De informatievoorziening op websites van energiebedrijven laat te wensen over. Dat concludeert de Consumentenbond na onderzoek van 22 websites. Belangrijke informatie over onder meer facturatie, betaalmogelijkheden en klachtafhandeling is regelmatig niet of lastig te vinden.

 

De Consumentenbond stelde 20 vragen op waar energieleveranciers antwoord op zouden moeten geven op hun website. De vragen gaan onder meer over tarieven, facturatie, overstapboetes, betalingsregelingen en verplichte documenten.

De bevindingen zijn opmerkelijk, omdat commoditydienstverleners zoals energiebedrijven over het algemeen aansturen op zelfredzame klanten. Daarvoor zetten ze FAQ’s in, richten ze selfservicemogelijkheden en chatbots in.

De onderzoekers keken of, en hoe makkelijk, informatie te vinden is op de websites. Gemiddeld is 22% van de gevraagde informatie niet of niet binnen een paar kliks te vinden. De sites van Pure energie en Greenchoice zijn het meest informatief. Ook de grote leveranciers doen het over het algemeen goed. Maar Coolblue Energie, Vrijopnaam, UnitedConsumers en Tibber scoren ruim onder het gemiddelde. Clean Energy scoort ronduit slecht.

Modelcontracten

Leveranciers zijn verplicht om een aantal documenten op hun website te publiceren. Zoals een modelcontract: een maandelijks opzegbaar contract met variabele energietarieven. Maar Clean Energy verstopt dit contract op een onlogische plaats, onder downloads. En op de website van Gewoon Energie staat alleen een oud contract uit 2024. Bij Innova Energie vonden de onderzoekers het pas via Google en bij UnitedConsumers moeten consumenten eerst contact opnemen, voor ze er informatie over krijgen. Dat is niet transparant, aldus de Consumentenbond.

Betalingsproblemen

Een ander verbeterpunt is de informatievoorziening bij betalingsproblemen. Bij Clean Energy en Vrijopnaam staat de informatie hierover verstopt in de algemene voorwaarden. UnitedConsumers noemt de mogelijkheid van een betalingsregeling überhaupt niet bij het energieaanbod. Ook een verwijzing naar schuldhulpinstanties staat bij Clean Energy verstopt en wordt door UnitedConsumers niet genoemd. Slechts de helft van de energieleveranciers legt bovendien duidelijk uit wat er gebeurt als een rekening niet op tijd wordt betaald.

Positief is wel dat bijna alle leveranciers consumenten stimuleren om contact op te nemen met de klantenservice. Alleen Clean Energy verzaakt hier weer.

Consumentenbond: Bij 6 van de 22 energiebedrijven is een telefoonnummer of e-mailadres niet of moeilijk te vinden.

Contactmogelijkheden schieten soms tekort

Contact opnemen met de klantenservice van energiebedrijven is niet altijd eenvoudig, aldus de Consumentenbond. Die keek naar de volgende elementen:

• Is het telefoonnummer buiten de zoekfunctie om binnen twee kliks te vinden?
• Is het e-mailadres buiten de zoekfunctie om binnen twee kliks te vinden?
• Is er op de webiste een chatbot aanwezig zonder dat je eerst gegevens moet achterlaten?
• Is persoonlijk chatcontact mogelijk?

Bij 6 van de 22 energiebedrijven is een telefoonnummer of e-mailadres niet of moeilijk te vinden. Energieleveranciers zijn verplicht die contactgegevens aan te bieden op het moment dat consumenten een contract afsluiten. Ondanks die verplichting kwamen energiebedrijven de afgelopen jaren regelmatig in het nieuws vanwege juist het wegmoffelen van telefoonnummers.

De Consumentenbond vond uit dat bij Budget Energie, Delta Energie en Greenchoice het telefoonnummer binnen een paar klikken duidelijk is te vinden, soms zelfs met een verwachte wachttijd. Bij Eneco en Energiedirect is het vinden van een telefoonnummer veel lastiger, aldus de Consumentenbond. Daar duikt een telefoonnummer pas op na meerdere klikken en alleen wanneer je een nieuw contract wilt afsluiten. Ook Tibber heeft het telefoonnummer ver weggestopt.

Bij Eneco, zo vond Ziptone uit, kan je in een zoekscherm voor veelgestelde vragen ‘telefoonnummer klantenservice’ invoeren; het resultaat is dat er een chatvenster met vragen wordt geopend. De klant moet daar meerdere vragen beantwoorden, waarbij de vraag ‘ben je al klant’ tweemaal werd gesteld (en beantwoord). Het bellen wordt hier vrijwel onmogelijk gemaakt, ook voor bestaande klanten.

E-mailadressen zijn bij de meeste leverenciers te vinden. Maar bij Essent, Oxxio, Eneco en Energiedirect niet. De Consumentenbond stelt dat veel consumenten dit jammer vinden: e-mail is namelijk nog steeds een makkelijke manier om contact op te nemen. Daar tegenover staat wel dat steeds meer leveranciers inzetten op nieuwe kanalen, zoals chatbots of WhatsApp. Bedrijven met meerdere contactopties, zoals Budget Energie, Engie en Vattenfall, scoren op dit vlak het best.

Informatie over contactmogelijkheden beter zichtbaar maken

De Consumentenbond vindt dat informatie over contactgegevens altijd beschikbaar moeten zijn, voor iedereen. Niet alleen op het moment dat je klant wordt. Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond: ’Juist als je al klant bent en een probleem of vraag hebt, heb je behoefte aan contact. Uit onderzoek van ons blijkt dat consumenten de voorkeur geven aan telefonisch contact met een echt persoon. Op de tweede plaats komt e-mailen. E-mails kun je bewaren, teruglezen en je kunt bijlages meesturen. Dat gaat met chats of contactformulieren vaak niet. Prima dat die mogelijkheden er ook zijn, maar wat ons betreft bestaan die náást een telefoonnummer en e-mailadres. Niet in plaats van.’

Verbeteringen doorgevoerd

De Consumentenbond heeft zijn bevindingen met de leveranciers gedeeld. Gewoon Energie (klachtenprocedure) en Next Energie (overstapboetes) hebben inmiddels verbeteringen doorgevoerd. Budget Energie, Essent, Mega Energie, en Innova Energie hebben aangegeven ook hun informatie aan te passen. (Ziptone, Consumentenbond)

Customer Experience, Featured