Een bizar en triest bericht van enige weken geleden. In Rotterdam is een oude vrouw dood in huis gevonden. Zij bleek al 10 jaar overleden te zijn. Mind you: 10 jaar! Je vraagt je toch af hoe dat in hemelsnaam mogelijk is. Je leest wel vaker dat mensen na maanden of zelfs na een jaar gevonden worden, maar 10 jaar? De buren hadden niets gemerkt en familie of vrienden had zij kennelijk niet meer.

Toch was die mevrouw de afgelopen 10 jaar klant. Ja, KLANT. Klant van de gemeentebelasting, die zij ongetwijfeld elk jaar moest betalen. Klant van het pensioenfonds die trouw haar pensioentje uitkeerde. Klant van het waterbedrijf en het energiebedrijf. Klant van de verzekeringsmaatschappij waar zij haar inboedel- en ziektekostenverzekering had. En kent u Nederlanders zonder een bankrekening? Nou, ook die had ze en dus was ze ook klant van een bank.

Allemaal grote organisaties met grote contactcenters, waar de klant centraal staat, klantbeleving heel belangrijk is en waarbij de Directeur Klantenservice veel geld spendeert aan een customer journey om die klantbeleving zo optimaal mogelijk te maken. Toch ging er iets mis. Ondanks dat klantcontact belangrijk wordt gevonden, kunnen we rustig stellen dat met deze klant de afgelopen 10 jaar geen contact is geweest.

Nog een bizar en gelukkig minder triest bericht, is het verhaal van Astrid. Astrid moet schoenen hebben voor haar dochter en koopt bij de Dolcis in Kampen een paar kinderschoenen voor 30 euro. De verkoopster probeerde er een spuitbus bij te verkopen om de schoenen te impregneren, zodat ze langer meegaan. Waarschijnlijk had ze net een cross- en upsell training gehad. Astrid had echter niet veel zin om extra geld uit te geven aan zo’n spuitbus. Ik kan mij dat wel voorstellen. Hoelang gaan kinderschoenen mee? Voordat je het weet zijn de kindervoetjes alweer een maat gegroeid en passen de schoenen niet meer. En ga je voor goedkope schoenen van 30 euro nog een spuitbus van 10 euro bijkopen? Of misschien had Astrid nog wel zo’n spuitbus thuis liggen. Per slot van rekening spuit je zo’n bus niet leeg op één paar schoenen.

So far so good, denk je. Maar wat bleek bij thuiskomst? De verkoopster had eigenhandig met balpen nog iets op het bonnetje geschreven:

“Mevr. gaat de schoenen niet onderhouden”.

Hoezo klantbeleving?!? Is dit het afreageren van de eigen frustratie? Wordt de garantie er minder om? Of mag er niet meer geruild worden? Duidelijk mag zijn dat Astrid niet het gevoel krijgt dat zij erg gewaardeerd wordt door schoenenverkoopster.

Wat was ik er graag bij geweest toen zij bij Dolcis het customer journey traject deden. Je vraag je af hoe dat gegaan moet zijn. “Met wat voor gevoel moet de klant de winkel uitlopen?”. “Nou, we hebben het al zo druk dus we willen liever niet dat ze terug komen”. Of: “We geven alleen garantie op onze schoenen als er ook een onderhoudskit bij verkocht is.”

De realiteit is waarschijnlijk dat al deze bedrijven helemaal geen customer journey traject gedaan hebben. En dat is jammer. Een customer journey (laten we het vanaf hier gewoon “klantreis” noemen) is niets anders dan door de ogen van de klant naar de organisatie kijken. Wat ervaart de klant als hij in aanraking komt met de organisatie. Deze zogenaamde “customer touchpoints” worden in kaart gebracht. Elke touchpoint is een moment van de waarheid: wordt de klant blij of moeten er dingen verbeterd worden zodat de klant wel blij wordt.

Het gekke is dat dit bij veel organisaties niet gedaan wordt, terwijl vrijwel iedereen ervaringen heeft van slechte klantreizen bij andere organisaties. Sterker nog, als klant-professionals, herkennen we feilloos waar het mis gaat in andere organisaties. Ik heb niet geteld, maar ik schat dat minstens de helft van alle blogs over klantcontact, gaan over een slecht ervaren klantreis. Mijn favoriet blijft het bordjesrestaurant maar ook op Klantcontact.nl zijn talloze voorbeelden te vinden.

Kennelijk blijft het lastig om door de ogen van de klant naar de eigen organisatie te kijken en blijven we mopperend bloggen over onze eigen ervaringen bij andere organisaties. Tijd om de impasse te doorbreken! Ga aan de slag om de klantreis van uw organisatie in kaart te brengen. Kijk waar klanten met uw organisatie in aanraking komen en hoe zij dit kunnen ervaren. Doe dit voor verschillende klantgroepen of voor verschillende klanttypes. Ga vervolgens met de bevindingen en analyse aan de slag en voer verbeteringen in die uw klant blijer maken. Betrek vooral buitenstaanders bij een klantreis. Vreemde ogen dwingen! Een expert van buiten kijkt met een frisse blik naar uw organisatie en wordt niet gehinderd door allerlei vastgeroeste axioma’s. En betrek vooral klanten bij uw klantreis. Dit kan op allerlei manieren, maar samen met uw klant naar uw dienstverlening kijken, helpt enorm. Een dienstverlening die uw klanten blij maakt. Wie wil dat nu niet?

Paul Van Ladesteijn

Customer Experience