Contactcenteragents rapporteren steeds vaker verbaal geweld en grensoverschrijdend gedrag van agressieve klanten. Dat gedrag heeft impact op hun welzijn en motivatie. Hoe kan de mentale en emotionele weerbaarheid bij agents vergroten en zorgen voor een veilige en gezonde werkcultuur?

 

Agressie richting medewerkers in de klantenservice neemt wereldwijd toe, zowel in frequentie als in intensiteit. Een rapport van de Journal of Retailing and Consumer Services beschrijft dat meer dan de helft van de retail- en fastfoodmedewerkers in Australië en de Verenigde Staten een toename van agressieve klanten rapporteert.

Kortgeleden kwam onderzoeksbureau Ipsos met nieuws dat één op de vijf Nederlanders in bepaalde gevallen instemt met een agressieve benadering van publieke dienstverleners. Ook tijdens een recente rondetafeldiscussie over offshoring van klantcontact naar Suriname werd duidelijk dat grensoverschrijdend gedrag van klanten richting klantcontactmedewerkers een probleem blijft.

Wat zijn mogelijke oorzaken?

Je kunt volop speculeren over de precieze oorzaken van deze toename in het aantal agressieve klanten. Een meer individualistische samenleving? Politiek klimaat, polarisatie, meer psychische problemen? Meer klanten die ‘hogere verwachtingen’ hebben of geen ‘nee’ meer accepteren? Is ‘de klant is koning’ veranderd in ‘de klant heeft altijd gelijk’? Of is de servicekwaliteit van bedrijven achteruit gehold?

Een van de verklaringen voor toenemende agressie richting medewerkers zou kunnen zijn dat consumenten, voordat ze een medewerker spreken, al aardig wat energie hebben moeten steken om dichter bij een antwoord op hun vraag te komen. Onderzoekers vonden onder meer uit dat klanten eerder agressief worden als ze pas relatief laat na een servicefout door een chatbot op worden gewezen dat ze hulp kunnen krijgen van een menselijke agent. Andere onderzoekers toonden aan dat de klanttevredenheid afneemt als klanten in een boze emotionele toestand een service-interactie aangaan met een chatbot. En een andere studie liet zien dat emoties van klanten, met name frustratie en agressie, niet alleen van invloed zijn op de loyaliteit van klanten, maar ook op de adoptie van technologie. Vanuit dat perspectief ligt het voor de hand dat klanten al gefrustreerd beginnen aan een nieuwe customer journey, wetend dat ze misschien te maken krijgen met een ineffectieve chatbot.

Of klanten ook effectief kunnen omgaan met al hun frustraties, is een andere vraag. Wel kan de leiding van de klantenservice de klantcontactmedewerkers optimaal faciliteren in het omgaan met grensoverschrijdend gedrag bij agressieve klanten.

Vormen van agressie

Agressie van klanten richting medewerkers kan verschillende vormen aannemen. In een artikel in Journal of Retailing and Consumer Services is hiernaar onderzoek gedaan, om zicht te krijgen op de soorten agressief gedrag waarmee werknemers te maken krijgen. Er werden onder meer 1.000 Australische retail- en servicemedewerkers ondervraagd. Die agressie varieert van het gooien van voorwerpen naar medewerkers tot heel subtiele uitingen aan de telefoon en het plaatsen van negatieve recensies op internet. De vormen bestaan uit verbale agressie (schelden, beledigen, discrimineren, manipuleren); intimiderend en dreigend gedrag (dreigende (lichaams)taal, ongepast dicht in de persoonlijke ruimte te komen of fysieke intimidatie); en grensoverschrijdend gedrag, zoals fysiek of verbaal geweld. In een recent artikel op Ziptone blijkt dat, vooral in publieke sectoren, agressie door de consument of burger steeds vaker wordt beschouwd als ‘normaal’ en ‘part of the job’. Een op de vijf Nederlanders vindt agressie richting medewerkers met een publieke taak vanzelfsprekend.

Deze cijfers maken duidelijk dat klantcontactmedewerkers, hoewel dat volstrekt niet vanzelfsprekend is, regelmatig te maken zullen krijgen met agressie en andere vormen van grensoverschrijdend gedrag. Daarom is het belangrijk dat medewerkers en hun managers zich bewust zijn van de impact van grensoverschrijdend gedrag en dat ze werk maken van het vergroten van de weerbaarheid. 

Impact van agressie

Langdurige blootstelling aan verbale agressie en intimidatie kan leiden tot emotionele uitputting, stress en uiteindelijk burn-out. Onderzoek toont aan dat medewerkers die regelmatig te maken hebben met agressieve klanten, een verhoogde kans hebben op psychische problemen en eerder een negatief zelfbeeld ontwikkelen. Bovendien leidt deze situatie vaak tot een hoger personeelsverloop en hogere wervingskosten voor bedrijven. Wanneer medewerkers zich onveilig voelen, heeft dit bovendien een negatieve invloed op de klanttevredenheid en het algehele bedrijfsimago.

Vergroot de mentale veerkracht

Het verbeteren van de mentale veerkracht van agents begint met gerichte training en ondersteuning. Emotioneel veerkrachtige medewerkers kunnen beter omgaan met stress en blijven rustig, ook wanneer de druk toeneemt. Dat kan bereikt worden door ze te trainen in emotionele intelligentie, stressmanagement (zogenaamde ‘coping styles’), conflicthantering en escalatietechnieken. Ook het vergroten van de mogelijkheden om klantfeedback te vertalen naar procesaanpassingen kan helpen.

Psychologische veiligheid vormt de basis van een gezonde werkcultuur. Een veilige werkomgeving zorgt ervoor dat medewerkers zich gesteund voelen en serieus genomen worden, ook wanneer medewerkers met lastige of confronterende vragen of problemen komen. Het niet bagatelliseren van de impact van agressieve klanten is essentieel.

Wat is een ‘veilige omgeving’?

Een sociaal veilige omgeving kan je bereiken met verschillende maatregelen:

• opstellen en communiceren van normen voor gedrag en communicatie, wat medewerkers bewust maakt van grensoverschrijdend gedrag en houvast biedt bij het aangeven van hun eigen grenzen;
• bieden van ondersteunende training voor alle leden van de organisatie, waarbij aandacht wordt besteed aan de normen van de organisatie, het stellen van grenzen, het doen van meldingen en assertiviteit;
• invoering van een laagdrempelig en eventueel anoniem meldsysteem voor grensoverschrijdend gedrag in de werkomgeving (klanten, medewerkers, leidinggevenden, et cetera);
• tonen van voorbeeldgedrag door alle leidinggevenden: zij worden binnen de organisatie beschouwd als rolmodellen, ook in emotioneel uitdagende situaties.
• handhaving van normen voor grensoverschrijdend gedrag: normen worden alleen aangehouden door medewerkers en leidinggevenden als er zichtbare en merkbare consequenties aan verbonden zijn. Wanneer medewerkers grensoverschrijdend gedrag melden, moet de leiding dit altijd serieus nemen en proactief handelen. Dat draagt bij aan het vertrouwen van medewerkers in hun werkomgeving en aan een veilige meldcultuur.

Wat is een veilige meldcultuur? – De luchtvaart is een van de meest veilige vormen van transport. Dat is zo ontstaan door sterk in te zetten op standaard processen en procedures; de laatste decennia is ook aandacht besteed aan de sociale kant van samenwerken. Daarnaast is gewerkt aan een veilige meldcultuur. De luchtvaart wil graag dat alle veiligheidsincidenten worden gemeld – maar tegelijkertijd zijn veel meldingen een indicatie dat er veiligheidsproblemen zijn. De meeste ongelukken in de luchtvaart zijn te wijten aan menselijke fouten. Daarom wordt in trainingen expliciet aandacht besteed aan sociale dilemma’s en voorbeelden van hoe je veiligheidsissues kunt voorkomen en hoe het melden bijdraagt aan de veiligheid. Daarnaast is bekend hoe er met meldingen wordt omgegaan en wat er wordt gedaan me zowel melders als veroorzakers van incidenten. Er wordt ook getraind met real life scenario’s en er wordt aandacht besteed aan de onderlinge relaties in bijvoorbeeld de cockpit of met agressie in de cabine. Ook in de klantcontactsector kan je dit soort elementen laten terugkomen in trainingen.

Geef medewerkers meer autonomie in klantinteracties

Wanneer medewerkers zelfstandig beslissingen mogen nemen over hoe ze omgaan met klachten of lastige klanten, voelen ze zich meer betrokken en minder gestrest. Medewerkers kunnen hierbij eventueel ondersteund worden door technologie, zoals realtime sentimentanalyse of tools die eerste hulp bij lastige klanten bieden.

Zorg voor een gezonde werkomgeving

Medewerkers die goed in hun vel zitten, presteren beter. Een optimale werkomgeving stelt medewerkers in staat om zelf hun werktijden te beïnvloeden of te bepalen, biedt goede arbeidsvoorwaarden (slechte arbeidsvoorwaarden zijn een ‘dissatisfier’; goede arbeidsvoorwaarden dragen relatief weinig bij aan de medewerkertevredenheid) en geeft voldoende ruimte aan een gezonde leefstijl. Medewerkers die fysiek en mentaal gezond en fit zijn, kunnen beter omgaan met stress en zijn minder vatbaar voor de negatieve gevolgen van klantagressie.

De klant opvoeden en grenzen stellen

Natuurlijk zit er ook iemand aan de andere kant van de lijn. Organisaties kunnen ook investeren in het verwachtingsmanagement bij hun klanten. Wat zeker helpt, is duidelijk zijn over wat de organisatie aan dienstverlening biedt. Daarbij is het beter om het ‘werkelijke serviceniveau’ te laten zien dan het ‘beoogde serviceniveau’. Klanten gericht informeren over wachttijden, doorlooptijden en beleid bij klachten is beter dan gouden bergen beloven of stellen dat de klant centraal staat.

Maar bedrijven kunnen ook de klant aanspreken en vermelden wat er gebeurt als ze disrespectvol met medewerkers omgaan. In sommige landen worden zelfs campagnes uitgerold, gericht op bewustwording bij consumenten.

Meten is weten

Daarnaast is het essentieel om grensoverschrijdend gedrag te meten en te analyseren. Alleen dan blijft duidelijk wat de omvang en aard van het probleem is en wat de impact is op medewerkers. Het terugkoppelen van deze waarnemingen aan medewerkers kan het bovendien gemakkelijker maken voor die medewerkers om het onderwerp te bespreken. Het benoemen van grensoverschrijdend gedrag van klanten, collega’s of leidinggevenden is het begin van de oplossing van het probleem.