Ziptone schreef er al eerder over: in Suriname werken de BPO-dienstverleners in klantcontact aan de oprichting van een vereniging. Voorlopige naam: Vereniging Contactcenters Suriname, VCCS.
Ziptone sprak met Pascal Matern (COO Teleperformance Benelux en Suriname en voorzitter) en Frank Meijer (managing director van Concentrix in Suriname en penningmeester).
De VCCS, een initiatief van werkgevers die tezamen een branche vormen, is ‘work in progress’. Al pratende zien Pascal Matern en Frank Meijer de nieuwe club toch meer als een branchevereniging dan als een werkgeversvereniging, zo blijkt tijdens het gesprek. De VCCS heeft dan ook meerdere doelen en ambities. Op de eerste plaats willen de oprichters zorgen voor de juiste beeldvorming. Of zoals Matern uitlegt: “In de Nederlandse markt wordt nog wel eens de indruk gewekt dat het oorlog is in de Surinaamse contactcentermarkt. Dat is niet onze lezing.”
Momenteel circa 6.000 medewerkers
Matern legt uit dat Concentrix en Teleperformance samen het initiatief hebben genomen om een vereniging op te richten. “Je bent elkaars concurrent, ook in Nederland, maar dat betekent niet dat je niet in gesprek blijft. Eerder initiatieven om in gesprek te gaan hebben niet geleid tot formele samenwerking. Met de omvang die de branche hier nu heeft bereikt – onze inschatting is een omvang van ruim 6.000 medewerkers – is het belangrijk dat we in Suriname een stem geven aan onze aanwezigheid. Bijna alle partijen die aangeschoven bij de eerste gesprekken, zijn het ook eens dat we iets willen terugdoen voor de samenleving. Een vereniging zou dat naast de bestaande, losse initiatieven van verschillende spelers goed kunnen organiseren. Ook voor de groep medewerkers willen we events gaan organiseren, want op dat vlak zijn er nu geen initiatieven.”
Daarom is de VCCS ook in gesprek met de CCMA in Nederland, waarover verderop meer.
Klantcontact op de radar bij de Surinaamse overheid zetten
“Een van andere de doelstellingen van de VCCS is om straks eensgezind met de overheid in gesprek te kunnen als branche,” aldus Matern. “We hebben het idee om een aantal grotere Nederlandse opdrachtgevers op te nemen in een adviesraad van de branchevereniging. Samsung en Bol hebben al toegezegd, we hopen nog meer namen te kunnen toevoegen.”
Uit gesprekken met ambassadeur Walter Oostelbos, maar ook met andere BPO-spelers, doemt het beeld op dat de Surinaamse overheid vooral bezig is met de olie- en gasindustrie die medio 2028 van start zou moeten gaan. Ondanks de aanzienlijke omvang van de klantcontactbranche staat deze niet bovenaan het lijstje van de Surinaamse regering.
Op dat vlak is er werk aan de winkel, aldus Frank Meijer. “We willen in ieder geval voor de gehele bevolking deze branche een duidelijk gezicht geven. Wat doen ze daar precies, wat biedt de toekomst en welke loopbaankansen zijn er nu en straks? We willen ook met het onderwijs in gesprek. Hoe kunnen we deze branche verder uitbouwen? Dat doen we graag in samenspraak met de onderwijssector.”
Zorgen om ‘goudzoekers’ en poaching
En tot slot, aldus Matern, “explodeert de markt” in Suriname. Hij vindt dat dat gepaard gaat met ontwikkelingen die niet allemaal ten goede komen aan de sector. “We maken ons zorgen over spelers die zich als goudzoekers gedragen of die door incidenten de reputatie om zeep helpen.”
Matern geeft als voorbeeld de praktijk waarbij een manager die van werkgever verandert, enkele tientallen medewerkers meeneemt van verschillende contactcenters naar zijn nieuwe werkgever, bijvoorbeeld omdat er privételefoonnummers zijn bijgehouden, ook wel poaching genoemd. “Dat gebeurt op dit moment en daar willen we afspraken over maken. Competitie is prima, en dat mensen naar een andere organisatie overstappen vanwege betere arbeidsvoorwaarden, dat zijn normale bewegingen. Maar het moet wel integer blijven.”
Meijer vult aan: “Iedereen die zich hier heeft gevestigd of nog gaat vestigden, wordt aan tafel uitgenodigd, ook om lid te worden van de vereniging. Binnen de VCCS hebben we wat te beschermen en ontwikkelen met elkaar. We beginnen op te vallen als branche, dus we zullen rekening moeten houden met hoe we overkomen en willen overkomen. Daartoe zullen we een aantal uitgangspunten met elkaar moeten delen: zo willen we ons profileren, ook richting onze klanten in Nederland. Het gaat uiteraard ook om zaken als privacy en datasecurity. Waar staat iedereen? Welke standaarden willen we hanteren? Wat zijn de intenties van de partijen die nog bezig zijn alles op te bouwen?”
Gezonde loonontwikkeling
Matern legt uit dat er momenteel wordt gewerkt aan standaarden en statuten van de VCCS. “We spreken met de WFC en de KSF voor input, maar hebben ook zelf ideeën over waar het naar toe moet. Het bestuur is gekozen door de mensen die tot nu toe aan tafel zitten en dat is een goede afspiegeling van kleinere en grotere partijen. Er komt ook zeker een contributie op basis van omvang.”
Het anti-poaching-beleid is niet het enige haakje met arbeidsvoorwaarden. Hoewel de VCCS naar de gemene deler zoekt, zullen leden ongetwijfeld vrijheid willen houden op het vlak van die arbeidsvoorwaarden. Hoe wil de VCCS omgaan met bedrijven die bijvoorbeeld bovengemiddeld goede arbeidsvoorwaarden hanteren?
Meijer zegt dat dat niet verboden kan worden en wil vooral benadrukken dat het belangrijk is om hierover met elkaar in gesprek te blijven. “Daarbij moet je ook kijken naar het bedrijfsbelang van die partijen. Maar los van je eigenbelang zit je hier ook om de continuïteit van de branche te beschermen. Hoe krijgen we met elkaar een gezonde loonontwikkeling, afgezet tegen de lokale economie?”
Te grote verschillen
Matern is ervan overtuigd dat er geen bedrijven actief zijn in Suriname met hoge salarissen én slechte intenties. Maar hij denkt wel dat er verschillen van inzicht zijn over wat goed is voor het land. “We voeren daarover serieuze en pittige discussies met elkaar. Soms zitten ook opdrachtgevers aan tafel. In die gesprekken komen beide kanten van het verhaal aan de orde. Misschien hadden we dit soort gesprekken al in een eerder stadium moeten voeren. De afstand die sommige partijen op het vlak van arbeidsvoorwaarden hebben gecreëerd – dat zouden wij zo niet hebben gedaan.”
Eneco ‘shopte’ bij verschillende dienstverleners
Niet alleen de werkgevers willen invloed houden op de arbeidsvoorwaarden. Van Eneco is bekend dat het bedrijf heeft ‘geshopt’ bij verschillende dienstverleners om de arbeidsvoorwaardenpakketten te vergelijken. Daarna heeft het bedrijf voor een groot deel van het klantcontact een ‘eis’ in de markt neergelegd. Eneco wilde klantcontactmedewerkers 3,21 euro netto per uur betalen, inclusief secundaire arbeidsvoorwaarden en exclusief toeslagen. Daar hebben twee relatief goed betalende spelers een handtekening onder gezet: Change en ETB.
Net als vrijwel alle andere spelers kent ook Matern het Eneco-voorbeeld. “De discussie over beloning in ingewikkeld, want er speelt veel, waaronder de inflatie. Teleperformance heeft gesprekken gehad over arbeidsvoorwaarden met Samsung en met bol. Andere partijen hebben ook dit soort gesprekken met klanten gevoerd. Of Eneco met zijn werkwijze een goed besluit heeft genomen, laat ik in het midden, maar de komende tijd gaan we dat soort gesprekken vaker voeren.”
Geen keurmerk, geen minimum-cao
Op basis van voortschrijdend inzicht zijn eerder geopperde ideeën – zoals een soort keurmerk en een minimum-cao losgelaten. Dat laatste is in Suriname alleen mogelijk per bedrijf en niet voor een hele branche. In plaats van een keurmerk wordt er nagedacht over een gedragscode, waar leden van de vereniging zich aan moeten houden. Daarnaast heeft de VCCS gesproken met het bestuur van de Nederlandse CCMA. “We vinden het belangrijk dat er ook dingen georganiseerd worden om onze medewerkers in Suriname in het zonnetje te zetten,” aldus Meijer. Daarbij wordt gedacht aan awards voor medewerkers bij verschillende opdrachtgevers, gecombineerd met een inhoudelijk gedeelte. “Dat geeft familieleden van werknemers inzicht in wat we doen. Dat moet eind volgend jaar staan.”
Bijdragen aan de samenleving
Iets terugdoen voor de Surinaamse samenleving is essentieel, want de Surinaamse overheid laat veel steken vallen. Bepaalde delen van Paramaribo hebben regelmatig met overstromingen door regenval te maken waardoor huizen vollopen en wegen onbegaanbaar worden. Schoolgebouwen worden niet goed onderhouden en schoongehouden. Ziekenhuizen werken met verouderde apparatuur, de GGZ is vrijwel ontoegankelijk terwijl een op de drie Surinamers serieuze mentale problemen heeft. Heeft de VCCS plannen om op een van deze vlakken bij te dragen?
Meijer: “Dijken aanleggen is niet onze kracht. Vanuit de VCCS kijken we vooral naar vorming en onderwijs, in brede zin. Wij moeten mee-ontwikkelen in dit land.”
Matern: “Het zou mooi zijn als we de braindrain kunnen beperken door lokaal middel- en hoger management op te kweken. Toegang tot middelmanagement is voor vrijwel alle BPO-spelers een uitdaging, maar we zijn goed op weg en over een paar jaar moet dat er anders uitzien. Slimme mensen hier houden is goed voor het land.”
Matern herkent wel de nood rondom mentale problemen. “Teleperformance beschikt over vertrouwenspersonen, heeft een bedrijfsarts en er zijn psychologen beschikbaar. Daar wordt in Suriname veel meer gebruik van gemaakt dan in Nederland. Het is zeker interessant om te onderzoeken wat we op dit vlak nog meer kunnen toevoegen aan de samenleving.”
Bij Concentrix zijn programma’s gericht op de ondersteuning van medewerkers in alle vestigingen aanwezig. Die bieden ook de mogelijkheid om professionals van buitenaf in te schakelen als dat nodig is, aldus Meijer.
“Suriname blijft de enige offshore-locatie waar de Nederlandse taal gesproken wordt”
Een ander aspect van duurzaam ondernemen heeft te maken met de technologische ontwikkelingen. Die kunnen impact hebben op de toekomst van de BPO-sector. Meijer: “Voor iedereen is het kijken in een glazen bol: welke technologie is er straks, werkt die goed, wat valt er dan weg aan menselijk klantcontact en hoe goed pakt de klantbeleving uit? We houden vinger aan de pols. Kijkend naar de demografie en het opleidingsniveau hier denk ik dat de branche kan doorgroeien naar acht tot tienduizend medewerkers – uitgaand van de huidige constellatie. Tegelijkertijd blijft Suriname de enige offshore-locatie waar de Nederlandse taal gesproken wordt.”
Meijer is ervan overtuigd dat daarvoor een markt blijft bestaan – en vindt ook dat die markt verder ontwikkeld moet worden. Bijvoorbeeld door de problem solving skills voor meer complexe klantvragen bij medewerkers te vergroten. Ook de gesprekken met de onderwijsinstellingen staan op de agenda. “Er zijn hier binnenkort eerst verkiezingen. We zullen ervoor zorgen dat we goed voorbereid zijn om daarna het gesprek aan te gaan.” (Ziptone/Erik Bouwer)