Jip Heerink is Teamleider klantenservice Telecom bij Budget Thuis. Ze organiseert dit jaar binnen het bedrijf de landelijke Nationale Klantcontactweek (NKW). Ze weet als geen ander wat die week betekent, want ze maakte hem eerst zelf een paar keer mee als medewerker.

 

Als medewerker vond Heerink de NKW vooral leuk: “Je hebt gewoon echt een feestweek. Er wordt van alles voor je geregeld – ikzelf vond het vooral erg leuk dat er veel lekker eten wordt uitgedeeld – en leidinggevenden zijn zelf ook heel enthousiast.” Ze raakte elk jaar meer betrokken bij de organisatie ervan; nu trekt ze de kar binnen Budget Thuis.

Bij Budget Thuis is de NKW behalve een feestweek voor de klantcontactmedewerkers ook een serieus project. Heerink legt uit dat de voorbereidingen al in december beginnen. “We reserveren dan al vast tijd voor de eerste meetings in januari. In die maand zetten we alle lijnen uit: wie gaat wat doen?” Heerink wil de NKW nadrukkelijk met haar teamleden organiseren, dus ze haalt ook het net op bij de werkvloer.

Agenda’s schoonvegen

Een van de pijlers van de week bij Budget Thuis is dat het management de mouwen opstroopt en bijvoorbeeld rondloopt met een schort om, om de medewerkers te voorzien van lekkernijen. Om te voorkomen dat tijdens de NKW managers toch weer in meetings belanden, worden de agenda’s voor die week leeg geveegd. “Deze week moet echt om de medewerkers draaien. Het is hun week.”

Nu Heerink de NKW zelf organiseert, besteedt ze ook expliciet aandacht aan het betrekken van de rest van de organisatie. Met name het management van andere afdelingen wordt uitgenodigd om te komen kijken op het KCC. Dat vergt zendings- en missiewerk, want “als ik ergens een oproepje plaats, zorgt dat er niet voor dat iedereen vanzelf in actie komt. Maar ik ben gelukkig heel goed in overtuigen.”

“Waarom doen we dit?”

Ook nam ze de gelegenheid om bij het wekelijkse bedrijfsbrede communicatiemoment – de Budget Talk – de NKW toe te lichten: “Waarom doen we dit? Waarom is er voor de klantcontactmedewerkers wel een Nationale Klantcontact Week en voor andere collega’s niet?”

Het antwoord daarop is helder: “Klantenservicemedewerkers hebben als enige dagelijks contact met de klant, inclusief alles wat daarbij komt kijken. Dat heeft beslist een positieve lading, want je krijgt ook heel veel complimenten,” zegt Heerink. “Maar er komt ook het nodige over je heen. Wij vangen de klappen op en dat is toch een verschil met andere afdelingen. En we hebben een belangrijke signalerende rol, terwijl we tegelijkertijd niet altijd  invloed hebben op dingen die niet goed gaan. Bij lastige klantgesprekken is dat vaak een stevige uitdaging.”

Verbondenheid met het vak

Interne support voor de NKW komt dan ook gemakkelijker tot stand vanuit collega’s en collega-managers die zélf als klantcontactmedewerker hebben gewerkt, zo is de ervaring van Heerink. “Deze mensen voelen meer directe verbinding met de werkvloer. Dat is overigens wel een extra reden om de NKW te gebruiken voor het vergroten van het draagvlak voor de klantenservice.”

Haar oproep is dan ook vooral gericht aan het management: “Iedereen werkt voor hetzelfde bedrijf, maar niet iedereen heeft altijd door wat het effect is van zijn of haar werk op onze klanten. Dus als de klantcontactafdeling de NKW organiseert, grijp dat dan aan om op bezoek te gaan. Kom eens kijken wat hier nou gebeurt. Onze directie komt overigens ook buiten de NKW om al regelmatig meeluisteren op het KCC, dus dat is een goede stap in de juiste richting.”

Teamspirit zichtbaar

Wat levert de NKW nog méér op, naast een week vol feestgevoel en hopelijk de nodige erkenning? Heerink: “Iedereen kijkt er echt naar uit. De sfeer gaat echt omhoog en dat zie je terug in het werk. Het sluit aan op het werken aan teamgevoel. Ik heb met mijn team bijvoorbeeld hard gewerkt aan het verbeteren van de score op Trustpilot. Je kunt het versterkte teamgevoel terugzien in de cijfers.”

Die betrokkenheid bij de NKW is trouwens ook duidelijk zichtbaar en voelbaar bij de mensen van het bedrijfsrestaurant. “Voor de speciale lunches die we tijdens de NKW organiseren, past het keukenteam de werkschema’s aan. Dat vraagt echt wat van deze collega’s. Dat zij op deze manier met ons mee willen denken, daar word ik wel gelukkig van.”

De Nationale Klantcontact Week, een landelijk event van CCMA, loopt van 13 tot en met 17 april 2026.
Meer weten of meedoen

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources