Net als andere energiebedrijven zoekt ENGIE naar manieren om zich op andere wijze dan alleen op prijs te onderscheiden. (Groene) stroom wordt een commodity. Een energiebedrijf dat beter kan inspelen op thema’s rond energie die bij klanten leven – een wendbare organisatie dus – kan het verschil maken. Luisteren naar je klant en het steeds beter bedienen van je klant is erg belangrijk in deze markt. “ENGIE wil dat klanten voor ons kiezen omdat we als organisatie een heldere groene koers varen, waarbij we klanten willen helpen met betaalbare groene stroom waar dat nodig is. En waarbij we klanten helpen met het besparen van energie, zelf opwekken van energie, het bewaren van energie en het gebruik van energie voor mobiliteit.” Dat stelt Marc van Grinsven, manager operations & sales bij ENGIE Nederland.

“In de energiemarkt is het cruciaal dat je goed communiceert met je klanten en in staat bent om mee te bewegen met veranderingen in de consumentenmarkt. ENGIE breidt de online dienstverlening steeds verder uit, zodat de klant steeds meer inzicht heeft en zelf beslissingen kan nemen over het afnemen of zelf opwekken van elektriciteit. Daarnaast verandert onze omgeving doorlopend: we hebben te maken met allerlei wet- en regelgeving en veranderingen in het distributienetwerk. Dat zijn allemaal nieuwe ontwikkelingen die vragen om een wendbare organisatie. Ook intern, als het gaat om het inrichten van processen en systemen, of om de keuze voor applicaties.”

Wat doe je als IT dwars gaat liggen?

De bestaande on premise klantcontactoplossing van ENGIE was ‘end of support’. Dat betekent kiezen voor investeren in een upgrade, in de vorm van nieuwe hard- en software; of kiezen voor de overstap op een cloudoplossing. ENGIE beschikte over een duidelijk wensenlijstje. De bestaande on premise oplossing had verschillende nadelen. Deze was bijvoorbeeld niet goed schaalbaar, wat de samenwerking met outsourcepartners ingewikkeld maakt. Het toevoegen van nieuwe kanalen – om de dienstverlening uit te breiden, denk aan call me now of messaging – vereiste het in huis halen van deeloplossingen. Het functioneel beheer lag bij een externe partij, waardoor Engie niet in staat was zelf (en snel) veranderingen door te voeren. Een cloudgebaseerd platform zou afrekenen met al deze nadelen. De IT-organisatie aarzelde in eerste instantie om een overstap te maken naar een nieuwe cloudoplossing: men zag de nodige technische obstakels.

Een vlekkeloze migratie?

Van Grinsven: “De migratie viel heel erg mee. Iedereen had de nieuwe interface zo onder de knie. We moesten wel overstappen op een ander type headset, want onze bestaande headsets waren al wat ouder en niet geschikt in combinatie met softphone, een logisch onderdeel van een cloudoplossing. Er is relatief veel tijd besteed aan het begeleiden van een groepje medewerkers dat de selectie voor een nieuwe headset heeft gedaan. Daar heeft het management niet naar gekeken, want dat is niet de gebruiker die er mee moet werken. Wel is er door het management veel aandacht geschonken aan het inrichting van routering en rapportages. Met de migratie kregen we de mogelijkheid zelf het functioneel beheer te gaan doen van skills, IVR en routering. En na het live gaan kwamen we er achter dat het geluidsniveau te zacht stond ingesteld in de configuratie waardoor medewerkers de klant niet goed konden verstaan. Het was weliswaar snel opgelost, maar niet goed naar boven gekomen tijdens het testen. Een minor issue tijdens de migratie, maar uiteraard cruciaal voor het klantcontact.”

Jan de Jong (Randstad Callflex) over ‘Veranderen is geen feestje’

Over ENGIE – ENGIE Nederland, onderdeel van het grootste nutsbedrijf ter wereld (voorheen bekend als het Franse GDF SUEZ) is actief op zowel de consumentenmarkt als de zakelijke markt met de levering van gas en elektriciteit, maar ook met producten en diensten die het huis comfortabeler maken en die leiden tot een lagere energierekening. Daarnaast levert ENGIE duurzame technologische oplossingen voor energie en milieu voor bedrijven en publieke organisaties en is ENGIE een leverancier van LNG voor de scheepvaart. Tot slot is ENGIE betrokken bij de offshore winning van olie en gas in Noorwegen, Kameroen, Verenigd Koninkrijk en Algerije. Er werken circa 150.000 mensen en het bedrijf heeft een omzet van 68 miljard euro (2016).

Wat is de link tussen cloudgebaseerde applicaties en een wendbare organisatie?
Hoe krijg je de IT-afdeling enthousiast voor een cloudgebaseerde oplossing?
Hoe stel je de businesscase op?
Op welke punten kan je versnellen en/of kosten besparen?
En wat zijn bij ENGIE de klantenservice-uitdagingen voor de komende periode?

Tijdens het Kennisevent Transitie naar de Cloud op woensdag 11 oktober geeft Marc van Grinsven antwoord op deze vragen. Meer informatie en inschrijven

Customer Experience, Technologie