Wat als je contactcenter plotseling wordt overvallen door een onverwacht hoog callvolume? Hoewel niet alle pieken te voorspellen zijn, kan je je wel in alle gevallen voorbereiden; óók op onverwachte en onvoorspelbare grote drukte. In dit kennisartikel gaan we in op de vraag hoe je je contactcenter kunt voorbereiden op piekverkeer.

 

Wanneer spreek je van een piek? Als contactcentermanager ben je gebaat bij een zo veel mogelijk voorspelbaar werkaanbod, zelfs als je weet dat het patroon grillig is. Wanneer het werkaanbod, afwijkend van de bekende patronen, plotseling sterk toeneemt, neemt je bereikbaarheid af en dat kan negatieve impact hebben op klanten en medewerkers. Wat wel en niet onder een piek valt, verschilt daarnaast per organisatie en zal ook van de grootte van de piek afhangen.

Een piek in het contactcenter is een kortdurende periode waarin het aanbod aan contacten over een of meerdere kanalen plotseling aanzienlijk hoger is dan normaal. Wanneer de piek onderdeel is van een patroon, is de piek voorspelbaar. Wanneer de piek sterk afwijkt van het patroon, is de piek onverwacht. Zowel op voorspelbare als onverwachte pieken kan je anticiperen. Voorspelbare pieken zijn normaal gesproken onderdeel van je WFM-cyclus: denk aan ingeplande campagnes. Op onverwachte pieken kan je vooraf anticiperen door hiervoor scenario’s of draaiboeken op te stellen. Kortom, anticiperen op het onverwachte betekent jezelf goed voorbereiden.

Scenario’s vergroten de wendbaarheid

Vast staat dat onverwachte pieken altijd zullen voorkomen, je weet alleen niet wanneer. Zoals gezegd kan je het contactcenter ook voorbereiden op het onverwachte. Wanneer een piek zich op zeer korte termijn aandient, kan je noodmaatregelen nemen en eventueel terugvallen op scenario’s, waaronder het aanpassen van de informatievoorziening aan klanten, opschalen en het aanpassen van je routering. Naarmate je meer overvallen wordt door een piek, zijn die mogelijkheden beperkter, maar nog steeds kan je ook voor deze situaties scenario’s ontwikkelen. Het doel van scenario’s is het vergroten van de snelheid en de effectiviteit van je maatregelen.

Je kunt scenario’s opstellen voor pieken met verschillende oorzaken. Scenario’s voor piekopvang hebben ook een link met calamiteitenplannen: in beide gevallen moet er in korte termijn veel geregeld worden.

 

Wat zijn mogelijke oorzaken van pieken? Pieken kunnen veroorzaakt worden door interne en externe factoren. Veel voorkomende interne oorzaken:

• marketingcampagnes (niet afgestemd) of communicatie richting klanten die vragen oproept;
• wijzigingen in het bedrijfsbeleid: prijsveranderingen, introduceren of juist beëindigen van bepaalde producten of diensten, veranderingen in je openingstijden of in retourbeleid;
• berichten in de media;
• grootschalige logistieke technische storingen, ook in de keten.

Veel voorkomende externe oorzaken:

• specifieke periodes zoals vakantieseizoenen of terug-naar-school (voorspelbaar en dus planbaar);
• grootschalige technische of logistieke problemen in de keten buiten je organisatie;
• sociale media en publiciteit;
• recessies, faillissementen of andere economische verschuivingen;
• veranderingen in wet- en regelgeving;
• (natuur)rampen, aanslagen, oorlog, ziekte-uitbraken;
• acties van concurrenten, denk aan lanceringen of promoties.

Scenario’s ontwikkelen

Het opstellen van een scenario volgt een vast stramien.

• voorbereiding: breng alle variabelen, gevolgen, relevante oplossingen en maatregelen in kaart;
• personeel: stel maatregelen op voor het inzetten van extra capaciteit, train medewerkers op het gebied van scenario’s, stem af met andere afdelingen;
• technologie: bereid technologische maatregelen voor, denk aan IVR’s, FAQ’s, FARU’s (voor ingesproken mededelingen), call back oplossingen, dialers en CRM-systemen;
• communicatie: stel een communicatieplan op richting verschillende stakeholders dat informatie biedt over wat er aan de hand is en wat stakeholders kunnen of moeten doen, denk hierbij ook aan persvoorlichting/woordvoering;
• informatievoorziening: bepaal wie welke informatie moet hebben tijdens en na de piek, zorg voor realtime feedback over de actuele situatie zodat er goede beslissingen kunnen worden genomen;
• simuleer: test het scenario in een rollenspel of simulatie en stel bij waar nodig;
• uitvoering: begin de piekdag met een daily standup;
• monitoring en bijsturing: meet realtime de belangrijkste indicatoren;
• evaluatie en feedback: evalueer de processen en de prestaties van het contactcenter tijdens de piekperiode en de werking van het plan of scenario; gebruik feedback van klanten en medewerkers;
• stuur bij waar nodig: stel plannen bij en pas trainingen, technologie en scenario’s aan op basis van de geboekte resultaten.

Het aanpakken van de piek: wat kan je doen aan de aanbodzijde van werk?

Om een piek effectief aan te kunnen pakken moet je uiteraard eerst weten waardoor de piek in contacten wordt veroorzaakt. De standaardreflex bij onverwachte pieken en pieken die op zeer korte termijn worden verwacht, is dat de capaciteit wordt opgeschaald. Maar je kunt ook proberen in te grijpen aan de aanbodzijde van het werk dat op je afkomt.

Traditionele ingreep is het opnemen van een ingesproken mededeling in de IVR. In toenemende mate gaan mensen bij calamiteit eerst online op zoek naar informatie en antwoorden. Het plaatsen van goed vindbare, duidelijke en actuele informatie op je website is daarom een van de eerste acties die je kunt ondernemen. Daarbij kan je ook denken aan een bericht over de actuele of realtime wachttijd en een advies aan klanten hoe en wanneer contact op te nemen. Ook via social media kan je regelmatig updates plaatsen.

Daarnaast kan je overwegen om tijdelijke maatregelen te nemen op het vlak van openingstijden (verruimen of juist beperken) en/of de keuze van contactkanalen (bepaalde kanalen afsluiten of klanten adviseren over andere kanalen). Ook kan je implementeren dat klanten in de IVR een bericht kunnen achterlaten.

Opschalen

Permanent overcapaciteit beschikbaar houden voor een hausse die niet of zelden komt, kost veel geld. Daarom is opschalen bij een piek een logische keuze. Maar of opschalen zin heeft, hangt af van de snelheid waarmee je kunt opschalen en de duur en omvang van de piek. Bij een korte piek kan het gebeuren dat tegen de tijd dat je bezetting is uitgebreid, de piek voorbij is (of het achterliggende probleem is verdwenen of opgelost). Ook hier geldt dat je maatregelen aan snelheid en effectiviteit winnen als je goed bent voorbereid. Ofwel: snel opschalen kan zinvol zijn, maar daarop moet je dan wel voorbereid zijn. Het gaat dan om de juiste cultuur.

De juiste flexibele cultuur

Wie zowel het aanbod wil beperken als de capaciteit wil ophogen is gebaat bij flexibiliteit in de bezetting van het contactcenter. Alleen flexibele contracten is niet genoeg, er moet ook bereidheid zijn bij medewerkers om bij te springen. Pieken wegwerken heeft ook te maken met cultuur: in hoeverre is iedereen bereid tijdelijk de schouders er onder te zetten?

Er zijn verschillende manieren van opschalen:

• aanwezige medewerkers vragen langer door te werken (of overuren te maken);
• medewerkers vragen tijdelijk andere activiteiten te staken (pauzes, administratie, coaching, et cetera);
• ingeroosterde medewerkers oproepen om eerder te beginnen;
• alle capaciteit richten op het telefoniekanaal;
• medewerkers oproepen die niet ingeroosterd staan;
• andere medewerkers dan agents vragen om aan te haken, bijvoorbeeld coaches, trainers, managers;
• medewerkers van andere afdelingen vragen mee te werken, bijvoorbeeld de backoffice;
• inschakelen van een overflow naar een externe partij zoals een antwoorddienst of een facilitair contactcenter;
• overschakelen op aannemen van calls en terugbelnotities maken (call back), dit kan ondersteund worden met technologie;
• pas het werkrooster aan met bijvoorbeeld verkorte pauzes en split shifts.

Het inroepen van hulptroepen gaat gemakkelijker als je medewerkers vanuit huis kunnen werken: je verliest dan geen reistijd. Sommige organisaties maken gebruik van een app of sturen een tekstbericht naar niet-ingeplande medewerkers. Je kunt overwegen om het aanvaarden van extra diensten of werkuren te koppelen aan een puntensysteem met incentives.

Het adhoc opschalen gaat ook gemakkelijker als je beschikt over een reservepool aan flexibel inzetbare medewerkers die voldoende omvang heeft, want niet iedereen uit een reservepool zal ja willen of kunnen zeggen op een verzoek om mee te werken.

Aanhoudende piek?

Een piek kan ook langdurig worden, bijvoorbeeld omdat de oorzaak langer aanhoudt. Dat betekent dat je voor langere tijd een beroep doet op de flexibiliteit en verhoogde inzet van medewerkers. Overweeg dan om te investeren in stressmanagement. Vergeet niet dat opschalen van de contactcenterbezetting impact heeft voor leidinggevenden (die meer aanwezig zullen moeten zijn)

Daarnaast kan je investeren in een flexibele cultuur en een meer piekbestendig contactcenter door medewerkers te trainen op efficiënt werken onder druk. De eerdergenoemde scenario’s kunnen hierbij houvast bieden. Je kunt ook denk aan het verbreden van de inzetbaarheid en het investeren in kennisbanken, zodat medewerkers relatief gemakkelijk meerdere taken kunnen oppakken.

Puinruimen na de piek

Als een piek voorbij is, is de kans groot dat er nog het nodige nawerk nodig is: terugbellen van klanten, het wegwerken van achterstanden bij bijvoorbeeld de backoffice. Het betekent onder meer dat je zult moeten investeren in het herverdelen van capaciteit; als de backoffice heeft meegeholpen bij de piekopvang, kan je de frontoffice laten helpen bij het wegwerken van achterstanden.

Uiteraard is analyse en evaluatie een belangrijke stap. Wat zijn de oorzaken en gevolgen van de piek? Wie wil je betrekken bij deze analyse en wie moet er geïnformeerd worden over de bevindingen? Welke achterstanden zijn ontstaan en wat is er nodig om ze weg te werken? Welke kosten zijn gemaakt en moeten nog gemaakt worden? Hebben je scenario’s en calamiteitenplannen goed gewerkt of moeten ze worden bijgesteld? En tot slot: hoe zorg je voor het correct en tijdig afwikkelen van uitbetaling van bonussen en overuren?

De prijs van piekopvang

Een piek opvangen met maatregelen zoals extra capaciteit betekent extra kosten. Wanneer een piek niet wordt opgevangen, zal de wachttijd voor klanten en de werkdruk voor medewerkers oplopen. Dat kan leiden tot het verlies van klanten en uitval van medewerkers (verzuim of verloop). Betrek in de beslissingen over het investeren in piekopvang ook de kosten van slechte service en de kosten van verloop. (Ziptone/redactie)

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Rik Bronswijk, partner bij Coniche.