In de categorie ‘hoe is het nu met….’ duiken we opnieuw in het bedrijf dat ruim een jaar geleden de markt van facilitaire contactcenters opschudde met een geheel nieuwe benadering van telemarketing:  Improvers. “Hoogopgeleiden zonder baan overleven de crisis door als zelfstandig telemarketeer telefonisch donateurs te werven,” was toen de insteek. Die crisis is inmiddels wat naar de achtergrond verdwenen, maar het business model van Improvers staat nog overeind: telemarketing door zelfstandig ondernemers, waarbij Improvers de bestanden en alle benodigde infrastructuur aanlevert.

Op Linkedin staan de zzp’ers die aan Improvers verbonden zijn, niet te boek als agent, contactcenter medewerker of telemarketeer, maar als consultant, partner, co-owner of accountmanager. Zij werken voor eigen rekening en risico, Improvers is slechts een opdrachtgever. Dat betekent ook dat de telemarketeer zelf moet zorgen voor een pensioenvoorziening en een arbeidsongeschiktheidsverzekering. “We hebben wel wat toegevoegd aan het oorspronkelijke business model van Improvers,” zegt Michel Scheidt, directeur Improvers. “De partners van Improvers hebben de laatste tijd minder last van de crisis voor wat betreft hun eigen werk – bijvoorbeeld een adviespraktijk. Juist omdat hun eigen werkpraktijk weer aantrok, was op een gegeven moment voor een aantal partners het financiële doel van het werken voor Improvers wel bereikt – het gaat dan om partners die zes- tot achtduizend euro per week omzetten. Daardoor werd het voor ons belangrijker de partners aan Improvers te binden – denk aan sociale events.”

Improvers heeft de afgelopen tijd gezocht naar het beste model voor wat betreft inzet en output van de partners. Bij de start van Improvers werd van de partners een minimum aantal beschikbare uren verwacht: “We dachten dat dit ons grip zou geven op onze volumes, zoals bij een ‘normaal’ bedrijf. Wij ontdekten echter in de praktijk dat het beter werkte om dit helemaal los te laten. We zijn opdrachtgever, geen werkgever; we zijn er qua planning en organisatie ook niet op ingericht. We begrijpen bovendien heel goed dat we als een back-up fungeren voor het primaire werk van de partners.” Het aantal partners is de afgelopen tijd flink gegroeid tot nu 650. In een gemiddelde week is ongeveer de helft van deze groep actief aan het werk, maar de samenstelling van die actieve groep wisselt sterk, legt Scheidt uit. “Soms zien we partners na een paar weken werk een half jaar niet terug, anderen zijn iedere week voor ons bezig. De gemiddelde partner werkt zo’n vijftig uur per maand; iedereen bepaalt zelf waar er gewerkt wordt – thuis of op ons kantoor aan de Hogehilweg in Amsterdam. We zien wel dat het afgelopen jaar partners steeds vaker bij ons op kantoor wilden werken. Onze ruimte is van 400 naar 1.500 vierkante meter gegaan en ook de faciliteiten zijn inmiddels uitgebreid – zo hebben we tegenwoordig een kok in huis.” Ook de omzet is meegegroeid, aldus Scheidt, van 3 miljoen een jaar geleden naar 6 miljoen euro over het afgelopen jaar.

Improvers heeft de uren losgelaten, maar hanteert ook geen targets meer. Alhoewel: “We kijken wel aan het eind van een campagne naar het overall resultaat en de individuele resultaten van partners. Op basis hiervan bepalen wij welke partners wij een nieuwe campagne aanbieden,” aldus de uitleg van Scheidt.
Improvers wil nog steeds niet uitbreiden naar inbound service – vanwege de planning, iets dat het werken met zelfstandige professionals lastiger maakt. Maar er wordt wel gewerkt met video- en face-to-face verkoop die moet leiden tot ‘reversed inbound’ die planbaar is. “We zijn begonnen met goede doelen als klanten, maar inmiddels hebben we ook andersoortige opdrachtgevers. Daardoor is ook het aandeel BtB in ons werk toegenomen tot zo’n 20-30 procent van het werk. Voor Essent worden onder meer sales leads gerealiseerd via promotiemedewerkers die gebruik maken van tablets, waarbij de prospect kan aangeven met welke adviseur hij of zij graag een gesprek zou willen aangaan. We presenteren dus ook achtergrondinformatie over de adviseur, bijvoorbeeld waar deze woont en hoe hij of zij beoordeeld is door andere prospects en klanten. De prospect kan dan aangeven of hij benaderd wil worden via een videocall of een telefoontje, iets wat de partner dan zelf oppakt. Het is een vorm van pre-matching, waarbij de prospect zelf zijn adviseur uitzoekt. Ook willen we het komend jaar de dienstverlening uitbreiden naar onder meer België. Dat is voor ons een grotere stap om te zetten dan voor een gewoon contactcenter, gezien ons businessmodel met zelfstandige professionals.”

Klantcontact.nl heeft ook een aantal partners van Improvers benaderd en hen gevraagd naar de ervaringen met Improvers. Voor nieuwkomers is het van belang om te weten dat je als zelfstandige aan de slag gaat bij Improvers, zo blijkt. Daar hoort een zekere mate van eigen verantwoordelijkheid en zelfsturing bij. De meesten zijn te spreken over het concept. De organisatie zit goed in elkaar en de faciliteiten zijn prima. Het verdienmodel gaat verder dan alleen een performance based fee uit conversie; er kan ook een marge worden opgestreken over de omzet van aangebrachte partners.
Michel Scheidt bevestigt dat bestaande partners omzet kunnen genereren door nieuwe partners bij Improvers te introduceren: “Zij krijgen een commissie over de omzet die deze nieuwe partner bij ons genereert. Die commissie wordt overigens niet door de nieuwe partner afgedragen, maar door ons uitbetaald.”

Niet iedereen is even enthousiast over Improvers: “Ik vind het een vorm van uitbuiting door mensen pas te betalen zodra resultaten zijn geboekt, zo kan ik morgen ook hordes mensen voor mijn bedrijf de kar laten trekken op provisiebasis en er zelf dik aan verdienen,” aldus een van de voormalige partners. Samenwerken met Improvers betekent het aangaan van een contract waarin ook geheimhouding wordt afgesproken over alle aspecten van de samenwerking – een aantal personen wilde na benadering door Klantcontact.nl dan ook niet ingaan op vragen. Een geheimhoudingsclausule over een samenwerkingsverband tussen ondernemers is overigens niet ongebruikelijk.

Rajani Schilder betitelt Improvers als “een hectisch bedrijf waar je op gebied van sales enorm veel kunt leren en ook nog eens goed geld kunt verdienen. Ik had weinig ervaring op salesgebied, motivatie vonden ze echter ook heel belangrijk. Je moet wel sterk in je schoenen staan: sales is een apart vak, maar als je hulp nodig hebt, staan je collega’s je graag te woord om je te helpen.” Schilder werkte ongeveer een jaar bij Improvers, gemiddeld zo’n tien uur per week, tot haar eigen bedrijf begon te groeien. “Ik was een goede ‘middenmoter’ met zo’n 350 euro per week. Als je echt goed bent en dit werk op fulltime basis doet, zet je al snel meer geld om. Het werk was goed te combineren met werkzaamheden binnen het eigen bedrijf.”

Ook Charaf (volledige naam bij redactie bekend) gebruikte Improvers om inkomen te genereren naast zijn eigen bedrijf. Nu zijn eigen business – een consumentenlijn voor scheerproducten – op gang is gekomen, werkt hij er nog sporadisch, in het voorjaar was dat zo’n drie dagen per week. “Bij Improvers moet je zelf zorgen dat je kennis en vaardigheden op peil komen; je kunt pas aan de slag voor projecten als je de toetsen van Improvers met succes hebt afgelegd.” Met parttime werken verdiende Charaf een fulltime salaris. Hij kon kiezen uit projecten in de energiemarkt – zakelijk of consumenten -, abonnementen of goede doelen. “Het is een leuk en professioneel bedrijf met een start-up mentaliteit, waar gestuurd wordt op basis van data; dat spreekt me wel aan,” aldus Charaf, “Er wordt snel geschakeld en veel geleerd.”

Human Resources