Sinds OpenAI half juli ChatGPT Agents lanceerde – de doorontwikkeling van het eerdere Operator-prototype – kan iedere Plus-, Team- of Enterprise-gebruiker in een paar klikken een eigen digitale medewerker bouwen. Daarmee is agent-technologie in één klap toegankelijk geworden voor iedere (betalende) consument. Want ChatGPT blijft, onder de chatbots, de meest populaire tool.

 

Tekst: Job van den Berg

Deze versnelling maakt een oude discussie opnieuw actueel: verdwijnt de menselijke maat als we klantcontact verder automatiseren, of maakt technologie het juist mogelijk om échte klantenservice te bieden?

Ik denk dat het antwoord weleens ‘ja’ zou kunnen zijn, maar andere KPI’s voor het beoordelen van klantenservices gaan opkomen. De eerste digitaliseringsgolf verstopte de warme glimlach soms achter een scherm. De huidige AI-golf biedt de kans om dat scherm juist weg te nemen. En dat kan worden bereikt als AI-agent vooral ‘aan de achterkant’ de klantenservicemedewerker gaat ondersteunen: het opzoeken van polisnummers, het resetten van wachtwoorden, het samenvatten van contractvoorwaarden.

Hoe maak je met AI-agents dienstverlening persoonlijker en beter?

Een voice AI-agent – dus een AI die letterlijk met jou praat – gaat denk ik niet snel gemeengoed worden in Nederland, maar wel een AI-agent die de backoffice doet of contact via een chat. Als dat op een juiste manier wordt uitgevoerd, ontstaat ruimte voor medewerkers om juist die nieuwsgierigheid en empathie te tonen die machines niet bezitten. Dat klinkt logisch en veelbelovend, maar de hamvraag is: hoe maak je met AI-agents – die aan de achterkant autonoom taken omtrent klantenservice uitvoeren – dienstverlening persoonlijker en beter?

• Transparantie. Laat expliciet zien met wie de klant praat en waarom er wordt overgedragen. Toon in de header of handtekening een duidelijke badge (‘AI-assistent’ of ‘Medewerker’), geef in één zin aan wat de assistent wél en níet kan, en bied altijd een zichtbare knop “Spreek met een medewerker” inclusief verwachte wachttijd. Voeg een “Waarom zie ik dit?”-link toe met de gebruikte gegevensbronnen en bewaartermijnen. Evalueer dit continu met een eenvoudige trust-vraag als: “Ik wist met wie ik sprak.”
• Empathie-KPI’s. Stuur niet alleen op snelheid, maar ook op hoe gezien en begrepen iemand zich voelt. Dat gaat een veel belangrijkere metriek worden. Meet bijvoorbeeld het verschil tussen begin- en eindsentiment, de tevredenheid na een volledig door de agent afgehandeld gesprek, de ervaren moeite (Customer Effort Score) en het percentage hercontact binnen zeven dagen.‘Ervaren empathie’ zal dus een belangrijke sturingsindicator worden.
• Mens in de loop. Definieer vooraf duidelijke triggers voor overdracht naar een mens: sterke negatieve emotie, lage model-confidence of ontbrekende data, hoge waarde/risico (opzegging, chargeback, juridisch/privacy), kwetsbare situaties en herhaalde frictie zonder voortgang. Geef medewerkers een ‘noodrem’ om de agent tijdelijk te pauzeren of te overrulen met een korte reden – zo blijven veiligheid en vertrouwen geborgd.

Laat een AI-agent de administratieve ballast dragen, zodat de ‘menselijke agents’ weer kunnen doen waar het ooit om begon – oprechte aandacht geven. Organisaties die die balans weten te vinden, stappen niet alleen in een technologische versnelling, maar ook in een nieuwe, menselijker standaard voor klantbeleving.

(Ziptone/Job van den Berg)

Customer Experience, Featured, Opinie