In deel 1 van dit tweeluik over de energiesector gingen we in op de trends en uitdagingen waar energiebedrijven mee te maken hebben. Ze moeten inzetten op innovatie om nieuwe verdienmodellen te realiseren in een tijdperk waarin winst en omzet onder druk staan. Daarnaast moeten er achterstanden in IT en in processen worden weggewerkt en moet de klantrelatie worden verstevigd. In dit tweede deel laten we zien dat in het contact met de klant óók kansen liggen, bijvoorbeeld om versnelling en wendbaarheid te vergroten.

De meeste energiebedrijven zijn druk met het optimaliseren van de interne organisatie. Hoewel er veel geïnvesteerd is in dienstverlening, is de relatie tussen energiebedrijven en hun klanten niet heel intensief. Energiebedrijven beschikken weliswaar over NAW-gegevens, kennen het energieverbruik en hebben financiële gegevens van de klant, maar ze missen data over de situatie van de klant en de voorkeuren van de klant. Dat staat het uitrollen van meer gepersonaliseerde en proactieve dienstverlening in de weg. Gelukkig liggen er veel kansen en zijn er verschillende oplossingen die off the shelf kunnen worden ingezet.

Energiebedrijven zetten vol in op innovatie, maar…

Energiebedrijven begrijpen goed dat ze zwaar moeten inzetten op innovatie. Er is dan ook veel enthousiasme voor dit thema zichtbaar. Denk aan de Solar races waar Nuon samen met de TUDelft aan deelneemt. Of aan Essent dat nauw is gaan samenwerken met startups en zich op services rondom het huis richt – net als Eneco, dat de diensten rondom Toon uitbouwt. Het is belangrijk dat energiebedrijven investeren in nieuwe verdienmodellen. Maar voorlopig verdienen ze het meest aan sleepers: klanten die niet overstappen.

De omslag van commodity naar non-commodity is dan ook behoorlijk lastig. De klant verwacht niet alleen excellente (frictieloze) dienstverlening, maar ook relevante diensten. Naarmate het gemakkelijker wordt om over te stappen, wordt het belangrijker dat je kunt aantonen dat je iets toevoegt aan het leven van de klant. Zowel voor het kunnen aanbieden van relevante diensten en producten (je marketing) als voor het doorlopende verbeteren van processen heb je inzicht nodig. De basis voor dat inzicht ligt in data. Energiebedrijven kijken daarbij vooral naar ‘achter de meter’: daar bevindt zich een zee aan data; interessant voor gepersonaliseerde diensten. Energiebedrijven zullen sneller tot de woonkamer worden toegelaten als ze het vertrouwen van klanten weten te winnen. Investeren in een persoonlijke relatie met de klant is essentieel: daarmee komen andere kansen binnen handbereik. Wat kunnen energiebedrijven doen om die kansen te verzilveren?

1. Data driven worden betekent vooral: data gaan gebruiken

Om tegemoet te komen aan klantverwachtingen en ze te kunnen overtreffen moet je weten wat de klant meemaakt, wil en verwacht. Luisteren naar de klant is dus het vertrekpunt, óók voor doorlopend verbeteren. Real time speech analytics, waarbij data worden omgezet in informatie die de basis vormt voor doorlopend vernieuwen en verbeteren, wordt inmiddels met succes toegepast. Speech analytics helpt de medewerker met suggesties (denk aan next best action), maar kan ook letterlijk werk uit handen nemen, door bijvoorbeeld de belreden automatisch te registreren.

2. Wendbaarheid vergroten betekent ook: in beweging komen

Grote organisaties met veel legacy streven naar vergroting van de wendbaarheid. Ze rationaliseren processen en applicatielandschap, automatiseren standaardprocessen via bijvoorbeeld robotic process automation en moeten daarna ook vernieuwen. Steeds vaker zie je dat bedrijven hierbij kiezen voor intensivering van de innovatieactiviteit, denk aan pilots en experimenten. Ook gaan bedrijven steeds vaker de samenwerking aan met startups en joint ventures, omdat ze hierbij gebruik willen maken van specifieke competenties. Startups lopen de kans om direct na de overname vermorzeld te worden door de nieuwe moeder, of ze falen omdat de innovaties een haalbare businesscase missen (fail fast, fail often).

De behoefte aan innovatie zorgt er ook voor dat het ecosysteem van partners steeds groter wordt. Bij sommige grotere bedrijven gaat er meer energie zitten in de regie van dat ecosysteem dan in de innovatie zelf. Dé trend in outsourcing is echter dat er veel meer wordt geïnvesteerd in partnerships waarbij nieuwe vormen van samenwerking voorop staan. Co-creatie, open innovatie, open boek calculatie, het stoppen met bonus/malusregelingen en beginnen met shared risk/shared revenue-modellen zorgen ervoor dat steeds vaker de innovatiekracht wordt gezocht bij outsourcepartners.

Die kunnen naast schaalvoordeel, flexibiliteit en operational excellence ook toegevoegde waarde leveren bovenop het primaire proces. Bijvoorbeeld in de vorm van best practices op het gebied van NPS en Customer Effort Score, inzet van speech analytics en toepassing van robotics zoals RPA en chatbots.

3. Verbinden van KPI’s met klantrelatie en onderscheidend vermogen

Zorgen voor een frictieloze customer experience is een hygiënefactor. Voor ieder energiebedrijf begint het opbouwen van een relatie met de klant bij dag in dag uit bewijzen dat je relevant bent voor de klant. Dat betekent: doorlopend inzetten op ‘time well spent’ in plaats van ‘time well saved’ en dus inspelen op wensen van de klant. Beter luisteren naar de klant dus. Het succesvol creëren van meerwaarde via customer service vraagt om een klantcontactoperatie die datadriven is. Dat vraagt om teams die thuis zijn in actiegerichte business intelligence en die de waarheid achter de Customer Effort Score (CES) snel kunnen omzetten in waarneembare verbeteringen. Of kunnen vertalen naar slimme producten en diensten.

Haal alles uit het klantgesprek

Kortom, wanneer energiebedrijven inzien dat ze van commodity naar non commodity moeten overschakelen, wordt het tijd om het gesprek met de klant aan te gaan. En plat gezegd dat gesprek te gebruiken en alle informatie die erin zit, eruit te halen. Steeds meer vooraanstaande merken zijn daartoe in staat, dankzij een combinatie van de slimme teams, de juiste partners en doordachte technologie. Met de inzichten die ze daarmee verkrijgen, werken ze gericht toe naar het ontwikkelen en leveren van gepersonaliseerde diensten.

Dit artikel kwam tot stand in samenwerking met Teleperformance

Customer Experience, Featured Teleperformance