“Goed zijn is niet meer genoeg” – een verontrustende mededeling in deze tijden van insecure overachievers, sneeuwvlokjes en GenZ’ers. Het Spicy Contact Center Café van THoCC stond deze keer in het teken van personal branding. Of in andere termen: persoonlijk leiderschap en merkbetekenis. Ja, er is ook een linkje met klantcontactmedewerkers.

De loopbaan van Céline Malyster – een veelzijdig talent – begon in klantcontact: een van haar eerste jobs was in het contactcenter van een hulpdienst voor gestrande vrachtwagenchauffeurs. Met haar talenknobbel kon ze daar goed terecht: hoe help je een Poolse chauffeur van een Frans bedrijf met een defecte combinatie in Zweden? Wie in de klantcontactoperatie werkt én een scherpe blik en ambitie heeft, stuit al snel op bevindingen zoals ‘dit kan slimmer’. Het ter sprake brengen van (het gebrek aan) kwaliteit werd Malyster niet altijd in dank afgenomen, maar resulteerde uiteindelijk wel in een andere functie op het vlak van kwaliteit. Het was het begin van een loopbaan in klantcontact, want daarna kwam ze terecht bij Callexcel als  Training en Kwaliteits Manager.

“Een collega zag mijn talenten voordat ik ze zelf scherp had”, aldus Malyster tegen haar Spicy Contact Center Café-publiek – en dat is wat haar betreft het begin van personal branding. Personal branding staat voor wie je bent en waar je naar toe wil. Malyster benadrukt dat als je een scherper beeld van jezelf hebt, je ook beter in staat bent kansen te herkennen die je anders gemakkelijk over het hoofd ziet. En dat draagt vervolgens bij aan je succes.

Identiteit, imago en expertise

Personal branding werkt goed als drie facetten goed (of: min of meer natuurlijk) op elkaar aansluiten: identiteit, imago en expertise. “Iets zeggen is het begin om gehoord te worden,” dat was een mooie uitspraak, maar het betekent ook dat personal branding niet al te geforceerd moet worden opgebouwd. Truukjes werken niet; een eigen en vooral consistent verhaal, herkenbaarheid, en niet ‘picture-perfect’: het zijn allemaal zaken die meetellen. Bouwen aan personal branding is iets van de lange adem en zoals gezegd: ergens goed in zijn is niet voldoende, het moet ook zichtbaar, geloofwaardig en herkenbaar zijn.

Malyster geeft een aardig rijtje voorbeelden van geforceerde en ongeloofwaardige ‘persoonlijke merken’; authenticiteit is een belangrijke eigenschap. Je kunt ook aan ‘self packaging’ doen – jezelf een soort rol aanmeten – maar het risico daarvan is dat je onlosmakelijk vereenzelvigd wordt met die rol. Zo is Rowan Atkinson inmiddels Mr. Bean en zal Charlie Chaplin altijd dat mannetje met die bolhoed en wandelstok blijven. Soms zijn transformaties mogelijk: zo is Lady Gaga na jaren eindelijk zichzelf geworden in plaats van een ‘concept’; maar iemand als Simon Sinek is dan weer bij uitstek voorspelbaar en herkenbaar.

Merk en merkbelofte

Wat is nu de link met merken en met klantcontact? Op de eerste plaats is er veel te zeggen over de merkbelofte van bedrijven en de manier waarop ze die vertalen in customer service – of nog specifieker: in klantcontact. Soms conflicteren die twee zaken, zoals afgelopen weken zichtbaar bij de Nederlandse retailbank bunq. Dat bedrijf noemt zichzelf ‘bank of the free’, maar slachtoffers van bankfraude verloren in korte tijd tienduizenden euro’s zonder dat ze met iemand van de bank konden spreken. Dat associeer je eerder met obstakels dan met vrijheid. Inmiddels heeft de bank veranderingen doorgevoerd.

De klantcontactstrategie in relatie tot je merk – wat voor bedrijf wil je zijn – kwam ook aan de orde in het eerste Koetshuisgesprek dat de KSF samen met Ziptone organiseerde. Het maakt niet uit welke klantcontactstrategie je kiest, maar die moet wel in verschillende situaties en voor al je klanten werkbaar zijn.

Merkambassadeur

Op de tweede plaats wordt er vaak gesproken over de klantcontactmedewerker als merkambassadeur. In facilitaire contactcenters is het gebruikelijk om ‘branding’ aan te brengen op ‘de vloer’. Samsung ging een stap verder door in Nederland (en in Suriname) die vloer te voorzien van allerlei soorten apparatuur en er een huiskamersfeer te creëren. Het ligt voor de hand dat medewerkers eerder een oprechte en authentieke ambassadeur van je merk worden als ze het merk zelf ook gebruiken en omarmen.

En op de laatste plaats: het is de persoonlijke keuze van een medewerker om je merk te omarmen en het vergt persoonlijk leiderschap om – als werknemer – te concluderen dat het geen klik is tussen jou en een merk. Hoe authentiek en betrokken kom je over als klantcontactmedewerker (maar ook als teamleider, supervisor, coach of manager) als je niet achter het merk staat waarvoor je werkt? Interessante vragen voor wellicht een volgende editie van het Spicy Contact Center Café van THoCC. (Erik Bouwer/Ziptone)