Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru kwamen maar liefst zeven sprekers aan het woord. Met wijze lessen en een terechte waarschuwing vanuit de KSF, een update over de ‘next step’ in WFM-software, tips van Randstad voor veranderaars en van Microsoft voor ‘cloudmigranten’. En twee openhartige case-presentaties over Feenstra en UK Power Networks, die duidelijk maakten dat technologie pas goed gaat werken als de juiste mensen op de juiste plek zitten. Dit alles onder de leiding van dagvoorzitter Sven Polak. Klantcontact.nl was er bij en zet de highlights voor je op een rijtje. Vandaag het tweede deel.  

Randstad: verandering is geen feestje!

“Ik word altijd moe van positieve verhalen. Ik denk dan altijd ‘ik weet het niet. Het klinkt te goed’.”
Jan de Jong, directeur Randstad Callflex, noemt zichzelf – met een knipoog – ‘slachtoffer van verandering’. Hij werkt al 22 jaar bij Randstad en dat bedrijf verandert doorlopend. Veranderen is geen goed nieuws, vindt De Jong: het betekent dat het niet goed gaat of dat je het verkeerde doet. Wordt het wel beter na de verandering? Vaak is dat maar moeilijk aantoonbaar.

Op typisch Noordelijke wijze (De Jong komt uit Noordwolde) ontzenuwt hij de veranderhype. Externe coaches zijn vaak niet te volgen en als ze weg zijn moeten we het alsnog zelf doen. Boeken over verandering zijn veel te ingewikkeld. In plaats daarvan is De Jong gestart met eenvoudige vlogs. De Jongs checklist voor verandering is herkenbaar, maar toch verfrissend.

1. Welk probleem los ik op? Er wordt vaak een oplossing gepresenteerd zonder dat duidelijk is wat het probleem nu is. Belangrijke vraag: wil ik het probleem echt oplossen?
2. Herkent iedereen het probleem? Soms leeft een probleem alleen in de top, maar onderin niet – en uit de zaal komen ook omgekeerde voorbeelden.
3. Ben ik bereid het echt op te lossen, wat er ook gebeurt? Tijdens het oplossen van een probleem – het veranderen – blijkt vaak dat problemen groter worden. Het is aan de leider om dan door te zetten en vol te houden.
4. Weet ik wanneer het klaar is? Verandering doorvoeren, de executiefase, is vaak een kwestie van vele maanden. De nieuwe situatie moet inslijten. De Jong pleit er voor om niet te stoppen zodra het team aangeeft dat de nieuwe verwachtingen duidelijk zijn. Hij hanteert een eigen regel: hij neemt er 48 weken de tijd voor om actief te blijven sturen.

Een eenvoudig lijstje, maar zeer goed bruikbaar! 

Een fikse verbeterslag in klantcontact bij Feenstra

Feenstra is een landelijk werkend installatiebedrijf dat diensten aanbiedt op het vlak van verwarming, warm water en beveiliging. Feenstra heeft 1.300 medewerkers, waarvan 800 monteurs. Het bedrijf krijgt jaarlijks 1,1 miljoen calls binnen, verdeeld over 14 vestigingen die allemaal in verschillende regio’s werken. Feenstra scoort goed op NPS, maar de klantcontactoperatie was hard toe aan een verbeterslag.

André Vermaat is samen met Feenstra aan de slag gegaan om het servicecenter te optimaliseren aan de hand van de 9 bouwstenen voor service excellence van Eric de Haan. Wat was de uitgangspositie? Feenstra was regionaal georganiseerd, wat tot de nodig inefficiëntie leidde. Klantdossiers lagen op de regionale vestigingen, waar ook lokaal gepland werd – vaak al maanden vooruit – en lokale processen en procedures bestonden. Het bedrijf kende veel trotse medewerkers; de regionale rol en historie zijn belangrijk. Maar er was ook weinig bereidheid om verkeer uit andere regio’s op te pakken en er werd een starre planning gehanteerd – bijvoorbeeld iedereen tegelijk met koffiepauze.

Met het ‘stookseizoen voor de deur’ is gekozen voor een ‘openhart operatie tijdens een marathon’, aldus Vermaat. Er is begonnen bij het inrichten van een nieuw telefonieplatform (storm Cloud Contact Center), waarmee zowel techniek als processen en cultuur zijn aangepakt. Het opnieuw organiseren van bereikbaarheid heeft immers gevolgen voor het nummerplan (afscheid nemen van 140 telefoonnummers), roosters (flexibel plannen, de klant centraal stellen, e-mail onderdeel laten worden van de kanaalstrategie en het workforce management) en training (hoe werkt het nieuwe systeem). Feenstra heeft enorme stappen gezet en de resultaten zorgen er voor dat er veel draagvlak is.

De volgende stap is het doorvoeren van efficiency door middel van finetunen: de planning optimaliseren, het herhaalverkeer verminderen. Een deel van het succes schrijft Vermaat toe aan het gebruik van profielen van medewerkers, die hebben geholpen om iedereen de juiste rol te geven in het veranderproces. Dat proces is bovendien gestart vanuit de lokale vestigingen in de vorm van tientallen workshops, waar ideeën zijn verzameld. Het aanvliegen van de verandering vanuit de eigen (regio)organisatie en het betrekken van iedereen heeft bijgedragen aan de acceptatie van nieuwe aanpakken. 

Microsoft over vertrouwen in de cloud

Digitale transformatie is het thema voor veel middelgrote en grote organisaties. Techbedrijven spelen een belangrijke rol bij de digitalisering van processen, maar deze techspelers gaan zelf ook door een transformatie heen, zo laat Martin Vliem (National Security Officer bij Microsoft Nederland) zien. Was Microsoft tien jaar geleden nog een softwarebedrijf, nu is het een aanbieder van clouddiensten. Waar voorheen klanten zelf verantwoordelijk waren voor het laten functioneren van de software, draaien cloudapplicaties nu op de infrastructuur van Microsoft.

De nieuwe wetgeving op het gebied van datalekken, privacy en security is er niet voor niets: cloudtechnologie zorgt voor een nieuwe verdeling van verantwoordelijkheden. Waar staan persoonsgegevens opgeslagen? Wie kan er bij? Voldoen alle voorzieningen aan de regels? Wat zijn de risico’s en wie moet welke voorzorgsmaatregelen nemen? En hoe check je of iedereen wel echt zijn verantwoordelijkheid heeft genomen? Vliem komt met leuke voorbeelden (zoals Zipfs Law en de ‘treacherous 12’ van de Cloud Security Alliance, CSA) waarmee hij duidelijk maakt hoe je praktisch kunt omgaan met risicoanalyses. Overigens zitten de grootste risico’s bij de mens (zie video).

Technologie is geschikt om het overgrote deel van beveiligingsvraagstukken op te lossen; mensen moeten zich vooral bezighouden met een goede risicoanalyse en due diligence, vooral bij de implementatie van nieuwe technologie. “Wanneer u aan de slag gaat met cloudoplossingen, bent u beslisser en verwerker en dat betekent dat er wetten en regels van toepassing zijn op u,” aldus Vliem.

De keuze voor een specifieke cloudoplossing is bepalend voor wat je zelf moet doen en wat de leverancier moet doen, maar voorop staat dat beide partijen verschillende zaken moeten regelen. Het voordeel van het werken met de cloud is dat de enorme schaalgrootte er inmiddels voor heeft gezorgd dat de cloudleveranciers hun securitybeleid goed op orde hebben. Of vanuit een welbegrepen eigenbelang geredeneerd: het afbreukrisico voor spelers zoals Microsoft is veel te groot om security niet serieus te nemen.

Lees ook deel 1 van het verslag: met de marktupdate van KSF, Planmen over Workforce Intelligence en de wedergeboorte van UK Power Networks.

Tekst en beeld: Erik Bouwer

Customer Experience, Human Resources, Technologie Content Guru