Je bent het ongetwijfeld al ergens tegengekomen: betaalmethode iDEAL maakt de komende twee jaar geleidelijk plaats voor Wero, een Europese betaalstandaard. Klanten kunnen straks via Wero of vanuit hun bank-app rechtstreeks contact opnemen met de klantenservice van een bedrijf waar ze iets aan betaald hebben.

 

In het kort:

• iDEAL wordt vervangen door een nieuwe Europese betaalmethode: Wero
• Met Wero kan je rechtstreek vanuit bank-app communiceren met bijvoorbeeld een webshop
• Voor de klant is dit een nieuw contactkanaal

Komend jaar maakt iDEAL plaats voor Wero, een nieuw Europees betaalplatform. Uiterlijk eind 2027 zal de populaire online betaalmethode iDEAL volledig zijn verdwenen. iDEAL was de afgelopen 20 jaar goed voor circa 72% van alle e-commerce-transacties in Nederland, ofwel jaarlijks meer dan 1,5 miljard transacties.

Wero is ontwikkeld door het European Payments Initiative (EPI), een samenwerking van grote Europese banken en betaaldienstverleners. Wero wordt in geheel Europa ingevoerd en moet als uniforme, veilige en efficiënte betaalmethode een alternatief vormen voor grote spelers als Visa, Mastercard en PayPal. In verschillende landen werkt Wero al, waaronder België, Duitsland en Frankrijk. In Nederland voerde betaalprovider PAY.nl op 18 september dit jaar zijn eerste Wero-transactie met een ‘testhandelaar’ uit.

Invoering in Nederland

Hoewel Vereniging Nederlandse Banken en Betaalvereniging Nederland nog geen informatie bieden, hebben zowel Thuiswinkel.org als consumentenprogramma Radar hun eigen achterban al in grote lijnen geïnformeerd. Binnen de contactcenterbranche, zo blijkt uit een rondgang van Ziptone, blijkt Wero nog niet echt te leven. Criminelen staan al wel in de startblokken met nieuwe frauduleuze constructies rondom de app.

Wero zal in 2026 zijn intrede doen in Nederland. In eerste instantie wordt bij online check-outs, in apps en bij webshops de merknaam iDEAL | Wero weergegeven. Voor organisaties met online betaalopties worden hiervoor hulpmiddelen beschikbaar gesteld; consumenten zullen door hun eigen bank worden geïnformeerd. Na volgend jaar gaat het snel: uiterlijk eind 2027 zal het merk iDEAL volledig verdwenen zijn.

“iDEAL on steroids”

De sterke punten van iDEAL blijven bij Wero overeind: denk aan gemak, snelheid en hoge mate van veiligheid voor consumenten. Maar er komen er ook extra diensten bij. Zo biedt Wero aankoopbescherming: als er iets misgaat, kan de consument vanuit de eigen bank-app direct contact opnemen met de webshop, waarover verderop meer.

Andere functies binnen Wero zijn het direct kunnen ontvangen van terugbetalingen, ‘buy now/pay later’, en het snel doen van onderlinge betalingen. Ook kan je er op termijn abonnementen mee beheren en in fysieke winkels mee betalen. Deze nieuwe functionaliteiten worden vanaf eind 2026 stapsgewijs ingevoerd. Daniel van Delft, ceo van Currence dat de merkeigenaar is van iDEAL, betitelt Wero als ‘iDEAL on steroids’.

Implicaties voor het contactcenter

Contactcenters en customerservice-afdelingen hebben nog ongeveer een jaar de tijd om zich voor te bereiden. Nog niet alle consequenties voor de klantcontactoperatie zijn te overzien, maar een paar zaken staan al vast.

Op de eerste plaats krijgt de consument zoals gezegd bij de check-out een ander logo te zien, terwijl er dan nog niets verandert. Pas na de technische invoering van Wero volgen extra opties zoals gespreid betalen en betwisting van betalingen. Dit soort opvolgende veranderingen kunnen vragen bij klanten oproepen.

Wero komt op twee manieren in het leven van de consument: als onderdeel van de bank-apps die consumenten al gebruiken en als losse app die je kunt integreren met je bankgegevens. Banken gaan hun klanten de komende tijd informeren, maar dat sluit vragen richting bijvoorbeeld webshops tijdens aankoopprocessen of online transacties niet uit. Ook de banken zelf kunnen vragen verwachten, bijvoorbeeld over de mogelijkheid om peer-to-peer betalingen te doen (zoals via Tikkie) op basis van alleen een telefoonnummer. Want dat is een van de opties die Wero straks óók biedt.

Wero leidt tot nieuw contactflow

De belangrijkste verandering voor contactcenters is dat er voor de klant een nieuw ‘contactkanaal’ bij komt. Waar bij iDEAL de financiële transacties en klantcontact strikt waren gescheiden, kan de klant straks rechtstreeks vanuit een Wero-transactie contact opnemen met de ‘merchant’. Dat rechtstreekse contact bestaat al langer bij de meeste creditcard-apps en sommige banktransacties bieden vergelijkbare opties. Denk aan het opzoeken van een transactie in de app en bij de transactiegegevens te klikken op ‘contact opnemen met verkoper’ of ‘een probleem melden’.

Transacties betwisten – Wero zelf spreekt in zijn documentatie over een minimumbedrag van 10 euro en een termijn van 120 dagen waarbinnen (volgend op de Wero-transactie) een claim kan worden ingediend. Onder voorwaarden kan die termijn worden verlengd tot 540 dagen. Er is 30 dagen oplostijd en als er een oplossing is, moet er binnen 7 dagen terugbetaald worden.

De klant kan vanuit het transactiescherm een bericht versturen, en daarbij relevante documenten, foto’s of bewijsmateriaal uploaden. Dat bericht komt binnen in de payment service provider-oplossing van de merchant. Daar kan de merchant reageren met een bericht of een terugbetaling. De regels en kosten voor zogenaamde ‘disputes’ en ‘pre-disputes’ worden nog bekendgemaakt, aldus Wero. De optie betekent in ieder geval dat een deel van het klantcontact van merchants naar de bankomgeving kan verschuiven.

Frontoffice

Voor dee frontoffice levert de betwistingsmogelijkheid van Wero een nieuw proces op dat customer service, finance en legal raakt. De betwistingsmogelijkheid of chargeback heeft andere communicatiekenmerken dan een e-mail of een telefoontje. Het bericht is onderdeel van juridische regelingen, bevat transactiedata en is moet bepaalde tijdslijnen en processen volgen. Kortom, het is een kanaal met formele communicatie.

Ook technisch gezien verloopt het contact anders dan een ‘regulier klantcontact’. De berichten die de klant aanmaakt, komen binnen bij de payment service provider, die er een notificatie van maakt voor de merchant; zo’n notificatie komt dan als e-mail aan in bijvoorbeeld de backoffice of de financiële administratie. Een andere mogelijkheid is dat er gebruik wordt gemaakt van API’s die via webhooks leiden tot een bericht in een CRM-systeem, of tot een case in een queue van een CCaaS-platform.

Customer experience en kosten

Vanuit CX-perspectief biedt de chargeback-optie merchants de gelegenheid geschillen over bijvoorbeeld geweigerde aankopen, niet geleverde bestellingen of foutieve afschrijvingen proactief en snel op te lossen. De invoering van de directe betwistings-optie in de bank-app kan als gevolg hebben dat contacten over chargebacks zullen toenemen.

Webshops (en mogelijk consumenten) krijgen vanaf 2028 te maken met hogere kosten, iets waarvoor stakeholders in de media waarschuwen. De kosten vallen uiteen in verschillende soorten.

Allereerst zal Wero hoogstwaarschijnlijk niet zoals bij iDeal met vaste kosten per transactie werken, maar met een percentage van het transactiebedrag. Sommige webshops zullen die kosten mogelijk doorberekenen aan hun klanten. Volgens Thuiswinkel.org was het doorbelasten van pro rata kosten al gebruikelijk in veel andere landen en is Nederland was tot nu toe een uitzondering. Wanneer webshops voor doorbelasting van betaalkosten kiezen, kan ook dit bij klanten vragen oproepen, zowel bij de check-out als naderhand via de factuur. Tot eind 2028 zouden er geen extra kosten voor ondernemingen aan de orde zijn, maar vanaf 2029 wordt de kostenstructuur opnieuw bepaald.

Op de tweede plaats leidt de ook uitbreiding van de dienstverlening – denk aan de betwistings-optie – tot extra kosten. De kosten voor chargebacks worden niet in rekening gebracht door Wero, maar door de payment service providers zoals buckaroo, payconic et cetera. Wat deze kosten worden, zal onderdeel worden van hun algemene voorwaarden.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Dit artikel kan worden bijgewerkt

Customer Experience, Featured