Bij KPN verandert de inhoud van het klantcontactwerk geleidelijk. Producten en diensten veranderen en worden beter; het contactcenter omarmt GenAI-oplossingen. Samen met Randstad heeft KPN een nieuw profiel van de klantcontactmedewerker ontwikkeld.

 

Martin Bus heeft een trackrecord in klantcontact. Maar de basis daarvan werd niet gelegd in het contactcenter. In plaats daarvan heeft Bus ruim zestien jaar doorgebracht in de retailorganisatie van KPN. Hij doorliep daar allerlei functies: verkoper op een winkelvloer, winkelmanager, regiomanager, regiodirecteur en directeur KPN Winkels. Maar de ervaring die hij opdeed op de winkelvloer – met de poten in de klei – is ook vandaag nog steeds essentieel, vindt Bus: “Hoe groter de hut wordt, hoe belangrijker het is dat je nog steeds kunt oproepen hoe het echt voelt om klantexpert of verkoper te zijn.”

Bus maakte een paar jaar geleden de overstap van de KPN-retailorganisatie naar het contactcenter van KPN, waar hij allereerst verantwoordelijk werd voor ‘De Hub’. Die is ontstaan in de COVID19-pandemie – naast de fysieke contactcenters van KPN in Enschede en Groningen – en door Bus verder ontwikkeld als virtuele vestiging. Er werken momenteel zo’n 300 medewerkers, primair vanuit huis. De Hub komt als eerste ter sprake als we vragen naar hoe KPN en Randstad samenwerken. Bus benadrukt: de Hub is in co-creatie met de HR-dienstverlener opgezet.

De klantenservice van KPN (BtC) is verdeeld over verschillende vestigingen. In de vestiging in Groningen, waar Bus verantwoordelijk voor is, werken zo’n 600 medewerkers, in Enschede en De Hub zo’n 500. In Amsterdam Sloterdijk, waar ook XS4ALL opereert, is een walk-in contactcenter, waar medewerkers van het hoofdkantoor gemakkelijk kunnen meekijken en -luisteren met de agents die daar werken. In totaal werken er ruim 1.200 agents in de contactcenters van KPN, goed voor 70% van het verkeer. 30% van dat verkeer is op dit moment belegd bij de facilitaire contactcenters Yource, Continuum, 2Contact en Concentrix. De totale klantcontactoperatie (intern, extern, staf en management) omvat zo’n 3.500 medewerkers.

Virtueel contactcenter

“De Hub is voor ons een manier om breder te kunnen werven, namelijk door heel Nederland. Met zo’n digitale vestiging moet je goed kijken naar het medewerkerprofiel. Want een gewone medewerker is het grootste deel van de tijd op kantoor, wat het zorgen voor binding met KPN als bedrijf vergemakkelijkt. Met een digitale medewerker vallen veel van dit soort zaken weg. We hebben destijds aan Randstad gevraagd: bestaat de digitale medewerker? Wat moeten we doen om deze te boeien en te binden? Tegelijk biedt een digitale vestiging uitgekiende mogelijkheden om te werven onder doelgroepen met een rugzakje of met beperkingen. Voor sommige mensen is buitenshuis werken ingewikkeld. Wij hebben het geloof dat we deze mensen een baan kunnen bieden. Dat vind ik wel gaaf. Randstad heeft hiervoor arbeidsmarktonderzoek gedaan en adviezen gegeven. Het profiel voor de medewerkers van De Hub is volledig in co-creatie opgesteld met Randstad.”

Klantcontactwerk verandert

De Hub is een goed voorbeeld van de veranderende wereld van klantcontactwerk: werken op afstand was in klantcontactland meer een sociale dan een technologische stap. Met de opkomst van nieuwe technologie zoals generatieve AI staat verandering opnieuw bovenaan de agenda.

“We zitten als samenleving onderin de ‘hockeystick’ als het gaat om de huidige technologische revolutie. Ik zeg bewust revolutie, omdat nieuwe technologie net als bij de vorige industriële revolutie, de hele wereld van werk gaat raken,” zegt Bus. “Adoptie is daarbij een sleutelbegrip: welke vaardigheden en tools omarm ik om mijn werk beter, slimmer, sneller, mooier, prettiger te kunnen doen? Ik zie het als mijn rol om de mensen in mijn teams aan te zetten om met diezelfde nieuwsgierigheid naar technologie te kijken.”

Andere contactvolumes?

Nieuwe technologie heeft niet alleen impact op hoe we ons werk doen, maar ook op de omvang en de aard van het klantcontactwerk dat op ons afkomt. Bus is van mening dat het totale volume aan contacten zal afnemen. “Tegelijkertijd zal menselijk contact blijven bestaan omdat klanten zullen blijven bellen als er sprake is van urgentie. Daarnaast denk ik ook dat er een soort tegendraadse beweging ontstaat. Noem het een maatschappelijke beweging die de waarde van intermenselijk contact herijkt. Ik denk dat er groepen klanten zullen blijven die uit een soort principe niet met een robot of andere technologische hulpmiddelen te maken willen hebben.”

Minder belredenen

Tegelijkertijd wordt de technologie die KPN aan klant aanbiedt steeds beter, legt Bus uit. “Er is minder noodzaak om te bellen. Een router valt minder vaak uit. Een glasvezelkabel is betrouwbaarder. Klantcontact wordt meer proactief en meer gepersonaliseerd. Dat begint al bij het aanbieden van knoppen waar de klant zelf aan kan draaien – denk aan flexibiliteit in de samenstelling van het pakket aan diensten dat je afneemt.”

In ieder geval wordt het belang van goed klantcontact nog belangrijker. “Want het contactcenter is niet meer de eerste of tweede lijn; de klant heeft zelf al van alles geprobeerd met de techniek. De ruimte om het niet in één keer goed doen wordt daarmee een stuk kleiner.” First contact resolution wordt daarmee iets van het gehele bedrijf: van iemand die een tool beheert tot en met iemand die een klantreis uitdenkt, of iemand die een nieuwe marketingactie ontwikkelt. Een meneer of mevrouw op hoge leeftijd blijft wellicht gewoon bellen, aldus Bus.

Het werkpakket van de agent verandert

Bus vertelt hoe GenAI zijn intrede heeft gedaan in verschillende customerservice-processen. “Wij maken gebruik van geautomatiseerd samenvatten. Het duurt even voordat alle medewerkers zo’n tool vertrouwen, want sommige medewerkers zorg al jarenlang zelf voor een goede samenvatting. Die transitie is goed, want blind vertrouwen op nieuwe technologie is niet verstandig. Een ander voorbeeld is onze AI-vraagbaak, waar medewerkers letterlijk vragen aan kunnen stellen; het resultaat is een op maat gesneden antwoord. Voor onze klantcontactmedewerkers is er de digitale coach, die je in staat stelt jouw eigen gesprekken terug te luisteren en zo zicht te krijgen op je persoonlijke verbeterpotentieel en opleidingsmogelijkheden. De digitale coach zorgt ervoor dat onze medewerkers en coaches samen meer tijd hebben voor de inhoud – hoe maak je je gesprekken nog effectiever – en het ontwikkelpotentieel omdat ze geen tijd meer hoeven te besteden aan het verzamelen van data. Onze teamleiders gebruiken KPN GPT om interne communicatie in de KPN-huisstijl te krijgen.”

Ook aan de klantzijde verandert er het nodige. “We bieden onze klanten de Invoice Explainer aan, een online tool die factuurvragen kan afwikkelen. We gebruiken realtime inzichten uit ons netwerk om klanten proactief te informeren, bijvoorbeeld over pieken in het netwerk die mogelijk problemen kunnen opleveren.”

Nieuw profiel

Deze opsomming laat zien hoe het werkpakket van de klantexpert geleidelijk verandert, zegt Bus, maar dat proces is deels ook onvoorspelbaar. “Vorige week hadden we niet bedacht dat generatieve AI-toepassingen zo goed zouden zijn. Wat we vandaag aannemen als waarheid is morgen achterhaald.”

Of daarmee ook het profiel van de klantcontactmedewerker verandert? Ja, zo kijkt KPN in de eerste plaats minder naar diploma’s en opleidingsniveau en meer naar eigenschappen, legt Bus uit. “Wij kijken vooral naar willen, kunnen en durven. Alleen als iemand niet wil, houdt het op. Onderdelen van het profiel worden overigens wél aangescherpt – denk aan technische affiniteit, want dat is belangrijk bij KPN.”

Daarnaast vindt Bus dat de functie van contactcentermedewerker wel een opwaardering kan gebruiken. “In de VS is het een uiterst serieuze baan, die met trots op het CV wordt gezet. Hier hebben we de afslag genomen dat het een veredelde studentenbaan is. Maar dat is het echt niet. Misschien is het zoals je zegt een duiventil geworden, maar ik zou daar wel wat invloed op willen uitoefenen. We hebben de komende tijd de mensen namelijk gewoon heel hard nodig in contactcenters.”

Sparren over verandering

Randstad is een van de twee leveranciers waarmee KPN samenwerkt. “De arbeidsmarktdeskundigen van Randstad kijken momenteel naar hoe het vakmanschap van de klantcontactmedewerker zich ontwikkelt. Wij doen dat zelf ook en we zitten nu midden in de gesprekken over de overeenkomsten en verschillen in die beide analyses en visies,” vertelt Bus. “Het gaat dan over adoptie van digitale tools, over digitale affiniteit, over XXL-sized analytische skills. Als gesprekken complexer worden en het aandeel complexe gesprekken groter wordt, wat betekent dat voor het vakmanschap? Als niet alles in tools te vatten is, wat moet je dan in huis hebben?”

Weerbaarheid

Een ander belangrijk element in het vak van klantcontactmedewerker is weerbaarheid. “Een van onze medewerkers, zo zag ik laatst, is op ons intranet een discussie gestart over ‘Goed Contact’. Ze nodigt collega’s uit om te praten over weerbaarheid in je klantgesprek. Word je soms uitgescholden? Wordt er wel eens een gekke opmerking over je stemklank of accent gemaakt? Dit zijn ook onderwerpen waar ik met Randstad over praat. De medewerker van de toekomst moet ook weerbaar zijn. Klanten die telefonisch contact opnemen hebben vaak al van alles geprobeerd en kunnen gefrustreerd zijn.  Weerbaarheid gaat niet zo zeer over een dikke huid hebben – duimpje omhoog en weer verder – maar ook over het bewust in- of uit verbinding zijn en grenzen aangeven in gesprekken.”

Toekomstige capaciteitsbehoefte

Randstad is bij uitstek een capaciteitsleverancier, maar dat kan niet zonder toekomstvisie. “Onze WFM-director heeft zijn eigen lijnen met Randstad. We maken een strategische planning voor twee jaar met een outlook naar vijf jaar. Beleidsmatige keuzes hebben dus betrekking op een periode van twee jaar; visionaire keuzes hebben een scope van vijf jaar.”

Twee jaar vooruitkijken, levert dat tegenwoordig (vergeleken met een paar jaar geleden) niet vooral meer vragen dan antwoorden op? Dat vindt Bus een mooie stelling, maar plannen maken is nog steeds goed mogelijk. “We worden wel vaker ingehaald door de werkelijkheid; in dat opzicht is flexibiliteit belangrijker geworden. We besteden dan ook meer aandacht aan de vraag hoe we vandaag zo kunnen bijsturen zonder dat we morgen niet op een ander eindstation uitkomen dan gepland.”

Olietanker

Met meer dan duizend medewerkers in klantcontact is dat bijsturen geen gemakkelijker opgave. “In de kwartaalreviews met Randstad bereid ik altijd een aantal thematische vragen voor. Bijvoorbeeld ‘wat is de impact van AI op de toekomst van werk zijn binnen nu en een jaar’. Dat leidt vanzelf tot gesprekken met Randstad over onze wendbaarheid. Maar het partnership met Randstad kan ook over heel andere dingen gaan. Vorige week hadden we een feestje in onze vestiging, met een barbecue. Ik had er niet over nagedacht maar het team van Randstad staat dan toch voor mijn neus met een cadeautje.”

“Twee dagen per week zitten er intercedenten van Randstad bij ons in huis. Ze hebben een eigen toegangspas van het kantoor en bewegen zich vrij over de werkvloer. Ze hebben veel contact met de medewerkers die ze bij ons hebben geplaatst. Ook op de niveaus daarboven zijn allemaal korte lijntjes: voor teamleiders, managers, directie. Een goed partnership, dat vergt investeringen in de relatie, maar daarna werk je op inhoud en proces beter samen.”

Samenwerken op inhoud en procesniveau

“Op inhoud gaat het dan om de zaken die we in co-creatie realiseren, zoals het nieuwe inhoudelijke profiel van de klantcontactmedewerker dat we hebben ontwikkeld. Op procesniveau weten we elkaar de waarheid te zeggen, soms is dat nodig om de snelheid erin te houden, want we hebben elkaar vanuit de goede relatie leren kennen en vertrouwen elkaar. Denk aan feedback die ik krijg over wat ikzelf concreet kan verbeteren om het leven van een uitzendkracht in deze organisatie te veraangenamen.”

“En andersom betrekt Randstad ons ook in hun processen: denk aan het organiseren van een in-house inspiratiedag voor leiders in klantcontact tijdens de Nationale Klantcontactweek. Ze vragen dan of ze KPN-teamleiders mogen uitnodigen. En of wij nog speciale wensen hebben? Of ik zelf misschien een verhaal wil komen vertellen. Eigenlijk is de Nationale Klantcontactweek gericht op de agents, die worden dan in het zonnetje gezet. Maar Randstad trekt het breder en organiseert dan ook iets voor de teamleiders. Dat is waardevol.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Case, Featured, Human Resources Randstad