Ieder jaar komt Gartner met een nieuw Magic Quadrant for Contact Center as a Service (CCaaS). Dit jaar zijn NiCE en Genesys opnieuw Leaders; Content Guru is verschoven van Niche Player naar Challenger. Ziptone vroeg zich af: hoe kom je met je CCaaS-oplossing in het Magic Quadrant terecht?

  

De jaarlijkse publicatie van Gartner deelt een select aantal aanbieders van CCaaS-oplossingen in vier categorieën in: Leaders, Challengers, Visionairies en Niche Players. Select, want ieder jaar staan er overwegend bekende namen in het kwadrantenschema. Soms verdwijnen er ook spelers uit het overzicht, dat over het algemeen slechts een klein deel van de markt belicht. Zo is 8×8 van de lijst afgevoerd, is Cisco van een leider veranderd in een challenger, zijn Google, Microsoft en Sprinklr niet opgenomen en is Zoom als nieuweling in het niche kwadrant terecht gekomen.

Gartner is een kennismakelaar die tussen vraag en aanbod in zit. De analisten van Gartner voorzien bedrijven, overheden, consultants en investeerders van informatie over zakelijke IT, in formats als onderzoeksrapporten, advies, trainingsprogramma’s en events. Het bedrijf heeft naar eigen zeggen zo’n 60.000 klanten in 80 landen. De Magic Quadrants verschijnen voor uiteenlopende industrieën.

Hoe kom je als CCaaS-aanbieder in het Gartner Magic Quadrant?

Gartner bestaat al sinds 1979 en heeft 4.600 medewerkers, waaronder 1.250 onderzoeksanalisten en consultants. Het bureau heeft behoorlijk wat invloed en de rapporten genieten aanzien, maar niet bij iedereen. In communities en onder IT’ers is ook kritiek op zowel werkwijze als de kosten die bij het samenwerken met Gartner komen kijken.

Het theoretische framework van Gartner zit doordacht in elkaar. Het Gartner Magic Quadrant (hierna: MQ) voor CCaaS is een jaarlijks rapport dat de toonaangevende CCaaS-leveranciers wereldwijd beoordeelt op twee assen: ‘Ability to Execute’ (uitvoeringsvermogen) en ‘Completeness of Vision’ (volledigheid van visie). CCaaS-leveranciers eindigen na een analyse in een van de vier categorieën: Leaders, Challengers, Visionaries en Niche Players. Het MQ wordt door veel organisaties gebruikt als leidraad bij beslissingen, vooral bij grote organisaties en ondernemingen. In het geval van CCaaS draagt een positionering van een leverancier bij aan de zichtbaarheid en geloofwaardigheid.

Meningen

Gartner zelf houdt een slag om de arm door te stellen dat de MQ-posities een weergave zijn van meningen. Ook is het overzicht niet volledig; kleinere spelers worden niet opgenomen. Dat heeft deels te maken met de criteria die Gartner hanteert om te worden opgenomen. Zo is er een minimum jaaromzet nodig en/of een minimumaantal enterprise-klanten wereldwijd. Ook moet een speler actief zijn in meerdere continenten, wat regionale spelers uitsluit. Daarnaast worden er eisen gesteld aan functionaliteit en aan gerealiseerde implementaties. Spelers met sterk innovatieve kwaliteiten die te klein zijn, komen er niet in.

8×8 moet het doen met een eervolle vermelding – “Tien jaar lang stond 8×8 in het CCaaS Magic Quadrant van Gartner. Dit jaar staan we er niet in. Waarom? Omdat Gartner de criteria heeft aangepast en zich nu richt op contactcentra van megabedrijven met heel specifieke schaalgrootte.” Dat is de reactie van CCaaS-aanbieder 8×8, nadat Gartner dit jaar een nieuw criterium invoerde om te worden opgenomen, namelijk het vereiste van een “gemiddelde werkplekgrootte” van meer dan 100 agents per klant.

Daarmee gaat Gartner voorbij aan leveranciers zoals 8×8, aldus het bedrijf, dat benadrukt dat resultaten belangrijker zijn dan gemiddelden. “Ter illustratie: een typisch contactcenter in de VS heeft ongeveer 70 agents.” Volgens 8×8 richt Gartner zich met de nieuwe regels “bijna uitsluitend op kopers van megabedrijven.” (…) “Dit is geen weerspiegeling van onze capaciteiten. Onze afwezigheid heeft te maken met drempels, niet met technologie, prestaties of klantresultaten.” 8×8 scoort naar eigen zeggen een gemiddelde Gartner peer review-score van 4,7 uit 5.

Hoe gaat Gartner te werk?

Een van de best bewaarde geheimen is: hoe gaat de toelating in z’n werk en wat kost dat? Bedrijven die voldoen, kunnen benaderd worden door Gartner om mee te doen. Tegelijkertijd neemt de kans toe dat Gartner je uitnodigt als je bij het bureau op de radar staat. Dat kan door een vendor briefing aan te vragen, een gratis gesprek van ongeveer een uur, waarin je je CCaaS-oplossing kunt promoten.

Bedrijven die voor het MQ-onderzoek worden uitgenodigd ontvangen een uitgebreide Request for Information (RFI) of survey met meer dan 200 (detail)vragen. Die lopen uiteen van omzet tot SLA’s en van pricing tot visie op de markt. Het opleveren van alle informatie zou zo’n 150 uur kosten. Gartner gebruikt die informatie als basis voor de rest van het werk.

Bewijsmateriaal aanleveren

Daarnaast moeten kandidaten bewijsmateriaal, klantreferenties en productdocumentatie aanleveren. Gartner kan deze referenten benaderen voor een gesprek of hen een aparte enquête laten invullen over hun ervaringen met jouw oplossing. Ook kijkt Gartner naar onafhankelijke klantreviews op Gartner Peer Insights. Leveranciers moedigen daarom hun afnemers aan om daar reviews achter te laten. En tot slot moet je een demo geven aan de analisten van Gartner, om in realtime te laten zien dat je CCaaS-oplossing daadwerkelijk de functionaliteiten levert die je in de RFI claimt. Analisten letten hierbij op zaken als gebruiksvriendelijkheid, de diepgang van features en hoe jouw oplossing zich onderscheidt. De demo’s worden grotendeels gestandaardiseerd doorlopen zodat Gartner goed kan vergelijken.

Conceptanalyse wordt voorgelegd

Op basis van alle verzamelde informatie maken de Gartner-analisten hun analyse. De criteria hiervoor zijn niet publiek bekend. Mocht er twijfel zijn over bepaalde claims van leveranciers, dan is er een onafhankelijk Ombudsman-team binnen Gartner dat de validiteit kan controleren. Het eindresultaat wordt voorgelegd als concept zodat feitelijke onjuistheden kunnen worden rechtgezet. Het proces als geheel heeft een doorlooptijd van meerdere maanden.

Wat zijn de kosten?

Dan de hamvraag: wat kost dat? Of anders gezegd: als je betaalt, kom je dan in het (juiste) MQ?

Gartner zelf bestrijdt actief dat opname in het MQ te koop zou zijn. Onder meer in een rechtszaak uit 2014 oordeelde een rechter dat Gartner onafhankelijk is en zich niet laat betalen voor de inhoud.

Om als leverancier in het Gartner MQ te belanden moet je wel investeren in tijd. En daarnaast kiezen veel leveranciers ervoor om klant te worden bij Gartner door het afnemen van onderzoeks- of adviesdiensten. Gartner belooft dat klant zijn geen invloed heeft op je kans om in het Quadrant te komen.

Heb je eenmaal een positie in een rapport verkregen, dan zal je moeten betalen voor het commerciële gebruik van die positionering en van rapporten. Het MQ-rapport zelf is eigendom van Gartner en niet vrij te gebruiken door bedrijven. Bedrijven die hun positionering in het rapport willen gebruiken, moeten een licentie nemen op reprints of promotioneel materiaal. Ook voor het gebruik van de term “Gartner Magic Quadrant Leader” in marketinguitingen gelden strikte regels en vaak licenties. Kortom, voor het legaal gebruik van PDF’s op je website, in campagnes of op badges/graphics zijn reprint-licenties verplicht.

Wat die kosten zijn, is een redelijk goed bewaard geheim. De tarieven voor bijvoorbeeld de abonnementen of licenties worden op offertebasis door Gartner verstrekt.

Op fora circuleren (jaar)bedragen vanaf 25.000 dollar tot aan meer dan 150.000 dollar voor Gartner-diensten zoals abonnementen (denk aan Research & Advisory), maar er wordt ook veel gesproken over vergelijkbare diensten van analisten zoals Forrester. Zo wordt op Reddit gesproken over een bedrag van 55.000 dollar per jaar voor een Forrester- of Gartner licentie. Het zijn bedragen die niet door Gartner of Forrester zijn bevestigd. Gartner is om een reactie gevraagd, maar heeft niet gereageerd.

De ROI van Gartner

De meningen over de waarde van die investeringen lopen ook uiteen. In communities zoals Reddit komen zowel uitgesproken positieve als negatieve ervaringen voorbij, ook als het gaat om de kosten en de vraag of het de investering waard is. Sommige forumleden geven aan dat het de investering waard is, omdat potentiële kopers zich laten leiden door Gartner-informatie of daar zelfs abonnementen voor hebben afgesloten op de jaarlijkse rapporten.

In bepaalde gevallen geven communityleden aan dat de sessies met analisten en de sessies met peers bijzonder nuttig waren – bijvoorbeeld om best practices over te nemen of om te helpen bij contractonderhandelingen. Daar tegenover staan meningen van anderen die bijvoorbeeld zeggen dat een betaling aan Gartner een verzekeringspolis van de CIO is in de zoektocht naar zekerheden. Ook is er in online discussies kritiek te vinden op de kennis van Gartner; bij die uitlatingen ontbreekt overigens informatie over het kennisniveau of de IT-maturiteit van de afzenders.

Gartner bedient vraag- én aanbodzijde van de markt

Wat moeten we met het MQ van Gartner? Vast staat dat zowel de vraag- en aanbodzijde op zoek zijn naar elkaars kennis en daar ook voor willen betalen – het verdienmodel van Gartner is in dat opzicht briljant. Gezien de investeringen die leveranciers doen (in het aanleveren van kennis en informatie), is de informatie waarover Gartner beschikt, up to date en diepgaand. In dat opzicht zou Gartner organisaties die op zoek zijn naar een oplossing, goed moeten kunnen ondersteunen. Veel organisaties blijken bereid deze investering te doen.

Kritiek op de samenstelling van het CCaaS Magic Quadrant

Een punt van kritiek – naast het gebrek aan transparantie over de kosten – is dat het MQ alleen ruimte biedt aan grote spelers – daar bevindt zich uiteraard de capaciteit en het budget om Gartner te kunnen voorzien van alle informatie. Wat dat betreft bieden de Gartner Peer Insights een breder perspectief met veel detailinformatie over sterke en zwakke punten van een groter aantal leveranciers.

Voor kleinere organisaties die op zoek zijn naar een (nieuw) CCaaS-platform, is het de vraag of het Gartnermodel betaalbaar en behulpzaam is. Tegenover de voordelen van top tien CCaaS-aanbieders kan je ook nadelen zetten. Denk aan logge ondernemingen, beperkte invloed op de roadmap vanuit kleine gebruikers, de afwezigheid van Nederlandstalige support en dikke contracten. Kleinere afnemers kunnen de nadelen van grote CCaaS-spelers overbruggen door met lokale partners te werken.

Natuurlijk kan je ook zelf op zoek naar referenties – in je eigen bedrijfstak en daarbuiten. Ook dat kost tijd, maar maakt de kans op een waardevol gesprek zonder hoge kosten en commercieel belang aanzienlijk groter.

Einde van het CCaaS Magic Quadrant? Jim Davies en Simon Harrison, beiden als analist verbonden aan het Britse onderzoeks- en adviesbureau Actionary, stellen vast dat het Gartner Magic Quadrant voor CCaaS in de huidige opzet zijn beste tijd heeft gehad. Zij constateren dat de meeste leveranciers zich dicht bij de diagonaal tussen ‘Ability to Execute’ en ‘Completeness of Vision bevinden en dat er weinig Challengers en Visionaries zijn. Ofwel: de smaken zijn beperkt, de verschillende platformen gaan steeds meer op elkaar lijken. Davies en Harrison zijn nog mild als ze zeggen dat innovatie steeds meer neerkomt op incrementele verbeteringen. Meer uitgesproken zijn ze over de relevantie van het huidige framework van Gartner. Dat sluit steeds minder aan op de realiteit waarbij de grenzen tussen CCaaS en andere toepassingen op het gebied van medewerker- en klant-engagement vervagen en iedereen verschillende toepassingen van AI integreert. Bovendien: de leveranciers “strijden om dezelfde seats”, aldus Davies en Harrison, terwijl ze op andere fronten juist samenwerken – denk aan CCaaS-platform dat samenwerkt met een AI-leverancier die óók concurrerende functionaliteit ontwikkelt.

Actionary voorspelt dan ook dat Gartner het CCaaS-Magic Quadrant op termijn zal vervangen door een customer service MQ, waarin functionaliteiten zoals CCaaS, customer engagement en workforce engagement samenkomen. Volgens Actionary zou daarmee voorkomen kunnen worden dat kopers allerlei afzonderlijke MQ’s naast elkaar moeten leggen. Mogelijk kan de vernieuwing bij Gartner nog een stap verder: namelijk met inbegrip van oplossingen voor procesautomatisering en platformen voor autonome systemen. Uiteindelijk willen kopers niets anders dan naadloze en grotendeels geautomatiseerde processen inrichten en managen.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Technologie