesvol is, begin je met een experiment op kleine schaal – een pilot. Contactcenterprofessionals zijn wellicht minder bekend met innovatiemethoden zoals minimum viable products, pivoting en rapid prototyping. Dit zijn methoden die organisaties of afdelingen in staat stellen nieuwe ideeën, processen, diensten of producten te testen zonder grote investeringen te doen. Een van de belangrijkste onderdelen daarvan is dat de klant al in een zo vroeg mogelijk stadium wordt betrokken bij het toetsen van de innovatie. Je kunt er dan ook achter komen dat de klant helemaal niet op jouw innovatie zit te wachten, maar dat je wel een aanknopingspunt hebt gevonden voor het oplossen van een heel ander probleem. Dat vraagt dan om ingrijpend bijsturen op basis van geleerde lessen – pivoting.

Tekst en beeld: Erik Bouwer

Customer Experience, Technologie