Herinnert u zich deze nog? Tijdens de coronapandemie strooiden de GGD’en met riante uurlonen om de seats van de coronalijnen gevuld te krijgen. Het leverde, zelfs na aftrek van stevige aanloopinvesteringen, een piek op in de jaaromzetten van een klein groepje facilitaire contactcenters.

 

Na de coronapandemie kwam de spijt: klantcontactlonen gingen niet meer naar beneden. Geen toeval dat daarna outsourcing richting lagelonenlanden op stoom kwam. Niet alleen een interessante groeimarkt voor Nederlandse facilitaire contactcenters, maar ook een dankbare escape voor bedrijven die 14 euro per uur veel te veel vonden voor hun visitekaartjes.

Ondertussen gaan op de ‘thuismarkt’ de loonstijgingen gewoon door. Een jaar geleden stelde Ziptone met een quickscan al vast dat de lonen voor klantcontactmedewerkers in juli 2024 waren gestegen tot 15 tot 17 euro; voor corona lag dat rond de 11 tot 12 euro.

FNV wordt links ingehaald

Hoewel het minimumloon momenteel officieel 14,40 euro bedraagt, zet FNV voor komend jaar in op 16 euro. De vakbond wordt links ingehaald door fusiepartij GroenLinks-PvdA die het minimumloon wil ophogen naar 18 euro per uur. Ook SP en NSC zijn trouwens voorstander van een minimumloon van 18 euro.

Het ophogen van lonen levert echter weinig op als er te weinig mensen beschikbaar zijn. Volgens het CBS blijft onze beroepsbevolking de komende decennia vrijwel stabiel: ongeveer 11 miljoen personen. Pas ná 2040 treedt weer een lichte groei op, met een voorspelde omvang van ongeveer 11,1 miljoen in 2045. Dat klinkt geruststellend, maar het zou slapeloze nachten moeten veroorzaken. Het arbeidsmarkttekort neemt de komende jaren steeds verder toe wegens een sterk groeiende vraag naar arbeid.

Alleen al in de zorg lopen het tekort op tot 300.000 professionals in 2034; in 2040 verwacht de SER een tekort van een half miljoen mensen in de zorg. Wie andere sectoren met ernstige tekorten – zoals onderwijs, techniek en bouw – meeneemt, komt in 2030 (dat is ongeveer een tot drie kabinetten verder) uit op een tekort van circa 1,4 miljoen mensen.

Grindbak

Gelukkig hebben we nog een paar escapes om onze economie niet te laten eindigen in de grindbak. Het gemiddeld aantal werkuren per werknemer in Nederland behoort tot de laagste ter wereld. Ook al is onze arbeidsparticipatie relatief hoog, we kunnen en moeten echt meer uren werken. Ophouden dus met AFAS-neigingen zoals een vierdaagse werkweek, tenzij je op die vijfde dag de telefoon opneemt of koffie gaan rondbrengen in de ouderenzorg. Of is het product van AFAS gewoon 20% te duur?

Volgens het ministerie van Sociale Zaken zitten er in 273 van de 665 cao’s afspraken over vroegpensioen. Die zijn relevant voor maar liefst 6,1 miljoen werknemers ofwel 92 procent van de werknemers – terwijl langer doorwerken meer passend zou zijn. En we hebben nog 380.000 werklozen en zo’n 246.000 wajong’ers. Die laatste twee groepen vragen om een New Deal.

Andere oplossingen? Experts suggereren onder meer arbeidsmigratie en het verhogen van de productiviteit (dus niet alleen meer uren werken, maar ook meer toevoegen per uur). Voor klantcontactland betekent dat automatiseren; outsourcing is daarnaast gunstig voor ons arbeidsmarkttekort en betekent voor werkgevers en uitbesteders een beter aanbod tegen lagere kosten.

Deltaplan Klantcontact

Hoe dan ook, volgens de nog niet opgerichte PvBK (Partij voor Beter Klantcontact) is het tijd voor een landelijk Deltaplan Klantcontact. Enkele punten uit dat plan:

• de uurlonen van agents gaan alleen omhoog als de lastendruk voor medewerkers en werkgevers naar rato daalt;
• marketing moet 50% van het budget overhevelen naar customer service. Het gaat hier om die 50% waarvan marketeers weten dat het weggegooid geld is;
• rules-based chatbots worden verboden;
• AI-gebaseerde chatbots mogen alleen in productie worden genomen als ze net zo goed presteren als een medewerker met 6 maanden werkervaring;
• ieder contactcenter dat een medewerker vervangt door AI én omschoolt naar een zorgmedewerker krijgt een vette subsidie.

Work from bij je ouders thuis

Waar gewone bedrijven eerst geld moeten verdienen voordat ze het kunnen uitgeven, heeft gemeente Amsterdam al vast een voorschot genomen op de nieuwe uurlonen, zo lijkt het. Voor een baan als klantcontactmedewerker op mbo4-niveau ligt het uurloon tussen de 17,31 en 19,94 euro; en daar komen reiskostenvergoeding, pensioenopbouw en een eindejaarsuitkering nog bij. Alleen jammer dat bij dit riante salaris geen woning is te vinden en de NS de tarieven weer omhoog gooit. Dat wordt dan work from your parents home (WFYPH). Verder komt alles goed.

Ik wens u een prettige campagneperiode!

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources, Opinie