Als jouw organisatie klanttevredenheidsonderzoeken uitstuurt, of dat vroeger deed of van plan is dat te gaan doen, dan moet je dit artikel lezen, aldus Shep Hyken in zijn laatste column op Forbes.

 

Sommige klanten weigeren om klanttevredenheidsonderzoeken in te vullen. Hun excuses variëren van ‘te lange vragenlijsten’ of ‘ik krijg te vaak vragenlijsten’ tot, goedbeschouwd, ‘zinloos’, omdat de klanten het gevoel hebben dat hun mening niet op prijs wordt gesteld. Andere klanten zijn bereid om een vragenlijst in te vullen, maar dan moet je het wel goed doen. Bijna één op de vijf (19%) klanten is gestopt zaken te doen met een bedrijf omdat het klanttevredenheidsonderzoek te lang was.

In ons jaarlijkse customer experience (CX) onderzoek (gesponsord door RingCentral) vroegen we meer dan 1.000 Amerikaanse consumenten naar hun mening over klanttevredenheidsonderzoeken. Hier zijn enkele van de meer overtuigende bevindingen over de bereidheid van klanten om ze in te vullen (of niet).

De meeste mensen zijn bereid om onder de juiste omstandigheden een klanttevredenheidsonderzoek in te vullen. Slechts 14% zegt zelden enquêtes in te vullen en slechts 4% zegt nooit vragenlijstjes in te vullen.

Zoals hierboven vermeld, kunnen te lange vragenlijsten ertoe leiden dat bijna 20% van je klanten geen zaken meer met je wil doen – en de kans dat een lange vragenlijst wordt ingevuld is ook niet groot. Bijna zeven van de 10 klanten (67%) vullen geen lange vragenlijsten in.

Als je klanten wilt kwijtraken, stuur ze dan veel vragenlijstjes. Hoewel ‘te veel’ subjectief is, zei 23% van de klanten dat ze geen zaken meer deden met een bedrijf omdat het te veel klanttevredenheidsonderzoeken bleef sturen.

Als de ervaring goed is, heb je meer kans op een ingevulde enquête. Met andere woorden, goede service leidt tot respons op klanttevredenheidsonderzoek – in ieder geval in 74% van de gevallen.

Als de ervaring slecht is, zegt 42% van de klanten geen vragenlijst in te vullen om meer interacties met het bedrijf of merk te vermijden.

Timing is belangrijk. Je wil geen week wachten met het versturen van een onderzoekje. Als je je vragenlijst kort na een aankoop of interactie verstuurt, zegt 84% eerder geneigd te zijn zo’n enquête in te vullen.

Na het invullen van een enquête zegt 72% nooit meer iets van het bedrijf te horen

In aanvulling op het bovenstaande hebben we ons nog wat verder verdiept om te begrijpen waarom sommige klanten enquêtes niet willen invullen. Een van de belangrijkste redenen waarom klanten geneigd zijn om een enquête niet in te vullen, is dat ze niet geloven dat hun feedback en meningen gewaardeerd worden. Als je om het telefoonnummer of e-mailadres van een klant vraagt en ze geven het aan je, dan is het belangrijk om op te volgen. Laat op zijn minst klanten via een geautomatiseerde bevestiging weten dat hun feedback is ontvangen. In het beste geval toont een persoonlijke follow-up waardering en dat je ‘luistert’.

En overweeg het volgende:

Na het invullen van een enquête zegt 72% nooit meer iets van het bedrijf te horen.

Feedback is een geschenk, maar veel bedrijven erkennen dat geschenk niet. Zeven van de tien klanten (71%) gaan ervan uit dat het bedrijf geen veranderingen zal doorvoeren op basis van hun feedback. Nogmaals, uitblijven van erkenning is funest voor de ervaring. Nog erger is dat 37% denkt dat hun feedback niet serieus wordt genomen.

Klanttevredenheidsonderzoeken kunnen minstens twee resultaten opleveren. Als je het goed doet, geven ze je de inzichten die je nodig hebt om je bedrijf vooruit te helpen. Maar als je het verkeerd aanpakt, kan je meer verliezen dan alleen waardevolle feedback. Je kunt je klant verliezen.

Als je wilt dat je vragenlijsten versterkend werken voor de relaties met je klanten in plaats van ze te verstoren, beschouw je klanttevredenheidsonderzoek dan als een deel van de klantervaring. Houd ze kort, verstuur ze snel en laat ze meetellen. Denk niet alleen na over de manier waarop je vragen stelt, maar ook over hoe je de antwoorden serieus neemt en erop reageert. Elke enquête is een kans om klanten te laten zien hoeveel waarde je hecht aan hun input. Enquêtes zijn meer dan een manier om feedback te krijgen. Ze kunnen positieve betrokkenheid bevorderen, zorgen voor betere relaties en bijdragen aan klantenloyaliteit.

(Forbes/Shep Hyken)

Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd op Forbes.com.