Binnen vier jaar zal meer dan 90% van de klantverzoeken worden afgehandeld door AI-gestuurde bots, terwijl 80% van de marketingcampagnes zal profiteren van hyperpersonalisatie dankzij kunstmatige intelligentie. Dat stelt adviesbureau BearingPoint na gesprekken met 320 beslissers (C-level tot teammanagers) uit Europa en de VS.

 

Het adviesbureau heeft de voorspellingen bij elkaar gezet in het rapport ‘De AI Sales & Marketing Revolutie: een leidraad voor 2028’. Het bureau zegt dat veel bedrijven AI nog steeds aanvliegen als een verzameling tools of experimenten. Volgens Frédéric Gigant, Partner en Global Leader Customer & Growth bij BearingPoint ontstaat echte waarde pas wanneer AI geïntegreerd wordt in de gehele customer journey, van dynamische marketingcampagnes tot voorspellende verkoop en proactieve service.

In plaats van gefragmenteerd te werk te gaan denkt BearingPoint eerder aan een transformatie. Het bureau heeft tien hoofdprioriteiten benoemd die bedrijven kunnen gebruiken bij deze transformatie.

Een daarvan is het opnieuw vormgeven van customer journeys met behulp van generatieve AI. Ook de governance moet op de schop en opnieuw worden ingericht met het oog op hyperpersonalisatie. Daarnaast beschouwt BearingPoint de transformatie als een veranderproces waar strategie, data, organisatie en cultuur op elkaar moeten aansluiten. Zo moet customer service de komende drie jaar de omslag maken van reactief naar voorspellende, proactieve service. Daarbij neemt AI het grootste deel van de routinetaken over. 90% van de routinematige klantvragen zal in 2028 worden opgelost door chatbots en virtuele assistenten; de doorlooptijd voor complexe issues daalt met meer dan 50% door AI-ondersteuning, aldus het bureau.

BearingPoint beschouwt data­privacy & security, het tekort aan skills, en integratie met legacy IT als de grootste remmers op versnelling. Ook hoge kosten en onzekere ROI, plus ethische risico’s (bias, hallucinations) en onduidelijke regelgeving houden bestuurders wakker. (BearingPoint)

Featured, Technologie