Zeker, ik heb er eerder over geschreven. De banken en hun gedrag. Sinds het uitbreken van de crisis zijn er ontelbare artikelen gepubliceerd over het wangedrag van banken. Het is en blijft natuurlijk ook apart dat er voor bestuurders in die branche slechts sprake is van een upward potential. Gaat het mis dan reikt de overheid de helpende hand. Natuurlijk, er wordt wat gesneden in bonussen en het toezicht is verscherpt. Maar is er wezenlijk iets veranderd?

Je hoopt het als consument. Als burger maar ook als klantcontact professional. Immers, hoe motiveren wij al die klantenservice medewerkers van de banken nog? Je zal toch bij de ING werken. Dan heb je het de afgelopen paar weken zwaar te verduren gehad. De top heeft een plan en lanceert dat op niet erg handige wijze. De media ruikt bloed en de rapen zijn ter lande meer dan gaar. Maar gelukkig zijn er verkiezingen, missen we een Boeing 777 van Malaysia Airlines en eist Poetin de nodige aandacht op met zijn acties op en rondom de Krim. Elk nadeel heb inderdaad zijn voordeel. Voegen we daar nog de problematiek van de decentralisatie van de jeugdzorg en de WMO aan toe, een HEMA die leveranciers afknijpt en het gekrakeel rondom het nieuwste plannetje van de ING verdwijnt al ras van de voorpagina’s. Je kunt als klantenservice medewerker weer even ademhalen. Maar niet voor lang.

Voordat je naar kantoor gaat lees je de Financiële Telegraaf. Het bericht? ‘Top ING in VS loopt lachend binnen’. Het artikel geeft verder aan dat de beloningen voor de top al onderwerp van publieke aandacht waren toen ING US in mei 2013 onder de naam Voya naar de beurs ging. De topman (Rodney Martin) zou per jaar $ 1 miljoen gaan verdienen. Omdat ze daar niet de lulligste zijn kwam daar nog een potentiële bonus van $ 2 miljoen bij. Maar de economie trekt aan en dan moet je natuurlijk uitkijken dat toppers niet opeens vertrekken om een dag later bij de concurrent weer op te duiken. Nee, dat soort grappen kun je beter voor zijn. Vandaar dat de korte termijn bonus van de baas werd opgetrokken van 100% naar 175% van zijn jaarsalaris. Daarbovenop, want zoals gezegd we zijn de lulligste niet, nog een lange termijnbonus van 550%. Totale potentiële beloningspakket komt daarmee uit op $ 8.25 miljoen. De huidige topman van ING Groep moet het met € 1,27 miljoen doen.

Tot zover misschien niet veel aan de hand. Immers, het speelt zich af aan de andere kant van de oceaan. Hebben we niet veel invloed op. Toch? Maar dan sla je de pagina vertwijfeld om en lees je een berichtje in de rubriek Kort Financieel. En wat staat daar? “Door de verkoop van haar Amerikaanse verzekeringsdochter krijgt de ING te maken met een boekverlies van € 2 miljard”. De toevoeging? “Dit zal de nettowinst in het eerste kwartaal drukken”. Tja, dat lijkt mij duidelijk. Maar dan even verder denken. ING maakt een verlies van € 2 miljard op de verkoop en ondertussen worden de beloningen van de bestuurders van die dochter stevig (om maar eens een eufemisme te gebruiken) verhoogd. Of die mensen aan de andere kant van de plas zijn echt erg goed en jij hebt als verkopende partij een dramatisch gevoel voor timing of die mensen aan de andere kant van de plas hebben het voor elkaar gekregen jou een stevige (weer zo’n eufemisme) poot uit te draaien.

In beide gevallen kan het de bevlogen klantenservice medewerker toch onmogelijk onbewogen laten. Maar je neemt weer plaats achter de PC. Headset op en je begint jouw openingszin: “Goedemorgen, ING waarmee kan ik u van dienst zijn?”. Respect voor mensen die dat met overtuiging en vol verve kunnen doen. Soms ook bijna onmogelijk toch?

Geert van Ouwerkerk

Customer Experience