Ruim 900.000 brieven en ruim twee miljoen e-mails: dat is wat PFZW, één van de grootste pensioenfondsen van Nederland, vanaf begin deze maand gefaseerd verstuurt aan de pensioendeelnemers. Met als belangrijkste mededeling: uw pensioenregeling wijzigt ingrijpend in 2026. Hoe bereid je je klantcontactorganisatie hierop voor?

 

Miljoenen pensioendeelnemers worden de komende tijd in twee stappen geïnformeerd over de concrete gevolgen van de stelselherziening. Ook PFZW, het pensioenfonds voor zorg en welzijn, informeert, verdeeld over zo’n acht weken, circa drie miljoen deelnemers. Ongeveer 30% daarvan krijgt een brief, de rest een e-mail met daarin de eerste informatie over concrete pensioenbedragen.

De grootste operatie sinds tientallen jaren

De stelselwijziging en de grootscheepse communicatiecampagne is “de grootste operatie in tientallen jaren,” zegt Frank Rademakers, Manager Klantcontact en Support, PFZW. Hij is samen met zijn team al geruime tijd bezig met de voorbereidingen. Naast hem zit Maj-Britt van Middelkoop, als zelfstandig adviseur in de rol van product owner betrokken bij de organisatie van de communicatie over het nieuwe stelsel en het portal MijnPFZW.

Van de PGGM-klanten is PFZW met drie miljoen deelnemers het grootste pensioenfonds (zie kader) en heeft een ‘eigen’ klantcontactorganisatie.

Vijf pensioenfondsen – PGGM is de grootste pensioenuitvoeringsorganisatie van Nederland en verzorgt het pensioenbeheer voor vijf verschillende pensioenfondsen. Het gaat om Pensioenfonds Zorg en Welzijn (PFZW, drie miljoen deelnemers), Metaal en Techniek (PMT), Bpf Koopvaardij, Stipp (voor uitzendkrachten en gedetacheerden) en Bpf Schilders. In totaal gaat het om 5,8 miljoen deelnemers. Voor PFZW beheert PGGM daarnaast ook 251 miljard euro aan pensioenvermogen. Bij PGGM, een coöperatie, zijn ongeveer 1.900 medewerkers in dienst. Daarnaast is een aantal tijdelijke krachten ingehuurd.

Stelselwijziging – Met de Nederlandse pensioenstelselherziening worden gegarandeerde uitkeringen vervangen door persoonlijke pensioenpotten met een directe relatie naar de beleggingsopbrengsten. . Premies worden direct belegd, resultaten gedeeld en transparantie vergroot. Het doel: een toekomstbestendig stelsel gebaseerd op solidariteit dat beter aansluit bij arbeidsmobiliteit en vergrijzing. Uiterlijk per 1-1-2028 moeten alle 175 Nederlandse pensioenfondsen zijn overgestapt op het nieuwe pensioenstelsel.

Gefaseerde communicatie

Letterlijk op het moment van het interview gaat vanuit PFZW de allereerste batch aan brieven en e-mails naar deelnemers. Van Middelkoop: “Volgend jaar, rond maart of april, volgt informatie over de definitieve, tweede berekening met de nieuwe pensioenbedragen, gemaakt op basis van de dekkingsgraad van het pensioenfonds op 31 december 2025. Ook dan communiceren we weer gefaseerd.” Pensioenfondsen zijn verplicht tot deze twee communicatiemomenten, die onderdeel moeten zijn van een eveneens wettelijk verplicht transitieplan.

“We houden rekening met een ‘long tail’ tot in juni,” zegt Rademakers. “Rond de zomervakantie zal dat verkeer wegebben en onderdeel worden van het reguliere klantcontact.”

Hoe bereidt PfZW zich voor?

Met de twee belangrijke communicatiemomenten aan miljoenen deelnemers is het realiseren van de bereikbaarheid de grootste uitdaging, zegt Rademakers. “Hiervoor zijn we binnen het klantcontactteam al in juni 2024 begonnen met de planvorming. Hoe blijven we goed bereikbaar vanaf oktober 2025, ook als het aantal reacties groter is dan we eerder konden inschatten?”

Het begint met voorspellingen over de mogelijke respons, legt Rademakers uit. “We hebben informatie opgediept over de grootste campagnes uit het verleden; we beschikken over betrouwbare data tot tien jaar terug. We hebben vooral gekeken naar de campagnes die slecht nieuws brachten. Zo is er tien jaar geleden een belastingherziening doorgevoerd waarbij alleen gepensioneerden geraakt werden door een achteruitgang van drie tot vijf procent netto. Deelnemers dachten dat wij de pensioenen aan het korten waren, maar het was een overheidsmaatregel. We hebben toen een beroep gedaan op een extern contactcenter en dat heeft ons gered: we kregen in twee weken tijd tienduizend extra calls te verwerken.”

Opschalen en meer

Het team van Rademakers heeft verschillende maatregelen genomen om de komende maanden verschillende pieken op te kunnen vangen en deelnemers goed te blijven bedienen. Allereerst zijn de klantcontactteams opgeschaald. De interne vaste bezetting aan ervaren krachten (zo’n 40 FTE) is zes maanden geleden uitgebreid met tien extra vaste medewerkers. En er is voor het eerst in jaren opnieuw een externe dienstverlener ingeschakeld, ContactWorx, waar medewerkers de afgelopen maanden uitvoerig zijn opgeleid op specifiek de nieuwe pensioenregeling en de verschillen met de oude regeling.

Rademakers: “Klanten met vragen over de nieuwe regeling gaan primair naar ContactWorx, en PfZW springt bij als het nodig is. Want we krijgen ook ons normale verkeer van zo’n duizend calls per dag binnen over andere levensgebeurtenissen. We hebben goed gekeken met de externe partner naar een heldere afbakening ‘wie doet wat’ om te voorkomen dat klanten met complexere vragen heen en weer worden gestuurd. ‘First time right’ hebben we hoog in het vaandel.”

Aan het begin van de ‘call flow’ staat sinds kort openvraag-spraakherkenning aan als routeringsmechanisme; de toetsgestuurde IVR waar PFZW voorheen mee werkte, is vervangen.

Kennis, informatie en opleiden

De klantcontactmedewerkers werken niet op basis van scripts; parate kennis is de basis. Ze kunnen terugvallen op een kennisbank die de afgelopen tijd is aangevuld met een grote hoeveelheid vragen en antwoorden. “In eigen huis hebben we tooling ontwikkeld die de medewerker helpt bij het snel vinden van de juiste informatie, voor zowel werkgevers- als deelnemersvragen, over zowel de oude als de nieuwe regeling. Die kennis is tevens in e-learnings gegoten, waar sinds begin dit jaar mee getraind is – in de vorm van algemene en fondsspecifieke kennis, cases en oefeningen. De klantcontactmedewerkers moesten deze opleiding met goed gevolg doorlopen,” legt Rademakers uit. “Daarnaast hebben we verschillende pizza-sessies georganiseerd om kennis over te dragen en uit te wisselen.”
“Aan de voorbereidingen kan het niet hebben gelegen,” vult Van Middelkoop aan.

Flexibele organisatie staat klaar

In de aanloop naar de eerste bulk aan communicatie richting deelnemers zijn ook andere maatregelen getroffen. Er is bijvoorbeeld geïnvesteerd in extra capaciteit in de verbetercyclus. Rademakers: “Voortdurend leren uit klantsignalen is belangrijk en zit in ons DNA. We hebben vijf sterren behaald in de Gouden Oor-certificering. Het team dat zich daarmee bezighoudt, is met een fulltimer uitgebreid, met als primaire doel de dienstverlening verder te verbeteren.”

Ook op andere vlakken is geanticipeerd op de behoefte aan extra capaciteit. Van Middelkoop: “Zo is er ruimte gecreëerd op het backlog van de IT-organisatie, zodat bijvoorbeeld changes rond de pensioenplanner voorrang krijgen. Dat is het belangrijkste online tool voor deelnemers. Verder is iedereen binnen de organisatie doordrongen van de noodzaak dat de nieuwe regeling goed ontvangen wordt. Maar veel van wat er komt, doen we voor het eerst. Je kunt niet álles vooraf testen.”

Voeling houden en bijsturen

Tijdens de eerste periode van het versturen van de miljoenen brieven en e-mails schakelt Van Middelkoop meerdere malen per dag met Rademakers. Er wordt doorlopend gewerkt aan het doorvoeren van veranderingen – denk aan het inhoudelijk aanpassen van deelnemersinformatie en het informeren van alle interne medewerkers. “Dat is een continu proces. Iedere dag om 10.00 uur komt het klantcontactteam bijeen. We evalueren het aanbod en kijken naar de verwachtingen. We gaan na of de Q&A’s toereikend zijn en waar er snel moet worden bijgestuurd. Als dat nodig is, moet je binnen de organisatie snel op zoek moet naar aanvullende informatie; die moet niet alleen begrijpelijk zijn maar ook juridisch correct zijn. Daarnaast hebben we bij ContactWorx twee senior medewerkers van ons rondlopen als floorwalker, die ook gesprekken kunnen overnemen.”

Hoewel de openvraag spraakherkenning al een paar maanden inzicht geeft in wat de belangrijkste ‘intents’ of contactredenen zijn, loopt er nog geen realtime speech analytics toepassing mee. Het is aan de klantcontactspecialisten van PFZW om op basis van ervaring een hand op te steken als ze specifieke zaken opmerken. Ook de vraagbaken die rondlopen hebben deze signalerende rol, zegt Rademakers. “Ik geloof zeker in AI, maar soms moet je gewoon even je headset opzetten en een tijdje meeluisteren. En onze medewerkers zijn ervaren: ons verloop is minder dan 5% op jaarbasis.” Wel worden de telefoongesprekken inmiddels volledig geautomatiseerd samengevat en geregistreerd in het CRM-systeem. Realtime analyse wordt binnenkort ingevoerd.

900.000 brieven de deur uit

Wanneer je grote volumes aan brieven en e-mails met belangrijke informatie gaat verzenden, zou je kunnen denken aan gerichte kanaalsturing. Al is de strategie een ingericht op ‘digitaal tenzij’, zo zegt Rademakers, vanuit PFZW is het beleid dat de klant nog steeds het kanaal kiest. Ter illustratie: drie op de tien PFZW-deelnemers krijgt alle informatie nog altijd per post. “Die keuze respecteren wij. Er gaan dus ongeveer 900.000 brieven de deur uit.”

Er is ook een chatbot op de site aanwezig en die valt onder de verantwoordelijkheid van het contactcenter. “Deze keuze maakt het gemakkelijker om op basis van feedback uit het live klantcontact meteen aanpassingen door te voeren,” aldus Rademakers.

Speciale landingspagina’s

Het team van Van Middelkoop richt zich de komende tijd vooral op het gereedmaken van de mijn-omgeving, zodat die geschikt is voor het doen van nieuwe pensioenaanvragen in het nieuwe stelsel. Deelnemers hebben in het nieuwe stelsel immers keuzemogelijkheden rond het samenstellen van het ouderdoms- en partnerpensioen. “Deelnemers krijgen meer flexibiliteit in het maken van keuzes. Dat is een goede intentie vanuit de nieuwe wet, maar vanuit het perspectief van de uitvoering wordt het al snel heel complex voor de deelnemer. De pensioenplanner moet inzicht bieden, maar het is niet eenvoudig om kort en bondig uit te leggen hoe dat pensioenpotje is opgebouwd en hoe zeker of onzeker de waarde is,” zegt Van Middelkoop.

Ondanks de telefoon als belangrijk kanaal – vandaar ook de inzet van de facilitaire partner – speelt online in de transitiecommunicatie een belangrijke rol. De e-mails en brieven zijn voorzien van verkorte hyperlinks die deelnemers verwijzen naar een specifiek deel van de website, los van de mijn-omgeving, aldus Van Middelkoop. “Daar wordt bijvoorbeeld veel aandacht besteed aan uitleg over de tijdlijn en over wat we nu communiceren, zoals de berekening. We verwijzen dus niet zoals normaal gesproken voor meer informatie door naar het contactcenter; de webpagina bevat alle informatie en we moedigen deelnemers aan om te wachten op de volgende stap in de informatievoorziening.”

 

Wat verwachten jullie in deze eerste communicatiefase als meest gestelde vraag?

Rademakers: “Op deze eerste dag van de campagne is dat voor ons ook een vraag, maar deelnemers zouden kunnen vragen om de bevestiging dat pensioenen straks inderdaad wat hoger uitvallen dan nu. Het totale pensioenvermogen, het individuele potje, wordt in de brief benoemd als bedrag.”

 

Als je niet weet hoeveel verkeer er op je afkomt, hoe ga je dan om met je bereikbaarheidsdoelstellingen?

De maatregelen die zijn genomen, moeten ervoor zorgen dat de ambitie van PFZW – opnemen binnen 60 seconden – overeind blijft, legt Rademakers uit. PFZW weet uiteraard het aantal abandoned calls en daaruit blijkt dat de doorsnee PFZW-deelnemer maximaal zo’n drie minuten wil wachten, “wetend dat ze een deskundige medewerker aan de lijn krijgen die de vraag in een keer kan beantwoorden.”

“We sturen meer op KTV dan op AHT. We meten klanttevredenheid over alle kanalen en voor alle medewerkers, dat stelt ons in staat om gericht te coachen.” Ook voor online, waar zogenaamde gemaksscores als KPI worden gehanteerd, zijn de doelstellingen voor de komende periode niet aangepast.

 

Hoe zien jullie de rol van de klantcontactorganisatie in deze operatie: uitvoerend of strategisch?

Rademakers: “In de afgelopen vijftien jaar dat ik in deze rol werk, heb ik klantcontact, als het gaat om de balans tussen kosten en waarde, zien veranderen. Met dat waardeperspectief ben ik bewust bezig geweest – denk aan het creëren van ambassadeurschap binnen directies, de raad van bestuur en het fondsbestuur dat over ons budget gaat. Uitnodigen om op bezoek te komen en mee te luisteren, zodat ze zelf de waarde van persoonlijk klantcontact kunnen ervaren. Als zo’n bestuurder na een paar uur weer vertrekt en concludeert dat investeren in klantcontact een no-brainer is, dan denk ik dat we op het goede spoor zitten.”

Als we onze vraag herhalen, zegt Rademakers: “Excellente klantbediening is één van de speerpunten van de strategie van PGGM.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured