Kennis is macht. En kennis is ook persoonsgebonden. Het loont dan ook om kennis die in de hoofden van individuele werknemers zit, te managen, vast te leggen. Op een centrale plek, in een kennisbank, voor iedereen snel toegankelijk. Wat maakt de ene kennisbank beter dan de andere? En, hoe stel je de juiste inhoud ervoor samen? Pegamento stelde een stappenplan samen.

Kennismanagement is een verzameling van best practices om de bedrijfswaarde te maximaliseren door het verzamelen, onderhouden en distribueren van kennis op belangrijke punten in bedrijfsprocessen. De service aan klanten is zo’n belangrijk punt.

Door aanwezige kennis te managen en vast te leggen, is elke medewerker in staat klanten altijd juist én volledig te informeren. Dit voorkomt langdurig zoeken naar de juiste informatie, verlaagt de kosten en zorgt voor betere en consistente klantervaringen. Kortom, een hogere medewerker- en klanttevredenheid. Bovendien: medewerkers krijgen tijd vrij om proactief te servicen, aan cross- en upsell te doen.

Eerst een visie

Maar voordat je begint een kennisbank lukraak te vullen met vragen en antwoorden, is het van belang te bepalen wat je er exact mee wilt bereiken. Ofwel: wat is het doel van je centraal belegde verzameling aan bruikbare kennis?

Kies je voor een interne kennisbank, om kennis te borgen en te verspreiden voor de eigen medewerkers? Of bied je de klant bij voorkeur meer selfservicemogelijkheden aan en wil je de druk op het contactcenter verminderen? Of kies je voor beide? Een kennisbank samenstellen en in gebruik nemen, zonder een duidelijk omschreven visie te bepalen, leidt in geen geval tot het gewenste effect.

Mogelijk wens je consistentie in beantwoording van klantvragen via alle communicatiekanalen. Wellicht wil je de algehele servicekwaliteit sterk verbeteren, of moet de effectiviteit van de servicemedewerkers omhoog. Kortom: bepaal vooraf welke verandering je wilt realiseren door de inzet van je kennisbank.

Hogere KTV, efficiëntere service?

Maar dat is nog niet alles. Aansluitend op die visie bepaal je tevens de concrete businessdoelstellingen die je met de kennisbank wilt bereiken. Denk aan hogere klant- en medewerkertevredenheid, betere informatievoorziening en begeleiding, minder druk op het contactcenter door betere selfservice en efficiëntere service.

Vervolgens kies je de doelgroep(en), waar de kennisbank wordt gebruikt – bijvoorbeeld website, Mijn-omgeving, intranet, maar ook CRM-systeem –, wat de scope van de kennisbank wordt, of meertaligheid nodig is. Daarnaast stel je een kennisbeheerder aan, die bepaalt welke content hoe in de kennisbank komt en benoem kennismanagers met een helikopterview op de diverse organisatieafdelingen.

Zij leggen de verzamelde content voor aan de beheerder, die de artikelen (her)schrijft. Eventueel kunnen deze artikelen nog worden gecontroleerd of goedgekeurd door bijvoorbeeld de juridische afdeling van een bedrijf voordat ze worden gepubliceerd. En als laatste stap bepaal je een tijdlijn, zodat je weet wanneer welke zaken moeten worden opgeleverd.

Het vijfstappenplan

De strategische keuzes zijn bepaald. Je hebt een kennisbank in conceptvorm voor ogen. De klok tikt. De kennisbank wil worden gevuld. Waar te beginnen? Met het vijfstappenplan.

Verzamel klantvragen

Begin met het laaghangend fruit en verzamel de meest gestelde klantvragen. Handige tip: ga uit van de klantreis en je weet snel welke vragen klanten kunnen gaan stellen. Stel een groepje klantadviseurs samen en stel de beste antwoorden samen. Maar let op! Voorkom een overvloed aan informatie. Gesloten vragen met een eenduidig antwoord zijn bij uitstek geschikt voor een externe kennisbank. Maar een vraag waar meerdere antwoorden op mogelijk zijn en expertise van een medewerker is vereist, is weer beter bestemd voor een interne kennisbank. En weet: de meest gestelde vragen staan bovenin de kennisbank.

Categoriseer klantvragen

Mensen houden van overzicht, zijn op zoek naar structuur in de chaos. Stel dan ook hoofdonderwerpen samen, met daaronder subonderwerpen. Bij een gemiddelde webshop zijn geschikte hoofdonderwerpen: Bestellen, Betalen, Bezorgen, Retourneren, Garantie en Mijn-omgeving. Onder Bestellen staat vervolgens het subonderwerp: Hoe snel ontvang ik mijn bestelling? De praktijk wijst uit dat drie antwoorden per categorie het minimum is, meer mag uiteraard altijd.

Ontwerp beslisbomen

‘Het rode lampje op mijn modem brandt. Zet de modem uit en weer aan.’ Met behulp van een beslisboom maak je kennis uit een kennisbank voor gebruikers snel toegankelijk. Zowel intern als extern. Vakkennis vooraf is niet nodig. Met een beslisboom voer je namelijk stapsgewijs – via een trechter – een slimme dialoog tussen gebruiker en beslismodel. Hierdoor worden alleen relevante vragen gesteld en met eenduidige antwoorden beantwoord. Uiterst efficiënt. ‘Het lampje brandt niet meer. Het probleem is opgelost.’ Zo, dat scheelt ook nog eens een monteur!

Maak een stijlgids

Of je voor Provinciale Staten werkt of voor een modieuze e-tailer, dat scheelt nogal. De tone of voice zal bij beide organisaties verschillen. Kortom, de kennisbeheerder dient te zorgen dat alle kennismanagers volgens dezelfde stijlgids werken. Immers, de kennisbeheerder is eindverantwoordelijk voor de content in de kennisbank en dus ook voor eenduidigheid en consistentie in taalgebruik.

Vul de kennisbank

De onderwerpen zijn bepaald, de best practices verzameld en door de kennisbeheerder goedgekeurd. Kortom: de kennis kan aan de kennisbank worden toegevoegd. En zorg vervolgens dat de potentie van de nieuw ingerichte kennisbank maximaal wordt benut. Want dat is kennismanagement ten top: bedrijfswaarde maximaliseren door het verzamelen, onderhouden en distribueren van kennis op belangrijke punten in bedrijfsprocessen. Een goed servicejaar gewenst!

Lees ook STOP DE WILDGROEI EN MANAGE KENNIS SLIMMER EN KLANTGERICHTER

 

Customer Experience, Technologie Pegamento