In oktober dit jaar bezocht Ziptone verschillende facilitaire contactcenters in Paramaribo. Hekkensluiter is ContactCare, dat voor een afwijkende en opvallende locatie heeft gekozen. Christopher Gits – zelf ooit als agent begonnen – leidt ons rond en vertelt over de speciale rol die werkgevers in de Surinaamse samenleving hebben. Ook in klantcontact. 

 

Het gebouw waar facilitair contactcenter ContactCare is gehuisvest, is anders dan (bijna) alle andere contactcenters. Het perfect gerestaureerde pand past goed bij het adres – Heerenstraat 32, Paramaribo; van binnen voelt het compact en oogt het als een huiskamer. Die keuze van ContactCare kon rekenen op de complimenten van ambassadeur Walter Oostelbos, die sinds ruim een jaar vrijwel dagelijks een post over een historisch pand op Instagram plaatst (zie aan het eind van dit artikel).
Ook DIRECT Klantcontact heeft kortgeleden voor een historisch pand gekozen.

Voordat we een rondje maken door het hier en daar krakende houten pand, legt Christopher Gits (manager operations ContactCare Suriname) uit waarom hij nu bijna driekwart jaar geleden voor ContactCare heeft gekozen. “Bij Alembo heb ik geleerd hoe belangrijk goed werkgeverschap is om mensen gelukkig te houden op het werk. Dat zit vaak in kleine dingen: bij ons bijvoorbeeld de aankleding van dit interieur” (Gits wijst op schilderijtjes aan de wand) “of onze keuken, waar altijd brood en broodbeleg op voorraad zijn. We vragen nooit ‘heb je geen brood van thuis meegenomen’.”

Langere openingstijden

ContactCare bedient vier klanten vanuit Suriname en is operationeel van 8 uur ‘s ochtends tot 1 uur ‘s nachts de volgende dag, Nederlandse tijd. “Wij werken aan het eind van de dag wat langer door. Dat komt omdat wij opdrachtgevers in de mobiliteitssector hebben. Nederlandse klanten die ’s nachts nog naar huis moeten, kunnen rekenen op support.”

Naast het leveren van klantcontactdiensten is ContactCare ook bezig met een pilot op het gebied van WFM-as-a-service. “We fungeren nu vooral als overflow of flexibele schil voor onze opdrachtgevers. Maar we kunnen veel meer om extra waarde toe te voegen voor onze opdrachtgevers. De krapte in Nederland zit niet alleen bij de agents. In Suriname is voldoende kennis en capaciteit.”

Staf en management is schaars

Dat laatste lijkt in strijd met wat andere BPO-spelers hebben benoemd: staf- en managementfuncties zijn lastig in te vullen. Gits: “Het klopt, teamleiders zijn op dit moment niet goed vindbaar. Door nu al vast teamleiders aan te nemen lopen wij wat vooruit op onze groei, zodat we direct klaar zijn voor als het drukker wordt. En het groeit hier snel. Wij geloven in het investeren in mensen, meer dan in het invliegen van managers, wat je ook wel ziet gebeuren in Suriname. We zijn nog niet zo lang bezig, maar het zelf opkweken van middenkader staat bij ons hoog op de agenda. Ik ben zelf tien jaar geleden als agent begonnen in Suriname. Binnen een jaar was ik teamleider en kort daarna senior teamleider. Veel hangt af van je eigen ambitie.”

Klein netwerk

“Bedrijven die gefrustreerd zijn dat hun leidinggevenden vertrekken nadat ze er veel in hebben geïnvesteerd, moeten zich ook beseffen dat ze veel aan deze medewerkers hebben gehad; anders waren ze al veel eerder vertrokken. Het gaat echt twee kanten op. Iemand blijft onder meer bij je vanwege de doorgroeimogelijkheden. Bovendien: je investeert ook in de branche, want mensen verlaten dit vakgebied niet zomaar. Ik ben ooit begonnen als agent bij Telenamic, onderdeel van Xerox, wat uiteindelijk in Webhelp opging en nu Concentrix is.”

Suriname is bovendien klein, aldus Gits, wat betekent dat veel managers elkaar kennen of zelfs collega’s zijn geweest: “Je blijft elkaar overal tegenkomen. Dat is ook een van de redenen om de Vereniging Contactcenters Suriname op te richten. Je kunt wel blijven praten in kleine groepjes, maar het is slimmer om iedereen te betrekken. Bij de VCCS zijn belangrijke vragen op tafel gekomen: wat vinden we eigenlijk van de branche in Suriname, zijn er dingen die we gezamenlijk kunnen oppakken?”

Een goed uurloon, maar ook flexibiliteit

Ook in het gesprek met Gits ontkomen we niet aan het onderwerp arbeidsvoorwaarden. Suriname is een loonkostenvoordeel-locatie, prijs blijft een belangrijk element voor uitbesteders om te gaan voor een facilitair contactcenter, en juist verschillen in de offshore-tarieven zijn op de Surinaamse markt een potentiële splijtzwam. Op het gebied van arbeidsvoorwaarden is er de afgelopen jaren het nodige verbeterd, zegt Gits, het loon is tegenwoordig hoger dan tien jaar geleden. “Zes jaar geleden lag het uurloon rond 1,73 euro.”

Gits vindt dat de behoefte van medewerkers aan flexibiliteit onderbelicht blijft in de discussie over het loon. “De een wil fulltime werken, de ander liever 30 uur. Sommige medewerkers willen tijd vrijhouden om s’ middags naar school te gaan. Die flexibiliteit kan deze branche bieden en maakt ‘m aantrekkelijker dan veel andere sectoren. Veel medewerkers doen ’s middags een kort dutje en gaan dan weer verder met de rest van hun dag. Medewerkers kunnen ook kiezen voor veel toeslaguren.”

Geen sociaal vangnet

Wat potentiële Nederlandse opdrachtgevers misschien niet beseffen: in Suriname zijn geen sociale regelingen zoals zorgtoeslag of huurtoeslag beschikbaar. Of zoals Gits verwoordt: “In Suriname wordt een deel van de financiële druk van medewerkers bij de werkgever gelegd: medewerkers zeggen hier wanneer ze niet uitkomen. Wij willen daarvoor niet doof zijn. Andere werkgevers kunnen het niet leuk vinden, maar wij kijken naar de situatie van onze medewerkers en naar wat wij kunnen doen. Daarnaast zijn we bijvoorbeeld bezig met het opzetten van een voorziening waarbij studiebeurzen beschikbaar komen voor medewerkers. In Suriname wordt geadverteerd voor het afsluiten van een persoonlijke lening voor de aanschaf van schoolspullen. Je kunt er ook voor kiezen om op dit punt het loonkostenvoordeel ook ten goede te laten komen aan medewerkers. Het gaat om zaken als een schoolbroek, schooltruitje, pennen en potloden en een tas. Beleid wat je inzet, moet natuurlijk wel schaalbaar zijn.”

Maximale winst of misschien iets minder?

Gits legt verder uit dat de vertrouwenspersoon van ContactCare zo nu en dan langskomt om voorlichting te geven. “Ze legt uit hoe belangrijk het is om te sparen, zeker als medewerkers in de ene periode meer verdienen dan in de andere. En ze besteedt bijvoorbeeld ook aandacht aan gokken, wat in dit land een probleem is.”

Uiteindelijk gaat het wat Gits betreft om wat je belangrijk vindt als bedrijf: ga je voor maximale winst of neem je genoegen met een wat lagere winst? “In Suriname verwachten medewerkers andere dingen van hun werkgever dan in Nederland. Denk aan een traktatie als je jarig bent of een uitstapje. Ook hier steken we tijd en geld in, ContactCare wil midden in de Surinaamse maatschappij staan.”

Een contactcenter starten in Suriname, hoe moeilijk is dat?

De VCCS wil onder andere de zichtbaarheid van de branche in Suriname verbeteren. Hoe lastig is het ondernemen als je niet bovenaan het prioriteitenlijstje van overheidsinstellingen staat? Gits reageert: “Jasper (Meerding, red.) heeft besloten zelf iets op te zetten in Suriname en heeft daarna alles zelf uitgezocht. Hoe werkt dit, hoe zit dat? Vergunning hier, vergunning daar. Als je hier bekend bent, weet je dat er veel bureaucratie is. Dat geldt niet alleen voor contactcenters en niet alleen voor de overheid. Hier moet je bijvoorbeeld bij de bank vertellen waar je geld vandaan komt; of als je geld wil opnemen, wat je er mee gaat doen. Know your customer is hier anders geregeld dan in Nederland. Het besef dat in een moderne maatschappij bepaalde zaken efficiënter of sneller moeten, neemt hier overigens wel geleidelijk toe. Er zijn al heel wat vergunningen afgeschaft in de afgelopen vijftien jaar. Ja, ondernemen kost soms wat bloed zweet en tranen, maar als het eenmaal draait, dan draait het.”

Groeistuipen

Ondertussen wordt het eerste pand van ContactCare alweer te klein met zo’n 90 medewerkers, zegt Gits. “Groeien doe je slim: de kwaliteit staat voorop. Als hier een nieuwe collega komt werken, moet er ook voldoende support aanwezig zijn. Bijvoorbeeld om iemand te laten groeien. Dit bedrijf wil toch een beetje anders in de maatschappij staan. Dat is ook de reden waarom er voor dit pand is gekozen. Er is veel verval in Paramaribo en hiermee hebben we de stad weer een beetje mooier gemaakt.” (Ziptone/Erik Bouwer)