Het jaar is bijna om. Tijd om even stil te staan en zowel achterom als vooruit te kijken. We vroegen een aantal van onze contentpartners naar hun voorspellingen voor het nieuwe jaar. Wat breekt op klantcontactgebied door in 2017 en wat verdwijnt? Maar omdat je vooral van het verleden kunt leren, eerst een korte terugblik.

In onze bespiegeling van vorig jaar constateerden we onder meer dat het internet of things de behoefte aan persoonlijke dienstverlening flink zal laten toenemen. Welnu, de Fitbit is al weer een beetje passé en het internet of things is nog even meer voorspelling dan realiteit. Dat geldt ook voor Work from Home, waarvan ik had verwacht dat dit het afgelopen jaar verder zou doorzetten. Blijkbaar wegen de voordelen onvoldoende op tegen de controleneiging van contactcentermanagers. Wel hebben we bij Klantcontact.nl een goede inschatting gemaakt van cloud. Ook al is het niet altijd even duidelijk wat er mee wordt bedoeld, het is geen vies woord meer.

Hot topic afgelopen jaar was kunstmatige intelligentie (chatbots, spraakherkenning) en ook daar kan nog wel wat aan duiding worden gedaan. Sinds in Oxford werd geconcludeerd dat een belangrijk deel van de bestaande banen over een paar jaar niet meer bestaat, wordt er vooral over ‘robotisering’ gesproken alsof dat alleen maar banen kost. Maar meer betalen voor service verleend door mensen willen we als consument nog steeds niet – wel de laagste prijs.
Snel door naar de toekomst. We legden een aantal van onze contentpartners de volgende vraag voor: “Wat verwacht u voor het komend jaar: welke trends zetten zonder meer door in 2017?” Houd er rekening mee dat partners zich vooral uitspreken over hun stokpaardjes.

Telecats is er van overtuigd dat telefonisch klantcontact blijft bestaan. “Maar daarbij wordt het steeds belangrijker om de klant geautomatiseerd te identificeren, de vraag te inventariseren en relevante informatie mee te geven aan de medewerker die het gesprek krijgt.” Spraakherkenning is daarbij onontbeerlijk, aldus Sander Hesselink. “De grens tussen contactcenter en de rest van de organisatie vervaagt: klantcontact wordt steeds meer het domein van de hele organisatie. Daarnaast wordt het cruciaal om de medewerker van alle benodigde middelen te voorzien voor het in één keer kunnen afhandelen van het klantcontact.” Telecats stelt dat de supervisor een grotere rol zal krijgen in het realtime signaleren van probleemgesprekken – via spraakherkenning op basis van gesprekskarakteristieken en woordkeuze.

Content Guru denkt dat het komend jaar meer organisaties zullen inzetten op plaatsonafhankelijk werken, onder meer vanwege kostenbesparing en de extra flexibiliteit om sneller medewerkers in te kunnen zetten voor het opvangen van piekverkeer. Michael van den Brink is er van overtuigd dat de opkomst van chatbots doorzet “om eenvoudige vragen sneller te kunnen beantwoorden”; het zal leiden tot minder inzet van mensen, waarbij het live contact zwaardere eisen stelt aan de medewerkers. Ook verwacht Content Guru een lichte groei in spraaktoepassingen om de klant een alternatief te bieden voor de (vaak te complexe) IVR. Van den Brink voorspelt dat het callvolume en het gebruik van e-mail verder zullen dalen ten gunste van het gebruik van apps en chat. En Content Guru verwacht dat cloudgebaseerde contactcenteroplossingen een vlucht zullen nemen, net als in 2016. De markt zal het komend jaar op dit gebied wel te maken krijgen met fusies en overnames.

Ook Pegamento is overtuigd van de verdere doorbraak van chatbots. “Robotics is de toekomst van elk klantcontactcenter. Chatbots ondervangen de ‘simpele’ vragen van klanten zodat medewerkers van klantcontactcenters meer tijd hebben om de meer ingewikkelde vraagstukken goed af te handelen. Dit leidt uiteindelijk tot meer klanttevredenheid,” aldus Pegamento. “Daarnaast wordt het tijd dat alle klantcontactcenters instant messaging gaan omarmen en het als volwaardig contactkanaal gaan zien. Dat betekent ook: volledige integratie in het CRM-systeem.” Als het aan Pegamento ligt, gaat e-mail gaat drastisch in volume naar beneden. “Het is een ‘langzaam’ responskanaal dat door de klant niet meer wordt gezien als eerste keus.”

Hirschel Hessel van de Klantcontact Monitor ziet een duidelijke verschuiving van de rol en het belang van medewerkers. Het integraal inzichtelijk willen maken van zowel klant- als medewerkerbeleving is een trend die zich aankomende jaren zal door zetten, verwacht hij. Ook ziet Hessel dat de samenwerking tussen marketing en service verder zal intensiveren. Verder ontwikkelde internationalisering zal ertoe leiden dat softwaretoepassingen verregaande geautomatiseerde vertalingen gaan bevatten. Ook zullen directe communicatiekanalen zoals chat, WhatsApp, Instagram meer en meer gebruikt gaan worden door organisaties, zo schat Hessel in.

Hanjo Huizing van TeamCX geeft aan dat de inzet van chatbots een grote vlucht gaat nemen. “Selfservice op messagingplatforms zoals WhatsApp en Facebook wordt een grote hit. Dat zal gepaard gaan met het toepassen van botfunctionaliteit. Het maakt de dienstverlening sneller, beter en de kosten gaan omlaag omdat er minder agents nodig zijn voor repeterende vragen. Contactcenters worden kleiner als gevolg van een dalend callvolume, de vragen die overblijven zijn meer specialistisch van aard.” Als het gaat om cloudgebaseerde contactcenteroplossingen ziet Huizing verdringing op de markt ontstaan. “Er zijn veel aanbieders en geen verdienmodel. Er zal in de komende maanden een shake-out plaatsvinden van leveranciers, kijk dus goed uit met wie je in zee gaat. Internetgebaseerde low cost voice diensten zullen contactcenterfunctionaliteit gaan overnemen tegen een onwaarschijnlijk lage prijs.”

Conclusies? De eerste tekenen dat verdergaande automatisering van klantcontact een neerwaarts effect op het aantal seats zal hebben, lijken zichtbaar. Dimension Data verwacht dat in 2017 ruim 60 procent van de contactcenters texting als kanaal zal aanbieden. Online klantcontact leent zich goed voor automatisering en daarom verwacht ook ik dat binnen nu en 3 jaar een omslagpunt zichtbaar zal worden waarbij het totale aantal seats niet groeit, maar afneemt. Hoewel het aantal contactcenterbanen in sectoren zoals overheid, zorg en woningcorporaties zal groeien, zal het volume bij facilitairen gaan afnemen. Ik denk dat komend jaar organisaties voor het eerst gaan uitzoeken wat de ware businesscase is achter de inzet van chatbots – tot nu toe gaat het vooral om experimenten, die overigens niet altijd even goed uitpakken.

En de klant? Die verwacht ook in 2017 excellente customer service. Dus ook in de zorg, bij de gemeente of andere overheden of bij kleinere niche-spelers in e-commerce. De druk van klantbeoordelingen en social media op het bedrijfsimago blijft onverminderd hoog, zoals bij de laatste uitzending van Radar (over een dispuut met Allianz over een wel/niet gedekte schade van een paar ton). Na een oproep van Radar om via social media de verzekeraar op andere gedachten te brengen, haalde Allianz bakzeil. Sommige dingen veranderen nooit.

tekst: Erik Bouwer

Customer Experience, Technologie